联动制胜 满意为本
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财经
2024-08-31 09:02
浙江
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“小郝，和解能成功，多亏你帮忙啊！以为你话务好，没想到你‘调解员’的本领也不赖嘛！”这天，四川某网点负责人袁行长紧紧握住中国建设银行远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）客服组长郝智明的手，感激之情溢于言表。故事还得从两年半前说起。客户韩先生到网点办理到期储蓄卡新领业务，在核实客户信息时，柜员发现客户系统预约的手机号并不是本人的，询问后得知，手机号为户主前妻。柜员以不符合我行现有规定委婉拒绝服务，并建议客户到移动营业厅办理过户手续或重新办理新的手机号再来领取。但客户表示已十多年未联系前妻，该手机号自己已使用多年，变更会带来诸多不便，且自己已成功在手机银行端申请了“挂失预约换卡业务”，网点无权“扣留”，并多次到网点、拨打95533投诉，甚至还拨打银保监协调中心电话要求介入。尽管网点提出解决方案，但客户拒绝调解，由此开启了漫长的投诉之旅。两年半来，韩先生除投诉网点外，还迁怒于受理的客服代表，多名客服代表被莫名投诉。2024年年初，为最大限度化解久诉客户疑难，提高客户满意度，远银中心客服一处积极开展疑难投诉“揭榜挂帅”活动，号召有信心、有能力的客服代表主动“揭榜”，一对一解决久诉工单，而韩先生的名字就在其中。“两年半这么多人都化解不了，恐怕没人敢接招吧？” 榜单一出，处内议论纷纷，郝智明却勇敢地站出来：“韩先生的投诉，就交给我来处理吧！”与客户打交道整整十六年的郝智明深知，信任是解决问题的前提。“揭榜”后他第一时间拨通客户电话诚恳致歉：“韩先生，我是专门处理您投诉事宜的建行客服工作人员，首先给您道歉，因为储蓄卡一事给您带来了不便，深表歉意，您的心情我非常理解，从今天起，您的问题交由我全权跟进，请放心，我会竭尽全力处理好您的问题！”或许是感受到郝智明的诚恳，客户的语气还比较平和，但在沟通中他提出必须“每半天回复一次进度”的要求，郝智明委婉地拒绝并提出了自己的建议：“韩先生，您的情况比较特殊，可能涉及多个环节，每半天给您回复对您解决问题没有实质性的帮助，不如给我5天时间，我会尽快为您处理，给您答复好吗？”短短几分钟的沟通，客户的态度就有了明显的好转：“行吧，我暂且相信你，希望你不要让我失望！”当听到‘暂且’二字，郝智明眼里多了一丝惊喜，这证明客户心里还是接受他了。挂断电话后，郝智明第一时间与当事网点负责人电话联系，针对投诉现状共同探讨解决方案，他站在客户的角度与网点沟通：“其实客户要的不仅是补偿，更重要的是情感的抚慰和关怀。我是建议双方都坐下来，咱们把解决方案好好再讨论一下……”20分钟后，网点同意再次与客户协商，当郝智明把进度告知客户时，他首先再次进行情感安抚，希望客户能放下执念，坐下来友好与网点协商处理：“韩先生，我们服务做得不到位，确实给您增添了麻烦。其实事情原本不大，但您却为此操心两年半之久，相信您的心里也不好受。现在网点已拿出最大的诚意来弥补您，不如各自退让一步，让此事尽快了结，您觉得呢？”“你的话句句在理，好吧！我接受，但我希望你能到现场来帮我见证，因为我只信任你。”客户的话让郝智明长舒了一口气。“抱歉韩先生，因为我明天当班，这事我已交办网点的同事安排妥当，您直接去就行。”第二天，因帮同事临时调班，郝智明有空，担心出突发情况的他利用休息时间专程赶往网点和袁行长进行沟通，再次交流客户情况，并约定如客户强烈要求，就电话联系“来网点配合处理”。而客户也如约来到网点，开始长达一个多小时的谈判。期间袁行长也多次和郝智明交流，应对客户的需求，最终在三方的共同努力下，客户和网点成功签署《和解协议》，客户和网点也“冰释前嫌”，耗时两年半的投诉持久战终于在这一刻，画上了圆满的句号。得益于投诉化解话术宝典、三方紧急联动机制、专业真诚服务态度等法宝，无数“郝智明们”日复一日守护着电话线，用至真至诚至善的心，践行着“问题解决者”“价值创造者”的誓言。文 | 赵静 廖承琳 中国建设银行远程智能银行中心![]()
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