流失客户并不好挽回，先得重建客户对我们的信任，然后再像营销正常客户那样，让客户接受我们的配置建议。注意，在挽回流失客户的思路上，我建议拆成两步。一步归属于重新建立关系的范畴，一步归属于为客户做销售配置的范畴。下面剖开来讲一下。
流失客户，算是前老客户，有消费服务的历史，有相互熟悉的基础，正常来讲比纯新的客户更容易切入一些。但有时候也可能夹杂了一些成见和误会，成了“最熟悉的陌生人”，挽回这些流失客户，比新客户维护还要费心一些，先得把“信任认可”的负值归正，然后再去经验。
这样去梳理的话，做流失客户挽回工作，首先要区分流失的原因，是因为产品，因为人，还是因为机构？这样不仅能针对性得去解决，也能根据难易程度，去做客户经营的排序。
在三种流失客户中，相对最容易挽回的客户，就是因为“产品”流失的客户。客户没买上满意的产品，比如收益，比如期限，比如特定产品，然后变心投到别家机构的怀抱。这些客户，只要理财经理所在机构的产品占了优势，马上就能掌握主动权。这当中有利益驱动型的客户，以单一理财客户为代表，前两年，银行喜欢发短期理财产品，收益差别还挺大，客户一波一波的来回迁徙，理财经理只能是接受现实，等待自己所在网点发力的时候。最近一两年，银行之间这样的情况少很多，自营理财产品越发复杂丰富，代销的基金保险产品能让理财经理有更多维护客户的机会和空间。
因为“人”的原因造成客户流失也非常普遍，比如纯粹的金融服务上没能让客户开心，客户有情绪。或者是日常的金融服务没让客户满意，让客户丧失了对你的信心。客户对理财经理有期待，有要求，如果理财经理的表现未能满足客户多样的，主观的期待，客户就会用脚投票。这波客户的挽回，需要理财经理做好充分的沟通工作，最起码得知道是“错在哪里”，然后去改进。比如有的客户觉得理财经理不够热情，对其爱答不理的。有的客户，质疑理财经理的专业性，觉得理财经理推荐的产品不好。有的客户，觉得理财经理没有诚意，从来不给其啥实惠。
还有因为“机构”原因造成的客户流失，这方面的因素，其实一直在客户的考量之内。服务行业里，消费者是最认“牌子”的，金融行业也是如此。有的客户觉得小银行不靠谱，即使偶尔信任小银行，也是“草木皆兵”的状态。还有很多在意服务的客户，以“感受”作为第一考量，还有很多有专业基础的客户，更愿意从产品角度去做选择考量，但大部分客户是不专业的，服务从“生活常识”，而非“客户理性”。
以上的流失原因归类，仅是理论上的剖析，实际情况肯定不会这么极端，客户流失，一定是夹杂了多种原因的，我们能做的，就是在确定客户是有挽回价值的前提下，去剖析原因，然后去争取，肯定不会立竿见影，主动权在客户，但我们每多一份努力，就会多一份重新赢得客户信任的机会。
首先确定的思路是，流失客户的挽回要分为两步，并多个维度来经营。
第一步就是重新建立关系，第二步就是为客户做销售配置。如前文分析，作为“最熟悉的陌生人”，流失客户群和我们有相互熟悉的基础，也有消费服务的经验，但未必有更好的切入点，相反，流失走的客户，一定是需要我们重新梳理和客户的关系，甚至把信任认可的负值“归正”。
这是网点在做流失客户挽回的时候，最需要注意的地方，流失客户挽回，有时候要比新客户容易，有时候要比新客户都要难，所以理财经理在做具体流失挽回的时候，要有“两步走”的维护思路，不仅不是短期见效的工作，更不是一蹴而就的工作。
流失挽回工作，在客户到店越发减少的情况下，只能通过电话沟通的情况下，显得越发艰难，也容易陷入误区。
客户未走之前，主动权基本在我们手里，我们服务不好，客户不一定走。但客户流失之后，如果我们服务不好，客户一定不会回来。我们继续从客户的角度来分析下，客户流失之后，光靠电话能叫回来吗？电话能沟通的内容太少了，而且客观来讲，电话并不是一个正式的有力度的工具，男女朋友分手了，光靠电话能复合吗？很困难！
网点在客户流失的督导上，规定的销售动作过于单一，仅仅聚焦于流失客户的电话跟进，但很明显，客户回心转意是需要时间的，所以结合上面两步走的思路，再结合目前流失客户回巢维护的误区，给到的具体建议及举措如下：
一、 组合拳维护
这里提到的组合拳维护，就是不拘泥于一种电访形式，二是结合多种形式，多个维护来强化关系基础，多个维度来高效沟通信息。例如结合网点实战，形成的流失客户“321”回巢法，大思路是在一个周期内，完成这个综合维护动作，然后再来评定效果，对客户的回巢可能性做定论。具体分析如下：
3（3个电话），3个电话按周期跟进，这三个电话有不同的目的，第一个电话是“认领电话”目的在于重新建立和客户的关系，让客户知道理财经理，理财经理也明确自己的服务内容。第二个电话是，服务宣传，需要就客户流失的“点”做针对性的沟通，无论是基于产品，还是服务，还是对于机构的不信任，结合我们最新的解释和客户做沟通。第三个电话是产品/服务推荐。银行的好活动，好服务，好礼品，都是吸引客户的最佳切入点，也是为落地回流做准备。
2（2个活动），重新建立和客户的关系，挽回客户的信任认可最佳的切入点是啥，就是活动，包括线下的沙龙活动，也包括线上的主题沙龙活动，这些活动以回馈客户，客户能无压力参加的活动为主，通过这些回馈客户权益的活动，来逐步重建和客户的关系，了解到客户的疑虑痛点在哪里，然后逐步的解决掉。
1. （1个面访），如上文分析，电话能沟通的内容有限，也很难高效的挽回客户的信任。面访仍然是和客户深度沟通的最佳选择。所以流失挽回的最终落地点，最好是面对面的沟通方式，了解客户的实际情况，把我们想表达的，面对面的表达出去。
二、电访服务于面访
流失客户挽回，不能止步于电访，不能通过电话就判定这个客户回流的可能性，也不是理财经理服务的终点。如果觉得客户有挽回价值，那就把电话当成是一个邀约客户面访的工具手段，再结合日常的线上沟通方式，最终促成面访，只有“奔现”，才是促成客户回巢的最有力方式。
三、名单制
客户回巢不是短期见效的，也不是一簇而成的，需要理财经理对客户的沟通信息留痕，沟通过程流程，为组合拳维护打下信息基础。如果就是单纯的靠电话，靠理财经理的印象去维护，很难去做针对性的维护举措。当然名单制的维护，成本会很高，理财经理需要梳理下客群，从最有可能性的开始，从最有价值的客户开始，毕竟理财经理的时间精力有限，投入的资源更有限，从重点的客群开始，效果会更佳。
以上就是如何挽回流失客户的大概思路，分析了原因，也提供了具体的举措，也有成型的方法建议，希望能对网点的流失客户回巢工作有帮助。
