面对后疫情时代的经济环境变化，B 端客户的续约问题成为了企业运营的关键挑战。本文作者 linda 凭借十余年运营管理经验，系统梳理了提升 B 端客户续约率的关键策略。文章从理解 B 端客户的特征出发，深入探讨了如何通过客户关系管理（CRM）、用户分析、客户分级体系、客户成功管理等手段，满足客户需求、增强客户粘性。
此外，文章还结合人力资源行业的实际案例，阐述了如何通过优化产品力、提升用户体验、构建人才闭环生态等方式推动客户续约。对所有从事 B 端运营管理的从业者来说，这是不可多得的实操干货，为后续的续约策略提供了可行性的思路和参考。
在后疫情时代，大部分行业受经济环境影响都会有老客户续约困难的问题，这一期我们先浅谈一下如何提升老客户续约率保住核心的基本盘。在聊怎么提高 B 端客户续约之前，我们先来了解一下 B 端客户的特征。
决策复杂性：B 端客户的购买决策涉及多个部门和层级，包括采购、财务、技术、管理层等，决策过程较为复杂和漫长。需求专业化：B 端客户对产品或服务的需求通常更加专业和具体，他们寻找的解决方案能够满足其业务运营的特定需求。重视长期合作：B 端客户更倾向于与供应商建立长期的合作关系，而不是一次性交易。价格敏感性：虽然 B 端客户对价格敏感，但他们更关注的是产品的总体拥有成本（TCO）和长期价值。重视服务和支持：除了产品本身，B 端客户还非常重视供应商提供的服务和支持，包括售后服务、技术支持和客户服务。合同和协议：B 端销售往往涉及复杂的合同和协议，包括服务水平协议（SLA）、保密协议（NDA）和其他法律文件。采购流程正式：B 端客户的采购流程通常更加正式和规范，需要通过招标、投标、评估和审批等步骤。重视品牌信誉：B 端客户在选择供应商时，会重视其品牌信誉和市场地位，以及过往的案例和客户评价。需求定制化：B 端客户可能需要根据其业务模式定制产品或服务，这要求供应商具备一定的灵活性和定制能力。关注 ROI：B 端客户在购买决策时会严格评估投资回报率（ROI），确保投资能够带来预期的业务增长或成本节约。用户多样化：B 端客户内部用户多样化，包括决策者、影响者、使用者等，他们对产品或服务的态度和需求可能各不相同。重视数据和分析：B 端客户在决策过程中会依赖数据和分析，以确保决策的科学性和合理性。了解这些特征有助于 B 端企业更好地定位市场、开发产品、制定销售策略和提供客户服务。从乙方角度具体的方式方法有以下几种维系及持续续约的方式方法：做好客户关系管理（CRM）：企业通过 CRM 系统来维护和提升与客户的关系，利用系统中的提醒功能设置续约提醒，及时跟进客户并提供相关的产品或服务信息。提高续约成功率的策略包括提供个性化服务、定期沟通、提供增值服务和建立良好的关系。用户分析：对 B 端产品用户进行分析时，需要区分客户和最终用户，了解他们的基本信息、工作心态、职业特征、需求和动机等。企业用户的成长轨迹和满意度也是重要的考量因素。客户分级体系：设计客户分级体系来实现精细化运营，通过客户订单额评定基础等级，然后通过加分项及减分项做整体评定。这样的体系能够帮助企业更好地服务不同性质的客户，尤其是关键用户，从而提升运营效率与效果。一般情况下对客户进行分级是从客户付费能力、持续经营能力、行业特性、决策链条去做建模分层。最常见的分层方式是金字塔分层、二八原则。客户成功（Customer Success）：B 端企业通常设立客户成功部门，专注于提供差异化服务，以确保老客户的忠诚度和满意度，从而提高续约率。可持续性销售思维：B 端企业更注重续约率、月经常性收入（MRR）和年经常性收入（ARR）等指标，因为服务通常是按月或按年缴费的。这要求产品和服务不断升级和优化，以获取更长久的商业价值。客户分级权益设计：不同客户等级的权益设计，围绕转化漏斗的关键步骤，如需求-合同-交付-运维-复购/流失，通过不同服务等级来驱动转化。数字化采购增量市场：B2B 平台可以通过助力中小企业数字化转型，开拓广阔的中小企业数字化采购增量市场。具备中小企业客户服务优势的平台有望获得更大的发展潜力。客户关系图谱：在 B2B 销售中，客户关系图谱包括权力版图和影响力版图，企业需要评估客户整体关系紧密度，找出权力和影响力重要性个体，以构建和提升企业的核心关系能力。再从笔者从事的人力资源行业出发，谈几点续约心得和经验。首先是产品力驱动，优化产品和服务：人力资源平台需要洞察市场趋势和变化，BC 双端的习惯和需求变化，不断创新和优化其产品和服务。例如，某平台在疫情期间推出的“云选才”模式，通过视频面试等技术手段，打破地域限制，提高招聘效率。企业客户可能会因为这些创新服务而更愿意续约。提升用户体验：通过提供更加个性化和精准的职位推送，以及更加人性化的交互设计，可以提升用户的满意度和粘性。例如，头部人资平台推出的直播招聘产品，为雇佣双方建立了平等、高效的沟通平台。强化客户关系管理：通过定期的客户回访，了解客户的需求和反馈，及时解决客户在使用平台过程中遇到的问题，可以增强客户的忠诚度。同时，根据客户的招聘效果，推荐合适的增值服务，增加客户的续约及增加服务意愿。构建人才闭环生态链：通过大数据和 AI 技术，构建庞大的数据标签体系，实现了人才和职位的精准匹配。这种高效的匹配机制可以提升招聘效果，从而提高客户的满意度和续约率。提供专业的人力资源服务：平台为企业提供一站式的人力资源服务，包括网络招聘、校园招聘、猎头、培训、测评和人事外包等。这些专业的服务可以帮助企业解决更多的人力资源问题，增加客户对平台的依赖性。加强品牌建设和营销活动：通过品牌活动和营销推广，提升平台在目标客户心中的品牌形象和知名度。各大平台常见的最佳雇主评选活动、高校各类青年活动增强了品牌的在 BC 双端影响力。利用数据分析和反馈：平台可以利用其庞大的用户数据，分析客户的招聘行为和偏好，为客户提供更加精准的服务和建议。同时，通过收集客户的反馈，不断优化产品和服务，以满足客户的需求。提供差异化服务：对于不同规模和需求的企业客户，提供差异化的服务方案。例如，对于大型企业，可以提供定制化的招聘解决方案和更高端的服务；对于中小企业，则可以提供更具性价比的服务套餐。通过上述措施，人资行业平台可以提升老客户的续约率和续大率（续费的金额同比增长），进一步巩固其在人力资源服务市场的领先地位。下一期我们再探讨具体的方法和工具。
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