物业管理现代化的中海实践

楼市 2024-12-16 12:14 北京

中海物业举办“好时节好物业好社区”中海标杆 2024 发布会。

2022年，中海物业提出“中海式物业管理现代化”中长期战略目标和“好时节好物业好社区”品牌主张。

“中海式物业管理现代化”阐明了现代化转型的具体内涵、落地举措和实践路径，对转型的力度、发展的速度、稳定的程度提出明确要求。从行业特点和自身特色提炼10个具体内涵，分别为服务美好生活、高质量发展、市场化导向、科技创新、跨界合作、品牌主张、标杆项目、保值增值、人才队伍、企业风貌。战略有了内涵，还要有检验战略实施效果的具体体现，因此又提出6个子项的现代化建设，分别为生态链合作现代化、服务体系现代化、科技应用现代化、品牌建设现代化、人力资源队伍现代化、基础管理现代化。

“好时节好物业好社区”是对现代化转型过程中服务本质的价值表述，从管好物、服务好人、服务社会层面，描绘了“中海式物业管理现代化”所希望实现的美好图景。

一、坚定高质量发展，筑牢现代化根基

在2020年底制定“十四五”战略规划时，中海物业便将“持续、均衡、健康，高质量发展”作为战略举措的核心。对于物业企业来说，平衡好规模、效益与服务三者的动态关系和优先级别，是实现高质量发展的关键。规模增长仍然是物业业务发展壮大的根基，但没有利润、没有现金流支撑的增长不可持续，且不利于服务品质的长期提升。结合自身特点，中海物业提出“服务为本，效益为先，规模为基”的经营策略，以明确项目运营、增值服务、市场拓展等核心业务的发展方向。

打造标杆项目体系

中海物业目前在内地及港澳服务2200多个项目，作为最小的经营单元，项目的运营质量决定了现代化根基的稳定。树立项目标杆能够起到示范引领作用，提升市场口碑。结合高质量发展要求，中海物业要求标杆项目要具有“三高”：高质量的运营能力、高行业及客户的认同、高比例的新技术应用。同时，标杆项目之所以能成为标杆，不是靠短期集中投入实现的，还应具有可持续性，要做到“三可”：经验可以复制、技术设备可以更新、绿色环保可以再生。

在此背景下，“1+2+N”标杆项目服务体系应运而生。1是指每一个项目都要具备持续稳定高质量运营的能力，包含六大核心要素，分别是质价相符、行活达标、高效收缴、精控成本、资产运营、多元创新；2是指员工满意和社会认可，这是标杆项目参评的支撑。没有高员工满意度、没有高客户满意度、没有政府认可，标杆项目不可能建成。N是指标杆项目的差异化呈现，代表着不同业态、不同客户、不同场景的需求变化，这意味着标杆项目是多元的、百花齐放的。以“1+2+N”为标准，中海物业已在全国42座城市创建52个标杆项目。未来，中海物业将深耕标杆项目体系的建设与创新，不仅服务好每一位客户，更为整个行业发展贡献力量。

创新发展增值业务

在做好基础服务之上，中海物业开辟了ToC和ToB两大增值业务赛道。围绕居住与办公需求研发服务及产品，发挥品牌、集采、客户、员工、地盘优势，产生有利于客户、企业、员工的价值创造，以可持续发展理念反哺基础服务，做好资源分配，做深做透核心产品。

ToC增值依托旗下子品牌优你互联，围绕社区家庭全生命周期需求，聚焦社区空间运营、不动产增值服务、社区生活服务三大运营模式，积极探索“物业+生活服务”，配备生活服务官，在增值服务和基础服务间发挥纽带作用，不断优化客户体验，带来更高品质的美好生活。

ToB增值依托旗下子品牌海博工程，聚焦“一线五链”发展战略，重点发力三大市场。房产服务产业链，聚焦增量市场，做地产相关的生意；智慧运维产业链，聚焦存量市场，做老本行相关的生意；能源管理产业链，聚焦双碳市场，做能源相关的生意，依托地盘优势、服务优势、供应商优势，致力成为“管理+技术”全维度能源管理综合服务商。

聚焦高质量增长

规模扩张仍然是物业企业可持续发展的基础，但不再是首位。中海物业对市场拓展业务提出要求，不再以量为先，更加注重有质量的拓展，服务于有效增长。不断提高优质项目和大客户占比，聚焦重点区域、重点城市，聚焦高合约、高转化、高效益的三高项目。高合约、高转化能够为业绩作出显著、直接的贡献；高效益，体现在三个方面：经济效益，即较高的毛利；品牌效益，即良好的服务品质和市场口碑；社会效益，即较高的社会影响力。

2024年，中海物业市场拓展的千万级项目数量大幅增长，这些项目大多来自华东、华南、华北、西南的经济发达地区，多数为大型企业和事业单位，充分验证了市场拓展策略的有效性。

二、顺应发展新趋势，推进现代化转型

近几年，中海物业不断发挥专业优势，充分整合内部资源，走出一条“从劳动密集走向智慧物业，从单一业态走向城市运营，从社区服务走向基层治理”的现代化实践路径。

加强智慧物业建设

中海物业通过科技创新赋能物业管理，构建建筑物联网感知体系，开创“1+6”技术研究框架，以中台技术为基础，推动智慧物业建设。自主研发的“星启智慧空间产品体系”在中国建筑科技展中展出，该系列产品是行业首个支持多业态的“云-边-端”软硬一体化解决方案。以城市服务场景为例，通过乌鲁木齐城市服务项目落地实践，打造城服IOC及城市服务管理平台，实现了公共设施维护、社区治理、智慧环卫、城市绿化、城市运营的统一精细化、智能化管理。

通过深厚技术积累和前沿创新技术，将科技创新的成果转化为可持续的市场价值和行业影响力。引入边缘计算技术，显著提高城市园区大规模设备的接入速度和稳定性；自主研发的建筑边缘智能体设备打破国际建筑控制市场的垄断，实现运维效能的大幅提升；搭建多业态平台和组件化管理体系，实现智慧园区系统的灵活配置和快速上线，极大提升了运营效率并减少碳排放；与华为、腾讯等合作伙伴开展生态协作，将研究成果应用于北京冬奥会等多个国家级项目。

发展城市运营服务

中海物业不断优化业务布局，提升多样化服务能力，拓展住宅、商写、产业园、高校、医院、公园、路桥、港口、政府机构等20余类业态。服务国家行政学院、中国人民大学（通州校区）、雄安市民中心、北京协和医院等国家重大项目。在港澳地区，服务香港特区政府3司12局、全部13家法院、60%的医院、驻港部队、澳门中联办、澳门科技大学等港澳重点项目。获得2024年住宅物业、写字楼物业服务领先企业第一名，医院、高校和城市服务领先企业第二名。

系统整合多元业态服务经验，在全国多地开展城市运营服务，包括城市街区基层治理的一揽子实践、综合性城市大管家服务模式以及城市管理一体化统筹运营。从“好社区”到“好城区”，通过集约化、市场化的管理方式，以“城市大管家”角色，助力提高城市管理效率，提升社会治理效能。未来，中海物业将持续发挥中建、中海全产业链优势，拓展城市更新、城市运营业务，聚焦市政设施、公共服务、环境管理、智慧城市等细分领域的专业需求，提供具体的解决方案和相应产品，助力宜居韧性智慧城市建设。

助力完善基层治理

基层治理是社会治理的基础，是实现国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。物业管理作为基层治理的重要组成部分，直接关系到人民群众的生活质量和社会的和谐稳定。作为央企，中海物业始终将社会责任牢记于心，积极融入基层治理大局，以专业的姿态，激发各主体参与基层治理的热情，实现多元主体有机融合与基层治理的创新实践。

中海物业协同住建领域单位、社区居委会、高校、专业机构等多方力量，成立济南市历城区成立住建领域人民调解委员会暨海泓共享调解中心。打造公正、专业、高效的共享调解平台，以规范管理和专业优势发挥调解作用，推动住建领域矛盾纠纷的源头治理和有效化解，缓解百姓之所急、所难，筑牢百姓安居的“第一道防线”。

开拓社区治理新思路，将“枫桥经验”与物业管理服务实践相结合，推动构建多元主体共建共治共享的“一核多元”治理架构，打造基层治理美好生活共同体。业内首创“1335”社区法治治理模式，在江苏省探索推进社区纠纷治理新路径，助力实现“小事不出楼，大事不出小区”，累计在35座城市建设38个“家风家教"廉洁教育阵地。

济南市历城区住建领域人民调解委员会揭牌成立。

三、书写三好新篇章，描绘现代化图景

行业转型背景下，“好时节好物业好社区”品牌主张是中海物业对物业服务如何持续创造价值的深层思考。从客户视角看，品牌主张就是价值承诺；从行业视角看，品牌主张就是战略外化；从社会视角看，品牌主张就是社会责任。在“三好”统领下，中海物业提出“育匠心、造匠人、聚匠才”，传承匠心成果，践行工匠精神，打造匠才计划。品牌主张与工匠精神的有机结合，完整回应了员工、业主、社会的多重期待。

“好时节”体现的是管理物的能力

中海物业打造工匠体系，绘制“中海工匠战图”，每年组织开展“技能大赛”“星级管家”“岗位服务之星”“最美园丁”“红旗设备”“红旗机手”“标准化机房”等赋能培训和评比活动，培养职业素质和专业技术“双优”的中海匠才。

通过智慧物业、绿色低碳、安全守护等场景，为客户创造温馨、舒适、便捷、安全的生活环境。中海物业发布碳中和白皮书，承诺“2030年全面推广落地低碳运营技术，实现范围一及范围二单位面积碳排放较基准年降低15%”“2060年全面落实可再生能源综合利用，实现运营边界内碳中和”。佛山中海千灯湖项目年节电超70万度，年节水量超2万立方米，年减排二氧化碳442吨，获得全国首个物业管理服务碳中和认证；自主研发冷站智控系统，通过AI算法推送冷站运行策略，辅助工程师作业，提高运行稳定性、降低能耗、节约成本；打造“海博智慧消防监管系统”，将全国项目消控中心独立运行的火灾报警系统进行联网，围绕消防用水、消防报警、燃气、电气等多专业板块，构建集合监控、管理、分析与辅助决策的一体化消防系统，实现一线火灾防控由“被动应对”向“提前预防”转变。

“好物业”体现的是服务人的能力

匠人与匠心是好物业的前提。中海物业要求每个服务细节都要经过专业的设计，提炼出可复制的标准、并融入人文与温度，让每一位员工都能记住并做到，保持对工作的专注与热爱，以及持之以恒、默默坚守的精神。

通过全龄友好、全时友好和全域友好等场景，为每一位成员、每一个群体打造更贴心、更高效、更专业的服务体验。在住宅小区，提供完整的儿童服务设施，每年开展小小业主体验营，提供体验式安全科普教育活动；为老人提供便捷的居家养老服务、关注老年人出行便利、身心健康等，定期探访独居、空巢、失能特殊老人群体；创办“老年大学”“老年议事厅”，丰富老年群体的文化生活。在商写业态打造楼宇文化，举办“垂直马拉松”“午间音乐会”“海好遇见你”等系列活动;成立楼宇商圈联盟，持续优化营商环境，提升物业价值，优化服务品质。

“好社区”体现的是主人翁的意识

中海物业为员工提供全方位的发展支持和职业晋升路径，实现个人价值与公司发展的同向共生。通过“项目总经理合伙人”充分授权，打造敏捷组织；推行“工程基站 & 小微合伙人”，提倡多劳多得；推出“首席生活体验官”“首席文旅体验官”，让员工参与社区多种经营，共享发展成果。

通过红色物业、家园共建、社会共治等场景，增强社区的凝聚力和向心力，引导居民共同参与社区建设。构建业主唱主角的社区共建模式，打造多种场景。“共建共治共享”场景包括业主“知情权、参与权、监督权”的信任体系；“社区治理”场景包括“最受欢迎员工评选”“物业经理人年度述职”“业主见面会”“社区听证会”“APP议事大厅”等；“社区邻里”场景包括社区文化活动、邻里互助平台、架空层文化、邻里市场、睦邻社团等。

物业管理现代化的道路已经开启并不断前行，行业整体正在向高标准、高品质、高质量转型升级。新阶段，物业企业将履行好时代赋予的行业责任：办好人民群众的身边事，服务美好生活；成为公共服务的新力量，增进民生福祉；做好城市升级的服务者，共建人民城市。砥砺前行，不忘初心，为人民、为城市、为社会贡献更大力量。

值班编委：李红梅

流程编辑：刘亚

审读：戴士潮

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