“农，天下之本，务莫大焉”语出《史记·孝文本纪第十》，意为农业是天下的根本，没有什么比它更重要的事情。解决好“三农”问题历来是我党工作的重中之重。党的二十大报告指出，“全面建设社会主义现代化国家，最艰巨最繁重的任务仍然在农村”，并要求“健全农村金融服务体系，全面推进乡村振兴”。作为我国主要的综合性商业银行，中国农业银行始终以金融服务“三农”作为工作重点，以打造“服务乡村振兴的领军银行”为目标，深耕县域。多年来，农业银行不忘服务“三农”的初心使命，在实践中积累了不少经验，也认识到目前的服务乡村振兴面临的诸多问题，这些问题可以概括为三点：“找不到”——各渠道觅客难、“不好用”——产品体验与用户期待较远、“效率低”——线上线下营销割裂。如何发挥好农业银行“点多、面广、人多”的比较优势，实施好“三农”县域、绿色金融、数字经营三大战略是一直以来我们不断探索的内容。
中国农业银行研发中心 杨声钢
近年来，新一轮科技革命和产业变革逐渐兴起，云计算、人工智能、云原生等新技术不断发展，新的思路不断涌现，给我们解决服务“三农”面临的难题提供了新方案。依托业内最前沿的技术，践行“四心促振兴协同惠‘三农’”的理念，我行全新打造了面向乡村振兴的线上线下协同经营平台（如图所示），以数据管理和资源管理作为基础服务载体，构建协同营销和协同作业两个关键应用，将线上批量化经营和线下个性化经营有机地联动起来，相互补位、相互赋能，形成经营合力，同时构建联动作业模板，全面地提升客户全流程体验和客户经理的作业效能，下面我们从五个方面对面向乡村振兴的线上线下协同经营平台进行全面的剖析。
图 面向乡村振兴的线上线下协同经营平台
细致的数据管理
助农要做好，数据为先导。在数字化时代的今日，数据无疑已成为推动社会进步与经济发展的核心驱动力，其重要性不亚于传统的土地、劳动力和资本。数据不仅是信息时代的“石油”，更是培育创新、优化资源配置、提升生产效率的重要资源，对企业服务能力提升和转型升级起到推动作用。因此，掌握数据、理解数据、使用数据已成为企业关键竞争力所在。
农业银行长期服务“三农”领域，积累了大量的一线客户和营销数据，然而部分数据却因为来源散、质量参差不齐、数据孤岛等问题，得不到合理的使用。我们通过深入分析这些数据，找准脉络和通路，以客户需求为基本点，以科技赋能为基本方略，以打造高质量新型数据要素为目标，集成全域采集、标准存储和快速洞察等能力，建立数据管理中心，支持全、准、快、广的对外数据服务能力输出。具体来说，一是全自动化采集，对用户的行为数据、流水数据、日志数据、外部数据等进行自动化全覆盖的采集，日均超几十亿条，形成全国数百个县域特色字段的宽表数据地图；二是企业级标准存储管理，遵循农行构建的企业级数据标准体系，采用ID串联等技术，结合“三农”可信大数据，对各种来源数据进行标准化整合、加工和转化。三是依托流批一体计算引擎实现数据快速洞察分析，强化客户和客户经理实时行为数据分析，深度应用流计算、图计算等技术，做到实时洞察、实时回收、秒级应用。数据管理中心结合县域特色场景，沉淀大量乡村专属模型资产，构建包括基于专家经验的规则模型、基于机器学习的推荐模型、基于知识图谱的链式营销模型等众多模型。依托标准化数据服务能力，我们成功地为协同营销、协同作业打造了数据基础底座。
全面的资源管理
什么是应用平台的资源管理？在科技系统中，资源管理就是对图文、广告及产品信息等各类资源进行规划、分配和控制，以达到最优化的利用和管理。“大军未动，粮草先行”，资源管理负责的就是科技系统的粮草运转，前台营销固然重要，但没有足够的“粮草”支撑，那也将是无根之水、无本之木。做好资源管理，首先要了解前台的营销流程、需要的资源及现有的资源，通过对这些资源分析、整合、调整，既要为前台工作提供良好的支撑，也要畅通系统内运转，同时还要对有欠缺的资源进行提示，以达到对系统整体的高效利用。
通过对众多营销场景的分析，发现在很多应用场景里，基本组装要素都是一致的，只是由于业务规划、流程设计的差异性，存在不同的组装逻辑。因此，为了更好地统筹系统各类资源，串联线上线下，农业银行打造了线上线下协同经营平台的资源管理中心。该中心基于组装式应用理念，搭建组件化、模板化、配置化的一站式运营工具，实现业务功能的模块化和开箱即用。一是将包括产品、广告、活动、版位、图片、文字、链接等在内的运营资源按照“分级分类”原则统一管理，构建原子仓库，实现资源“积累、整合、生成、共享”。二是建立资源投放策略的多维度动态关联矩阵，打通资源生成、调用与客户触达的完整链路。三是面向一线业务运营人员，提供平台组装式应用能力，构建可视化的所见即所得的运营工具，并提供丰富的原子节点，业务运营人员可以通过简单的托拉拽操作，实现资源高效发布和管理。资源管理中心全面协调各类微应用、微服务、SDK、基础服务组件、UI组件、函数服务等基础技术功能模块，做好协同营销、协同作业的资源“大管家”。
深入的协同营销
在实践中我们发现，需求往往是旺盛的，资源也是充足的，但时常会有需要资金支持的农户不知道该选取哪种贷款、而银行有丰富的贷款产品却找不到客户的情况发生。支持“三农”，足够多、足够好的产品不可或缺，让客户了解到这些产品也同等重要。如何让客户了解到这些产品，尤其是让特定需求的客户了解到特定产品？这就需要构建深入细致、上下协同的营销体系。
为此，农业银行打造全流程式营销策略设计能力，利用智能决策对用户进行场景化、精细化分层分群运营，建设协同营销中心。该中心的能力可以从三方面来概括：一是全流程式营销策略设计能力，基于数据管理中心的模型能力和资源管理中心的素材、版位等资源，进行客群的筛选和营销策略的设计，采用流程图组件实现可视化的流程式营销策略灵活编排，同时融合线上线下全渠道、多场景，投放营销活动、匹配权益优惠，使各类线下渠道成为线上引流的“加油站”。二是通过纵向联邦学习、标准化API协作，打通了公域引流的补给线。通过抖音“一键跳转”掌银营销活动，打造了标准化的引流模板；利用跨域识别，搭建完整的“采算存用”场外数据链路，做到“步步有回响，面面可评价”；提供外链接口、分享中心等标准工具，强强联手构建跨域经营生态。三是全旅程差异化服务，集成大量离线和实时客户标签，沉淀百余个用户旅程分析模型，具备支持全行各级机构实施大批量AB实验能力。基于这些能力进行多维度的动态组合，面向不同群体、不同场景、不同行为、不同时间点，实现差异化、高质量的精准推荐和全流程客户陪伴。
依托平台能力，农业银行支持乡村振兴取得了突出的成果，全面协同全国各个分支机构作战，积累数万个营销策略，投放营销线索条数和实现触达客户人次数均达亿级。因时制宜、因地制宜、因人制宜和因事制宜，打造高质量精准投放，以县域客户精准识别专项为例，上线不足一个月，就实现了精准识别引导百万余县域用户至掌银乡村版的目标，助力乡村版活客效果显著。
紧密的协同作业
要深耕县域、服务“三农”，仅仅依靠完善的数据工具、高效的资源管理及良好的营销方案是不够的。人民金融为人民，支持乡村振兴归根结底是要服务好农村的客户，解决好他们金融方面“急、难、愁、盼”的问题。县乡客户往往具有知识背景多样化、操作习惯复杂化等特点，这使得我们一些本来设计得“很完善”的产品出现了很多意想不到的堵点、痛点。为此，农业银行从客户实际需求出发，通过协同作业中心，一方面实现了数据集成共享，驱动了业务流程重塑，降低客户往返网点的频度，减少客户经理线下工作量，实现客户体验和营销效率的双提升。另一方面，联动线上数据与线下服务，精准地实现线上用户的数据洞察分析，通过线索加工、模型推荐，挖掘有潜在需求的客户及服务清单，精准指导外拓服务。此外，在协同作业中心建设中我们也关注到了作业要素采集的安全可信管理，比如AI音视频质检能力、实时/离线质检模型等，保障作业全流程的安全可信。
通过协同作业中心，农业银行成功实现了作业效能与用户体验的全面提升。客户经理录入工作量同比大幅压降，工作环节、入户调查次数、平均操作耗时均实现超预期减少；同时构建“0跑动”协同作业模式，减少客户重复录入和往返网点次数，推进信贷资料收集和制式合同签署的无纸化覆盖，实现人员效率、物料利用率和客户体验全方位提升。以“惠农投”为例，签约人数实现大幅度增长，新增客户中首次定投客户占比过半。以“智链通”为例，挖掘小微企业超几十万家，营销线索转化率较传统模式提升明显。
坚实的技术基础
当前，科技力量已成为金融业发展重要推动力，深刻改变着行业的面貌。近年来，科技发展日新月异，大数据、云计算、云原生等新技术层出不穷，这些技术不仅提升了金融服务的效率，还创造了全新的金融产品和服务模式，给金融信息系统的建设拓展了重要思路。其中云原生技术是近年来科技领域高度关注的技术思路，它是一种基于容器、微服务、DevOps等现代化技术的应用程序开发和部署方式，旨在利用云计算的可靠性、可扩展性和自动化等特性，使应用程序更加灵活、高效和可靠。云原生在当今技术领域中扮演着至关重要的角色，它不仅是云计算未来的发展方向，更是企业数字化转型和创新的强大驱动力。
作为同业首家全域通过信通院云原生能力成熟度优秀评级的机构，农业银行一直走在跟踪新技术的最前列，一直致力于云原生技术的深度应用，协同经营平台就是这方面的代表。云原生和DevOps/DevSecOps构成整体系统研发提质增效的技术双底座，在提升敏捷性、灵活性和稳定性方面有着突出表现。正是这样的技术基础，使得我们在解决以往服务“三农”领域遇到的问题变得更加得心应手。得益于新技术、新思路的应用，协同经营平台项目有效支持几十个团队、几百人的日常研发，实现了构建效率、部署效率的飞跃式提升。
金融服务乡村永远在路上
当前，我国已经取得了脱贫攻坚战的全面胜利，历史性地解决了困扰中华民族几千年的绝对贫困问题，为走向共同富裕奠定了坚实基础。同时我们也要看到，我国现阶段的主要矛盾已转变为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民对美好生活的向往是日新月异的，因此支持“三农”以实现农村振兴永远不会止步。
在迈向第二个百年奋斗目标的历史关口，农业银行将始终不忘初心、牢记使命，继续深入践行科技创新赋能的新发展理念，持续打磨乡村振兴协同经营平台。一是高度重视新模式、新方法、新工具可能引发的新风险，守好业务安全红线。二是继续探索“AI+”技术的常态化应用，紧跟各类先进技术的发展步伐，使其惠及广大农村用户。三是坚持问题导向、结果导向、项目导向，整固拓展、深度应用，继续为广大农村用户提供优质的金融服务。通过线上线下协同发力，坚持不懈，不断致力于将优质的金融服务从窗口送到村口，再送到家门口，为解决“三农”金融服务“找不到、不好用、效率低”问题，为推进农村金融服务高质量、可持续发展提供农行方案、贡献农行力量，为乡村振兴和民族复兴增光添彩。
（此文刊发于《金融电子化》2024年9月上半月刊）
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编辑 / 姚亮宇 傅甜甜 张珺 邰思琪
