中信银行青岛分行坚定贯彻落实党中央、国务院和监管部门对于数字化工作的决策部署，围绕党的二十大报告中“科技是第一生产力、人才是第一资源、创新是第一动力”，以及中央金融工作会议中“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”的要求，立足我行实际，深耕大数据、人工智能等新创新技术在各业务场景下的应用落地，以“技术+数据”双轮驱动助力实体经济发展、服务便民工程，努力为广大客户提供有温度的金融服务。
发展数字金融是顺应时代的要求，数字金融就是要将金融创新与数字技术相融合，通过数字化手段，可以更准确地了解客户需求，从而提供个性化服务。通过数字化流程变革，可以减少人工干预，提高经营管理、运营效率，能够更好地识别、评估和管理风险，助力数字金融发展。数字金融流程优化变革是新时代的必答题和抢答题，只有答得又快又好，才能占得先机。
中信银行青岛分行始终围绕总行“数字化转型实施方案”要求，锚定“领先的数字化银行”目标，在数字金融发展方面不断探索和实践，尤其在提升用户体验、提高业务效率、提升经营价值上，通过业务和科技协同融合，主动挖掘业务流程痛点、堵点问题，运用数智化技术在分行内部管理和对客流程上进行优化创新，最终走出了具有青岛分行特色和优势的数字化转型道路，以多措并举的方式全面加快分行数字化流程变革。
中信银行青岛分行
信息技术部 杜振
推动电子化建设，打造数字化流程平台
中信银行青岛分行通过变思维（从日常支持的业务运维向面向客户的业务赋能转变）、变目标（从工作产出的项目交付向项目价值交付转变）、变方式（从被动需求承接向主动融合共创的协作方式转变）这三大转变，把数字化真正融入经营管理，有效推动数字化管理思维变革。
纸质审批流程线上化：通过梳理全行需要纸质签字审批的业务，打造线上化流程平台，以数字签名审批的形式，代替人工纸质签名、纸质接收任务审批，实现全流程电子化，节约成本，加快业务审批速度，提高工作效率。
打造工具生态，实现提质增效
为提高一线业务人员繁琐类工作事项的办公效率，通过建设桌面工具集产品“效率盒子”客户端，用RPA、OCR、NLP等技术的力量解决现存的问题，通过打造工具生态，实现为一线业务人员“提效减负”，如随机不重复抽题工具、EXCEL自动可视化分析工具、一键截长图工具等。
县域机构存贷款主要指标情况自动统计工具：主要通过RPA实现对县域机构存贷款数据进行自动化下载、加工处理并反馈人行数据。通过RPA自动登录系统，找到下载路径自动完成外部监管报表下载，同时利用PYTHON实现报表逻辑处理，极大地减少业务工作量，提高工作效率，防止出现手工操作易出错的风险。
涉案账户排名自动统计工具：反诈中心每日会下发全国涉案账户信息，通过RPA工具实现自动统计出全国中信银行系统内各分行涉案账户数量及排名、涉案账户青岛地区排名自动统计等，可按照日期期间进行自动查询，从而准确掌握我行涉案账户在全国37家分行的排名情况。
内部管理流程优化，赋能业务发展
中信银行青岛分行加速内部管理流程优化，提高作业效率和质量，通过加快数字化平台、工具生态建设，重点推进流程电子化、管理简单化、操作智能化等场景落地，形成典型示范并推动更多场景应用，加速释放增效生产力。
AI智能问答流程优化项目：客户经理普遍存在智能客服的需求，用以解决产品介绍、日常业务咨询等问题。人工受理问询数量较大，重复问答约占60%，可通过机器人问答流程优化解决。原流程中，分支行客户经理在办理业务时遇到问题，向分行业务管理人员进行提问，业务管理岗人员需手动整理问题及答案，不定时进行人工回复。由于咨询量大，问题种类繁多，咨询专业性高，需要花费大量时间精力。通过接入总行自研智能对话平台，利用NLU文本理解、领域知识融合、NLG文本生成技术，实现系统层面的知识智能问答，为客户经理提供7×24h不间断服务，极大地提高了应答效率和准确性，目前处于应用推广阶段，后期增加业务及运营资源，补全智能问答知识库，预计可将客户问题解决率从20%提高到60%以上。
个贷智能审录流程优化项目：个贷客户在申请贷款后提交资料，客户经理需要手工录入、扫描上传贷款资料到个人信贷系统，审核人员肉眼审核贷款信息，整个流程耗时费力，且存在一定的操作风险。为减少一线客户经理和运营人员录入和复核工作量，本项目旨在影像资料扫描上传、贷款调查和录入复核等审录环节嵌入数智化技术，降低操作时长和退单风险，实现提质增效。
通过双OCR校验模型嵌入辅助校验信息的方式，可提高流程贷前核心环节（录入、复核）执行效率，减少客户经理和运营人员误操作和业务的退单率。在减少每笔业务操作时长，为客户经理减负的同时，也减少了客户办理贷款等待时长，达到效率体验双提升。
提升客户流程体验，提供有温度的金融服务
充分利用RPA、OCR、语音识别处理等数智化技术，研发效率工具，优化业务流程，提高作业效率和质量，同时挖掘客户办理业务流程中的痛点、堵点问题进行系统埋点分析，不断提升客户流程体验。
RPA“小天机器人”项目：聚焦财资管理领域，为对公客户提供了定制化的财资管理人工智能服务。运用RPA、OCR、NLP等智能工具组合构建的小天机器人，参照客户人工操作流程，面向非直联账户手工操作繁琐、重复、工作量大的场景，以RPA+人工智能方式实现对非直联账户信息的动态管理，涉及的业务包括对公资金服务、回单服务、票据服务、财富管理等。“小天机器人”已实现了全流程的业务自动化，帮助客户提升财务管理效率，解决企业客户小场景的大痛点。
数字人财富顾问以智能对话平台为中枢，借助手机银行与企业微信两种渠道为C端客户和理财经理提供多模态交互服务，覆盖基金、理财、保险、存款四类业务，集成金融量化平台产品量化数据、一线知识云问答知识、智能推荐系统千人千面推荐能力、知海平台图谱检索能力等，建成一个平台、两个渠道、四类业务、N种数据/能力的“124N”服务体系，提供全旅程财富产品荐查测诊服务。“小信”致力于将AI技术与投资能力结合，推动普惠型财富管理落地，不断改善客户投资体验、提升公司经营效能。
中信银行青岛分行通过一系列数字化能力建设和流程优化变革，不断加快突破传统业务模式，在数字金融方面将紧跟数字政务趋势，深化人工智能和大数据等技术应用，加快推进全行重点领域的数字化科技投入；推动“数字中信”建设，加强数据要素价值开发利用，通过大数据分析技术，更准确地了解客户需求和市场趋势，为产品创新和服务升级提供有力支持。同时，提高创新产品转化质效，建立适配经济转型发展的业务模式，为客户提供“不止于银行”的多元金融服务。通过数字化流程优化变革，让管理由经验依赖向数字驱动加速转变，让经营聚焦客户全生命周期需求，让运营效率效能最大化，切实将数字化嵌入全行发展DNA，在为客户提供极致体验和创造最大价值的过程中，构筑中信银行价值创造差异化竞争新动能、新优势。
（此文刊发于《金融电子化》2024年9月下半月刊）
新媒体中心
主任 / 邝源
编辑 / 姚亮宇 傅甜甜 张珺 邰思琪
