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2023.6.25
商业体验沉思录 ComUX Thinking
用户体验地图一直是业务洞察和产品设计的关键重要的工具。但只要是工具，那么应用的方法和掌控的能力就非常重要，一旦为工具而工具，就会令人厌烦。“是的，用户旅程地图正在变得令人厌烦，巨大、复杂、毫无效果。”
尤其是在消费品，服务业，线下店，车企，手机行业这些重灾区。它不仅做起来耗费时间，而且它也越来越看作是汇报讲故事的装饰品，审美意义大于实际意义。在我的顾问生涯里，也在应用这个工具，深知想要应用好它，并不是容易的事。因为应用好用户体验地图，并不是绘制出来那么简单，而是要全团队都具备用好它的智慧。就好像我们不能把修建好一座房子，完全寄托在一把锤子上。
我观察到一个现象，就是很多团队在做体验地图的时候，只是去用一个表格把用户的使用流程标注出来，写地很漂亮，还很清晰，并且没有遗漏。在汇报的时候，用一个很漂亮的keynotes动画逐渐展出，并且骄傲地说：“我们穷举了用户行为，看，多么完整。”
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这是最令人尴尬的，因为我们的目标永远都不是穷举用户行为，我们的目标是，找到机会的洞察。
如果我们不能很好地从体验地图中发现什么，那么就是一次失败的项目。
其实体验地图的精髓在于，你如何能用一个漂亮的逻辑把不同用户在不同场景下的不同需求进行归纳，让产品体验的价值在你的体验地图上，一眼可见，而不是穷举用户行为和场景扔到一个表里，散碎的就像满天星，以至于我们根本不知道，那颗才是最关键的。
相信我，无论多复杂的产品，总会有一个漂亮的逻辑让一切拨云见日。如果我们没有找到，那是我们水平不够。
每个业务，都有自己的e = mc2.
体验地图必须成为e=mc2，而不是一个“现象”的大集合。所以体验地图的形式也并不是唯一的用户使用场景的流，而是你要思考，什么样的逻辑图，可以让你找到产品价值和用户体验的真相。（本句为重点中的重点）
所以，没洞察的体验地图，就像一块忘了放盐的白水煮白菜疙瘩。
在没有一线和用户接触之前，凭借妄想去填写的体验地图，是会被那些在一线销售的同事喷死的。
而没有充分理解用户，就坐在办公室里开workshop画体验地图的人，凭借臆想创造的体验地图，是另一种白水煮白菜疙瘩，而巧合的是，这个白菜疙瘩还画在纸上。![]()
至少接触几十个以上的客户，并根据用户画像进行逻辑分类以后的人，才有资格尝试地填写用户体验地图的用户场景。茑屋书店的曾田先生在开第一家代关山店之前，曾经在选址街头观察了两个月，来观察人的状态和人的行为，然后再去想是不是该选这里，该如何去设计。产品的机会点在哪里？并不是根据体验地图的分析填上去就是值得做的。
任何的生意能够运转和增长，都是因为成本和收益的模型以及投入产出被严格控制。更是对产品的精妙考量，而不是说用户场景里，有什么不好的我就要满足，有什么好体验我就要让它加深。不理解生意的本质，而依靠一个描述现实的表格就想改进产品，让好设计自己显现，那是天方夜谭。每一个让人喜爱的产品，都不是依靠体验地图来让其生长的，而是设计者费尽心思掉的头发来铺垫的。体验地图有一个隐喻，即当我们看到全貌的时候，就总在想，是不是这些点全流程都满足了，就会是一个好服务了？恰恰相反，好产品都是懂得取舍和克制的。往往什么都做的产品，往往只能让用户困惑，成功几率反而降低。就好像我天天使用的记事本软件flomo，在核心的快速记录和沉淀这个场景上做的很好，那么自然我就会应用它。所以体验地图画出来，并不代表着我们就知晓了一切，而是我们要开始思考，什么是我产品体验的交易价值？这个往往体验地图是没有的，所以它做出来，就会让很多真正关注产品和业务的人，觉得boring。而不专业的体验人会误认为自己找到了很多新机会，但往往那都是产品的累赘。有些体验地图的制作过程，就有点像一个热闹的堂会，大家在Workshop上畅所欲言，贴一堆卡片，挂在墙上，SO？做完后就把体验地图放在那里，不再应用，但这不是体验地图的错，而是我们如何应用好它的流程设计。所以如果我们不能把体验地图放到现有的生产流程里去，那么最终也会沦为装饰品。装饰品闲鱼有很多。而现在的产品设计流程，其实核心还是功能驱动和销售驱动两大特点，所以如果不能配合体验地图去建设体验驱动的生产逻辑，那么体验地图必然成为堂会的装饰品。配合体验地图去生成有价值的体验驱动流程，是重中之重。体验地图会有一个特性，就是它会帮你看到一种似是而非的全貌。但从理想状况的全貌到最终形成方案，还有遥远的距离。而拆解体验地图的发现去阶段性的落地，配比好资源和阶段性验证的标准，是一个非常有挑战的事情，是产品人的关键手活。如果不能意识到这件事的难度，那么最大的可能，是在体验改进这件事上，半途而废。但，我们有没有机会，能让体验地图成为团队的商业决策工具？体验地图最终如果想被长期的在公司系统里应用，那么和公司的数据系统整合是必须的。我们已经到了数据驱动的时代，而一个静态PDF或者是PNG的体验地图，怎么能够指导我们日常高效的生产流程呢？所以系统化体验地图，并配合用户标签和各项过程数据，关联交易，是基础操作。如果这个做不到，也正常，但可以逐步设定里程碑去完成，而也只有里程碑完成了，体验地图的价值才能根植到我们的流程中，变成我们的一部分。说到这，其实每个做体验的人一定要有一个人知，即我们不仅仅是在创造价值，还是在实践科学方法和结果的关系。
也只有这样，我们才能真正意识到，我们做事的困难在哪里。好了，综上，请让我总结我们如何让体验地图可爱起来：A.做有洞察的体验地图逻辑
B.真的懂用户场景，再开始
C.正确预期，好产品要靠智慧
D.理解价值交易
E.建设配套流程
F.建设成本收益可控的落地即化
G.和老板处好关系
好了，综上，当我们能用一个简单好理解的逻辑去理解产品价值并带来体验增长的时候，体验地图就可爱起来了。体验地图的本质价值不是穷举现象，而是帮助我们发现本质做体验决策。而当我们花费2-3天一起在办公室开堂会去臆想体验地图并毫无价值的时候，它真的就让人腻烦起来了。希望我们永远都是那个不被工具绑架的人，而成为一个不断反思和真诚表达且发挥自身才华的产品人。我想我未来还是会应用体验地图，但它从来都不是目的，也不该是目的。辉
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