文章发表于《特色酒店》第66期
在竞争激烈的酒店行业中，青岛海景花园大酒店历经从小到大、由弱到强的执着发展过程，从二十几年前的国有培训中心发展到今天具有国际化水平的涉外五星级酒店，以其独特的亲情化服务脱颖而出，成为行业内的佼佼者，打造出了独具特色的“海景流派”。
——荣获国家、省、市、行业等颁发的殊荣近百项；
——亲情服务理念和管理模式史无前例地被纳入美国哈佛商学院；
——酒店每年有上百家单位前来参观学习……
海景在不断提升顾客口碑的同时，营业额也一直保持着良好的增长趋势，经济效益在青岛市名列前茅，营业收入超过诸多国际品牌酒店。
精准定位服务，开启辉煌征程
Sea View
青岛海景花园大酒店自 1995 年开业以来，始终致力于成为具有世界一流管理和服务水准的酒店，怀揣着打造中国人自己的优秀酒店品牌的梦想，在近三十年的探索和实践中，独树一帜地将亲情化服务作为服务和管理的核心，探索出了一条具有中国特色的酒店管理之路，即把东方的亲情化和西方的规范化有机结合起来，创造了“把客人当亲人，让顾客高兴、惊喜和感动；把员工当家人，培养员工成社会有用之才”的酒店文化，进而打造了以这一文化为内涵的“亲情一家人”的服务品牌。
在海景人看来，“没有给顾客留下美好印象和值得传颂故事的服务是零服务”。海景服务的个性化、亲情化给每位入住客人留下的深刻印象，如一颗颗熠熠闪光的珍珠，在客人记忆深处留下珍贵的“项链”。暖人的故事每天都不计其数地发生，“爱顾客”是海景企业文化的核心，企业文化建设是我们工作中的重中之重。爱顾客，就是“把顾客当亲人，顾客永远是对的”。
用心塑造品牌，铸就卓越口碑
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海景人认为“服务”是酒店唯一可塑的行业壁垒，顾客能察觉到的只有体验和感受，令人印象深刻的体验会变成顾客间口口相传的故事，从而形成口碑。
品牌是员工的信仰和深入顾客内心的形象，它既是抽象概念，又能通过员工的行为和顾客的口碑具象化，品牌是企业唯一要追求的目的，诠释着企业的一切行为。
精心打造亲情化服务，成就非凡体验
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服务不仅仅是一种行为，更是一种价值观的体现，是酒店的文化理念，它成为员工的信念信仰，将服务注入灵魂。品质是品牌的基石，为了保证品质，酒店建立了强大的管理体系，坚持“管理的一半是检查”，建立检查机制、反馈机制、任务落实机制、问题解决机制以及一系列培训机制等。
（一）文化落地，铸就服务之魂
文化落地是实现服务的首要方法。好的想法、理念和信仰要转化为员工的行动，这才是真正的文化落地。企业的文化不能仅仅是挂在墙上、喊在嘴上的口号，而应体现在每个员工的意识、态度、行为和习惯上。
海景花园大酒店将文化落地视为重中之重，推行一把手工程。总经理每月一次对全体员工的大课，通过案例分析和月度表彰的形式，向员工传达酒店的价值观和行为准则，参加总经理大课的人数每次300人以上，即使是公休的员工也必须参加，因特殊原因不能参加的需在第二天由人资部组织观看大课视频进行补课。
重中之重体现在总经理与全体员工的价值观说的通、听得懂。一般总经理开会给部门经理讲文化可能花了四十多分钟，但部门经理回去给员工传达时往往只用五分钟就结束了，文化理念在传递过程中严重衰减。为了确保酒店的核心价值观、服务理念等重要内容能够准确、完整地传达给每一位员工，总经理亲自给员工讲课就变得尤为必要。
比如员工在处理要不要离岗去送有困难需要帮助的客人这样的问题时，总经理大课上的指导就给出了答案，从部门经理的角度就会局限。通过具体事例，让员工明确在实际工作中应该如何抉择，如何践行酒店的服务理念，真正做到让企业文化覆盖到每一个人。酒店还针对每年新入职的实习生，开展酒店“优质服务”大课培训班，总经理亲自授课，一个月的时间每周两节课，直至每位一线员工拿到“优质服务”的培训合格证。
为了激励员工，酒店设立了 11 个不设上限的奖项，包括用心做事积分奖、争得荣誉奖等，每月评选优秀员工，对达到标准的员工给予奖励，月度优秀员工每人奖励500元，其主管也会连带奖励200元，激励主管培养下级。此外，酒店还通过宣传栏营造积极的文化氛围。
对于海景的员工来说，面对顾客时做到不说“不”、面对满足不了的情况或看到客人抱怨能快速反馈，就意味着企业文化理念已深入人心。
亲情一家人
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