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这篇论文探讨了客户兼容性与使用意图之间的差距，特别强调了主观规范在技术可供性引导的兼容性因素对技术感知的有用性和易用性与使用意图之间的调节作用。论文收录SSCI Q1。
研究背景
- 研究问题
旨在解决客户兼容性与使用意图之间的差距，特别是探讨主观规范对聊天机器人驱动的酒店应用程序的调节作用。 - 研究难点
如何衡量客户与聊天机器人驱动的酒店应用程序的兼容性，如何通过主观规范调节技术感知的有用性和易用性对使用意图的影响。 - 相关工作
相关研究主要集中在技术创新的客户接受度、技术特性对客户行为的影响以及社会规范在技术采纳中的作用。
研究方法
这篇论文提出了一个基于社会认知理论（SCT）和技术可供性理论（TAT）的概念模型，用于解决客户兼容性与使用意图之间的差距。具体来说，
- 理论框架
论文采用了SCT和TAT的理论框架，认为技术可供性是由技术特征和客户-技术互动共同影响的。兼容性被视为技术接受中的一个基本因素，指的是新技术特性与客户的预期经验和生活方式的一致程度。 - 研究假设
H1：客户对聊天机器人应用的兼容性增加了其有用性和易用性。 H2a：有用性增加了聊天机器人应用的使用意图。 H2b：易用性增加了聊天机器人应用的使用意图。 H3：有用性在客户兼容性与使用意图之间起到中介作用。 H4：易用性在客户兼容性与使用意图之间起到中介作用。 H5：主观规范加强了使用意图与有用性和易用性之间的联系。
实验设计
- 数据收集
通过Microsoft Form向埃及五星级酒店的626名客户发送了在线调查问卷。为了确保数据的代表性，研究在开罗地区的22家五星级酒店进行了预测试，并根据反馈对问卷进行了调整。 - 样本选择
样本包括626名酒店客户，使用G*power分析验证了样本量足够进行进一步的统计分析。 - 测量工具
问卷包括五个构念：客户兼容性、感知有用性、感知易用性、使用意图和主观规范。所有测量项目均采用七点Likert量表进行评分。
结果与分析
- 测量模型估计
因子载荷均大于0.50，表明每个构念的内部一致性较强。所有构念的平均方差提取值（AVE）均大于0.50，表明收敛效度良好。异质-单特质比率（HTMT）均小于0.90，表明区分效度充分。 - 结构模型估计
使用PLS-SEM方法进行内模型估计，结果显示客户兼容性显著正向影响感知有用性（β=0.478, t=13.587, p<0.001）和感知易用性（β=0.534, t=16.964, p<0.001）。感知有用性和感知易用性均显著正向影响使用意图（β=0.269, t=5.991, p<0.001 和 β=0.486, t=10.996, p<0.001）。 - 中介效应
感知有用性和感知易用性在客户兼容性与使用意图之间起到部分中介作用。具体而言，客户兼容性通过感知有用性（β=0.129, t=4.148, p<0.01）和感知易用性（β=0.260, t=8.372, p<0.01）显著影响使用意图。 - 调节效应
主观规范显著加强了感知有用性与使用意图之间的联系（β=0.258, t=3.111, p<0.05），但对感知易用性与使用意图之间的联系无显著影响（β=-0.134, t=1.346, p>0.05）。
结论
这篇论文通过整合SCT和TAT，提供了一个替代的技术接受模型，解释了客户兼容性、主观规范、感知有用性和易用性在使用意图中的作用。研究发现，客户兼容性显著影响感知有用性和易用性，进而影响使用意图。主观规范在感知有用性与使用意图之间起到显著的调节作用，但在感知易用性与使用意图之间无显著调节作用。
理论贡献在于提供了一个新的视角，解释了客户兼容性和主观规范在技术接受中的作用。实践意义在于，酒店管理者应重视技术的有用性和易用性，并通过营销策略和社会证明机制增强客户的主观规范，从而提高聊天机器人技术的接受度和使用率。
研究局限性在于数据仅来自埃及的五星级酒店，未来研究应在其他文化和地区进行验证。此外，未来的研究可以考虑多维度的客户兼容性，如价值规范、先前经验和生活方式等因素。
This paper highlights to close existing gaps between customer compatibility and usage intentions, with a special emphasis on the moderation function of subjective norms and technology affordance-led compatibility factor in leveraging technology perceptions of usefulness and ease of use to usage intention. Employing Microsoft Form, 626 customers of five-star Egyptian hotels, responded and their responses were checked using SmartPLS v.4. Findings confirmed that perceived usefulness and ease of use partially mediated the significant nexus between customer compatibility with chatbot-powered hotel apps and usage intentions. Moreover, the influence of perceived usefulness is greater on usage intentions when hotel customers have high levels of subjective norms towards chatbot-powered service apps. On the basis of technology’s compatibility, this study offers mutual reinforcement, complementary, and corrective roles for subjective norms and customer compatibility in the hospitality business.
Islam, M. S., Tan, C. C., Sinha, R., & Selem, K. M. (2024). Gaps between customer compatibility and usage intentions: The moderation function of subjective norms towards chatbot-powered hotel apps. International Journal of Hospitality Management, 123, 103910. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2024.103910
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