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这篇论文探讨了人工智能（AI）驱动的聊天机器人在处理客户投诉和服务恢复过程中的应用，特别是幽默在其中所起的调节作用。SSCI Q1。
研究背景
- 研究问题
探讨了在服务失败恢复过程中，人工智能（AI）驱动的聊天机器人如何有效处理客户投诉，以及幽默在其中的调节作用。 - 研究难点
如何衡量和处理客户在服务失败后的感知控制和社会存在感，以及如何设计和实施有效的聊天机器人策略来提升客户满意度和回访意愿。 - 相关工作
相关研究表明，数字投诉渠道在客户服务中越来越受欢迎，但客户对聊天机器人的接受程度不一。一些研究发现幽默在服务恢复过程中的积极作用，而另一些研究则发现其可能产生负面效果。
研究方法
基于正义理论的研究框架，旨在解决如何在聊天机器人辅助的服务恢复过程中优化投诉处理策略，并探讨幽默的调节作用。具体来说，
- 正义理论
关注服务失败恢复过程中的程序正义和互动正义。程序正义体现在客户的感知控制上，而互动正义则通过社会存在感来衡量。 - 感知控制
感知控制是指个体相信自己能够影响特定情境下的结果和行为。论文假设在聊天机器人辅助的投诉处理过程中，提供多种补偿选项可以增强客户的感知控制，从而提高回访意愿。
H1: 在聊天机器人辅助的投诉处理过程中，增强客户的感知控制将导致更高的回访意愿。
H2: 在聊天机器人辅助的投诉处理过程中，增强客户的社会存在感将导致更高的回访意愿。
H3: 在聊天机器人辅助的投诉处理过程中，使用幽默语言会减弱感知控制对回访意愿的正面影响。 H4: 在聊天机器人辅助的投诉处理过程中，使用幽默语言会增强社会存在感对回访意愿的正面影响。
实验设计
论文采用了两个基于场景的实验设计来验证上述假设：
Study1：研究1旨在检验感知控制在服务失败恢复中的作用，并考察幽默的调节作用。实验设计为两因素（感知控制：高 vs 低；幽默：有 vs 无）被试间实验设计。参与者阅读一个服务失败场景后，回答关于聊天机器人投诉处理反应的问卷。回访意愿通过一个七点双向量表测量，满意度通过一个七点量表测量。
Study2：研究2旨在检验社会存在感和幽默语言的联合效应。实验设计同样为两因素（社会存在感：有 vs 无；幽默：有 vs 无）被试间实验设计。参与者在处理投诉时，聊天机器人要么展示社会存在感线索（如员工照片），要么不展示，同时要么使用幽默语言，要么不使用。回访意愿和满意度同样通过相应的量表测量。
结果与分析
Study1：两因素ANOVA分析显示，感知控制对回访意愿有显著主效应，高感知控制组（M=2.92）比低感知控制组（M=2.37）的回访意愿更高。
交互效应分析表明，当聊天机器人不使用幽默语言时，高感知控制组的回访意愿显著高于低感知控制组（F(1,159)=8.48, p<0.01）。然而，当聊天机器人使用幽默语言时，感知控制对回访意愿的正面影响减弱至不显著（F(1,159)=0.02, p=0.90）。
过程中介分析结果显示，感知控制通过满意度对回访意愿的间接影响在高幽默条件下不显著（b=0.07, 95% CI=[-0.48,0.61]），而在低幽默条件下显著（b=0.90, 95% CI=[0.33, 1.50]）。
两因素ANOVA分析显示，带有社会存在感线索的聊天机器人比没有社会存在感的聊天机器人更能提高回访意愿（Mwith social presence=3.24 vs Mwithout social presence=2.62; F(1,173)=6.26, p<0.05）。 交互效应分析表明，当聊天机器人使用幽默语言时，社会存在感对回访意愿的正面影响显著增强（Mwith social presence 3.51 vs Mwithout social presence=2.36; F(1,173)=11.55, p<0.001）。而当聊天机器人保持严肃时，社会存在感对回访意愿没有显著影响（F(1,173)=0.04, p=0.84）。 过程中介分析结果显示，社会存在感通过满意度对回访意愿的间接影响在幽默条件下显著（b=0.63, 95% CI=[0.15, 1.15]），而在非幽默条件下不显著（b=-0.21, 95% CI=[-0.64,0.26]）。
总体结论
这篇论文通过两项实验研究了聊天机器人在服务失败恢复过程中的有效性，特别是感知控制和社会存在感的角色，以及幽默的调节作用。研究发现：
提供多种补偿选项可以增强客户的感知控制，从而提高回访意愿，但这种正面效果在使用幽默语言时会减弱。 展示人类特征（如员工照片）可以增强客户的社会存在感，从而提高回访意愿，并且这种正面效果在使用幽默语言时会进一步增强。 幽默在服务恢复过程中具有双重作用，既可能分散注意力，也可能增强社会存在感。
这些发现为服务行业提供了实用的指导，特别是在设计和部署聊天机器人进行服务失败恢复时，强调了个性化和客户参与的重要性。
Purpose – Artificial intelligence (AI) powered chatbot technology is increasingly used to handle customer complaints in the service recovery process. Built on the justice theory, this paper aims to explore the optimal way to utilize chatbots in handling customer complaints for service failure recovery and the moderating role of humor.
Design/methodology/approach – Two scenario-based between-subjects experimental design studies were conducted to examine the two aspects of justice in service failure recovery: Study 1 focuses on procedural justice manifested as perceived control and Study 2 on interactional justice assessed as social presence. Furthermore, the moderating role of humor is investigated. Findings – The results indicate that both perceived control and social presence can improve chatbots’ effectiveness in handling service failures to regain customer satisfaction and the consequent revisit intention. However, humor shows opposite effects in the two studies: chatbots using humorous language in complaint handling may attenuate the positive effect of perceived control but enhance the positive effect of social presence.
Practical implications – The findings provide practical guidelines to the service industry regarding the optimal service design and technology deployment in customer service, particularly for an effective service failure recovery process.
Originality/value – This research contributes to the service failure recovery literature by investigating how the new service technology of AI-powered chatbots can effectively handle customer complaints for service failure recovery. Furthermore, the research reveals the nuanced effects of humor in different complainthandling situations.
Keywords： Chatbot, Complaint handling, Justice theory, Perceived control, Social presence, Humor
Park, J. E., Fan, A., & Wu, L. (2024). Chatbots in complaint handling: The moderating role of humor. International Journal of Contemporary Hospitality Management, ahead-of-print(ahead-of-print). https://doi.org/10.1108/IJCHM-05-2024-0762
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