一、软件服务行业客户经营之重要性
在软件服务行业的转型期，商业模式从传统的 “卖软件” 向持续性订阅的 “卖服务” 模式转变，这一转变意味着软件企业的运营模式也必须随之调整。在这个新的商业模式下，客户满意度成为了企业持续收益的关键前提。
随着技术架构从传统套装软件向云架构转型，软件企业需要更加注重为客户提供持续的价值。客户不再仅仅是购买软件产品，而是购买一种服务，一种能够满足其不断变化的业务需求的解决方案。在这个过程中，客户满意度不仅仅是客户对产品或服务的一时评价，更是客户对企业的信任和忠诚度的体现。
如果没有高度的客户满意度和忠诚度，企业的商业模式和运营模式就无法顺利运转。即使拥有先进的技术和创新的商业模式，也难以在市场中立足。客户满意度是持续续费和复购的前提，只有客户对企业的服务感到满意，才会愿意继续与企业合作，为企业带来持续的收益。
例如，在 “卖服务” 模式下，软件企业可以通过提供个性化的服务方案，满足客户的特定需求。这种个性化的服务能够提高客户的满意度，增强客户对企业的信任。同时，企业还可以通过及时响应客户的需求，解决客户的问题，提高客户的服务体验。这些举措都有助于提高客户满意度，为企业的持续发展奠定基础。
总之，在软件服务行业的转型期，客户满意度成为了企业持续收益的关键前提。软件企业必须重视客户经营，提高客户满意度，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
二、做好客户经营的关键举措
（一）树立以客户为中心的文化
1.管理者以身作则，关注客户满意度。
1.管理者在企业中起着引领和示范的关键作用。以金万维公司为例，其 CEO 担任首席服务官，甚至 “隐姓埋名” 在服务群中亲自感受客户问题和诉求，不断优化产品和服务。还有帮我吧的某软件行业头部标杆客户，在客服部设置高管体验座席，每周都有高管客串客服，倾听客户声音，感受服务体验。只有管理者从内心重视客户，才能带动全员自发地尊重和热爱客户，将对客户的热爱融入到日常言行中，真正落实 “以客户为中心” 的企业文化。
2.明确价值导向，制定奖惩制度。
1.企业要明确列出哪些行为符合 “以客户为中心” 的价值观，哪些行为违反了价值观，并据此制定奖惩制度。以金万维公司为例，员工若受到客户口头或书面表扬，会获得公开红包奖励；若违反行为规范被客户投诉，则会严肃处理。通过具体的行为规范和奖惩机制，教育员工，让价值观不再是空洞的口号，而是具有实际内涵并能贯彻下去。
3.从客户角度设计组织架构和服务流程。
1.企业在发展过程中，部门和岗位会越来越细分，这就需要从客户角度思考组织架构和服务流程的设计。很多公司采用 “首问负责制”，引入 SLA，让客户成功总监统筹管理实施、客服、客成专员等，以打破 “部门墙”。服务流程的设计应站在客户角度，而不是让客户适应流程，以实现快捷服务，满足客户需求。
（二）选择正确的客户
明确企业能力边界，告诉销售目标客户、解决的问题和带来的价值。
4.每个企业都有自己的能力边界，不可能对所有企业的数字化需求都精通。这是软件企业的共识，也是很多头部软件企业建立生态的原因。企业应专注做好自己最擅长的领域，做专做深做透，不擅长的领域交给生态伙伴去做。软件企业要清晰地告诉销售团队自己的目标客户是谁，能解决他们什么问题，给他们带来什么价值，避免将产品卖给需求不匹配的客户，以免最终导致客户流失。
（三）提升产品体验
包括产品体验和服务体验，如优化客户维护软件功能、提升客户体验、加强品牌建设。
5.客户体验包括产品体验和服务体验两部分。在产品体验方面，可通过优化客户维护软件功能来实现。例如，客户维护软件可以实现客户信息管理，收集、整理和分类客户信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、消费习惯、购买偏好等，帮助企业更好地了解客户需求。在服务体验方面，要注重用户界面友好、响应速度快和数据安全。用户界面应友好，操作简单易懂，让用户快速上手，提高工作效率；响应速度要快，能快速响应用户需求和反馈，提高客户满意度和忠诚度；同时，要采取有效措施保护客户信息，确保数据安全。此外，通过加强品牌建设，提升企业品牌形象，也能增强客户的满意度和忠诚度。
（四）管理客户期望值
6.坦诚相告，客观评价自身产品与服务。
1.企业在与客户沟通时，应坦诚地告知客户自身产品和服务的优势与不足，客观地评价产品和服务的性能和质量。避免过度承诺，以免客户期望过高，最终导致失望。通过坦诚的沟通，让客户对企业的产品和服务有一个合理的预期。
7.合理运用后置优化方案。
1.当客户提出一些目前无法满足的需求时，企业可以合理运用后置优化方案。与客户沟通，说明当前的情况，并承诺在未来的某个时间点对产品或服务进行优化，以满足客户的需求。这样既可以让客户感受到企业的重视，又能为企业争取到优化产品和服务的时间。
8.主动服务，降低客户焦虑，美化服务过程，同理心沟通。
1.企业应主动为客户提供服务，及时了解客户的需求和问题，降低客户的焦虑感。在服务过程中，要注重美化服务过程，让客户感受到良好的服务体验。同时，要运用同理心进行沟通，站在客户的角度思考问题，理解客户的感受，更好地满足客户的需求。
（五）数字化管理客服团队
9.量化工作，以积分制考核，激发工作积极性。
1.对客服团队的工作进行量化，采用积分制考核。根据问题的重要程度和难易程度设置不同的积分，通过数量乘以积分得到客服的最终积分排名。以金万维公司为例，上线帮我吧客服系统后，所有客服的工作全部量化，每月出一个服务绩效排名，公司每月仅拿出 1 万元奖励前几名。这一举措大大激发了客服的工作积极性，人均效能提升了一倍，客户满意度也逐年增加。
10.采用一体化客服系统，实现数据自动全量采集和报表快速统计。
1.软件企业传统的数据采集方式比较原始，1.0 时代的客服工具无法采集数据，2.0 时代的客服工具数据相互割裂，费时费力。建议采用以帮我吧为代表的 3.0 时代一体化客服系统，集呼叫中心、在线客服、远程协助、工单为一体，实现对客服工作数据的自动全量采集，并通过 BI 实现报表的快速统计。
（六）做好居家办公准备
采用云模式客服系统，确保服务不断档，质量不打折。
11.疫情常态化下，居家办公不可避免。软件企业应采用新一代的云模式客服系统，让客服可以轻松实现居家办公。客服可以把 IP 话机抱回家，接上网线，也可以设置手机在线模式。当客户拨打公司电话时，客服可以在家里通过 IP 话机或手机接听服务热线、远程协助、创建工单，同时服务记录自动采集和统计。客服管理者也可以轻松监控客服的居家办公在线状态，做质检，并自动出绩效报表。
（七）重视客户满意度
经营好优质老客户，提升客户满意度，以客户为中心保住企业营收底线。
12.疫情之下，企业生存困难，现金流成为关键。软件企业在获客和新客户收入方面会受到影响，因此经营好优质老客户，从老客户身上做增值显得尤为重要。提升客户满意度是一切的基础，“以客户为中心” 不再是口号，而是保住企业营收底线的最现实手段。
三、适应行业趋势，精准定位市场
（一）分析行业趋势
随着云计算、人工智能、物联网技术的不断发展，软件服务行业正面临着巨大的变革。云计算技术的成熟使得企业能够将数据和应用迁移到云端，降低了企业的运营成本，提高了企业的效率。人工智能技术在软件服务行业的应用也越来越广泛，为企业提供了更高效、智能的服务。物联网技术的发展使得软件服务行业与硬件设备更加紧密地结合，拓展了新的市场空间。
同时，软件服务行业的市场竞争也日益激烈。行业巨头凭借强大的技术实力和品牌优势，占据了市场的绝大部分份额。而创新型企业也在不断崛起，凭借自身的技术优势和商业模式，逐渐在市场上获得一席之地。随着市场的不断扩大，竞争者数量也在不断增加，市场竞争日益激烈。
此外，客户需求也在不断变化。客户对数据安全和隐私保护的要求越来越高，要求企业能够提供安全可靠的产品和服务。客户对软件及服务的需求也越来越高效便捷，要求企业提供简单易用的产品和服务。同时，客户对个性化的需求也越来越高，要求企业能够提供符合其特定需求的产品和服务。
（二）定位目标市场
针对不同的客户群体，软件服务企业需要提供不同的产品和服务。对于大型企业来说，通常有较为成熟的 IT 需求，对软件及服务的质量和稳定性要求较高。因此，针对这类客户，软件服务企业需要加强与现有客户的合作关系，并不断提升产品和服务质量以满足其不断变化的 IT 需求。可以提供定制化的企业级软件解决方案，包括需求分析和产品设计、软件开发和测试、技术培训和技术支持、项目管理和协作等全方位的服务。
对于中小型企业来说，通常对软件及服务的需求较为迫切，但预算相对有限。针对这类客户，软件服务企业需要提供更具性价比的产品和服务，并加强与渠道合作伙伴的合作，扩大市场覆盖面。可以提供标准化、高性价比的通用软件产品，同时提供一定的定制化服务，满足中小型企业的特定需求。
对于个人用户来说，对软件及服务的需求较为零散，但数量庞大。针对这类客户，软件服务企业需要提供更加便捷、易用的产品和服务，并加强线上营销和品牌推广。可以提供消费级软件产品，如个人财务管理软件、时间管理软件等，满足个人用户的日常需求。
在制定市场进入策略和实施路径时，软件服务企业需要根据不同的客户群体和市场环境进行调整。对于大型企业，可以通过与现有客户建立紧密的合作关系，深入了解其 IT 需求，从而获取更多的业务机会。可以定期与客户交流，参加客户行业会议，了解行业动态和客户需求，为客户提供更加贴心、专业的服务。
对于中小型企业，可以通过参加行业展会、与渠道合作伙伴合作等方式，扩大市场覆盖面。可以优化产品功能，降低产品价格，提高产品的性价比，吸引中小型企业的关注。
对于个人用户，可以通过线上营销和品牌推广来提升产品的知名度和用户数量。可以在社交媒体平台上发布相关宣传内容，开展线上活动，吸引个人用户的关注。同时，提供良好的用户体验，提高用户的满意度和忠诚度。
四、制定营销策略，加强品牌建设
（一）营销策略制定
13.以产品为核心，增强研发能力，收集反馈，开展公关活动。
1.在软件服务行业，产品的质量和创新性是吸引客户的关键。企业应加大研发投入，提升自主研发能力，推动软件服务产品的不断升级。例如，市工信局推动软件服务业企业加大自主研发力度，持续开发具有自主知识产权、技术先进、市场前景良好的软件产品，2024 年度共培育重点领域首版次软件产品 21 个，工业软件产品 1 个，争取资金 2300 余万元。同时，企业要积极收集客户反馈，通过用户调查、数据分析等方式，了解用户对软件的满意度和改进建议。根据反馈结果，及时对产品进行功能更新与优化，持续迭代和优化软件功能。此外，企业还可以开展公关活动，提升产品的知名度和美誉度。比如举办软件发布会，邀请媒体、合作伙伴和潜在用户参加，提高品牌知名度。
14.以价格为杠杆，制定有竞争力的价格策略，根据市场反馈调整。
1.软件服务企业在确定产品定价策略时，需要综合考虑多个因素。首先，要进行市场定位和目标客户群体分析，了解他们的需求和购买力水平，为其提供符合其需求的定价方案。例如，对于大型企业客户，可以提供定制化的软件解决方案，价格相对较高；对于中小型企业和个人用户，可以提供标准化、高性价比的软件产品，价格相对较低。其次，要进行成本分析和利润目标确定，包括直接成本（如软件开发、维护成本）、间接成本（如人力资源、市场推广成本）等。同时，企业还需要确定自己的利润目标，即在特定销售量下的预期利润水平。通过充分了解成本和预期利润目标，企业可以制定出合理的定价策略。此外，企业还需要关注竞争对手定价策略，对竞争对手的产品定价进行分析，了解其价格水平和市场反应，以此来确定自身的定价策略。可以通过市场调研、对竞争对手的产品定价进行比较等方式进行分析。最后，企业要根据市场需求和价格弹性，了解目标市场对于产品价格的敏感度，即价格弹性。价格弹性高的市场对于价格的敏感度较高，此时企业可以考虑产品的定价区间较低。而价格弹性低的市场则相对灵活，企业可以更自由地设定价格。企业在确定定价策略后，还需要进行定期的市场分析和评估，以及竞争对手的定价策略分析。根据市场和竞争情况的变化，及时调整产品的定价策略，保持竞争优势并确保企业的长期利益。
15.以渠道为支撑，建立多元化销售渠道，寻求合作伙伴。
1.软件服务企业要建立多元化的销售渠道，以提高产品的市场覆盖率和销售量。可以建立官方网站、APP 等直接销售渠道，提高销售效率。也可以与优秀的代理商合作，扩大销售网络。还可以利用电商平台、社交媒体等第三方平台，增加销售渠道。例如，通过广告投放、社交媒体推广等方式，提高品牌知名度。举办限时折扣、满额赠品等促销活动，吸引客户购买。鼓励满意的客户进行推荐，增加新客户来源。此外，企业还可以寻求合作伙伴，与软件开发商、系统集成商、经销商、服务商等合作，共同开拓市场。通过合作伙伴拓展，企业可以共享资源和渠道，共同开拓市场，提高产品的市场竞争力。
16.以促销为手段，开展限时优惠、联合营销等活动，提供会员制度。
1.软件服务企业可以通过开展限时优惠、联合营销等促销活动，吸引客户购买。例如，举办限时折扣活动，在特定时间内对产品进行打折销售；开展满额赠品活动，客户购买产品达到一定金额后，赠送相应的礼品。此外，企业还可以提供会员制度，为会员提供更多的优惠和服务。比如，小程序会员制可以提高用户黏性、提升用户价值、促进用户消费、建立良好的付费环境、建立用户群体。会员管理软件服务行业也具有独特优势，对于商家来说，会员管理软件是必不可少的工具，可以帮助商家管理会员数据和营销活动，简化业务流程，提高团队协作能力，增加企业收入。同时，会员管理软件还具有很高的利润率，可以通过提供优质的服务和产品来获得丰厚的回报。软件产品也可以通过 APP 做付费会员制，一方面实现直接盈利，另一方面则是为产品赋能，赋能于用户留存及 ARPU 值的持续提高。
（二）品牌建设与推广
精准定位品牌形象，满足目标受众需求和期望。
17.软件服务企业要精准定位品牌形象，满足目标受众的需求和期望。首先，要进行品牌定位，明确品牌的核心价值、目标用户群体和市场定位。例如，软件品牌可以注重软件的易用性和教育性，满足学生在学习过程中的需求；强调软件的效率和功能性，满足职场人士在工作中的需求；提供定制化的解决方案，满足创业者在创业过程中的需求。其次，要进行品牌形象设计，包括品牌 logo 设计、软件界面设计、宣传物料设计和官网设计与优化。设计简洁、易识别的 logo，能够突出软件的核心功能和特点；遵循一致的视觉风格，保持界面简洁、清晰、易于操作；设计海报、宣传册、广告等宣传物料，突出软件的核心卖点和优势；设计简洁、专业、符合品牌形象的官网，提供清晰的信息架构和导航。最后，要进行品牌传播与推广，利用社交媒体营销、搜索引擎优化（SEO）、内容营销、联盟营销等线上推广策略，以及体验活动、广告投放、软件发布会等线下推广活动，提高品牌知名度和美誉度。同时，还可以与相关行业的公司、组织或个人合作，共同推广软件产品，寻找合作伙伴，建立战略联盟，参与行业活动，拓展业务合作机会。
