近日,有消息称三大运营商正在砍掉市场部门。对于这一消息,不少用户表示担忧,担心运营商的服务质量会进一步下滑。笔者也对此进行了一番调查和分析。
营业厅冷清,排队时间加长
据一些网友反映,最近去营业厅办理业务时发现,以前人声鼎沸的大厅如今变得门可罗雀。一打听才知道,原来是市场部被裁撤,客服人员也被调去了其他部门,导致人手严重不足。
有的用户甚至要排队近半个小时才能办理业务。尤其是不熟悉线上操作的老年人,只能眼巴巴地等着,甚至还有人因等不下去而放弃办理。这无疑给用户的办理体验带来负面影响。
营业时间缩短,上班族叫苦不迭
更有甚者,有些营业厅为了节省成本,竟然开始缩短线下服务时间。据悉,有的营业厅上午才开放几个小时,下午就关门歇业了。这对于平时上班的用户来说简直是一场灾难。
他们的业务该如何办理?难道只能挤到周末去排长队吗?运营商这种做法无疑给广大用户的正常办理带来诸多不便。
服务下滑,恐失老用户
随着通信市场的竞争日益激烈,运营商更应该注重提升服务质量,用优质服务来留住老用户,吸引新用户。但现在非但不努力改进,反而削减最懂用户需求的市场部门,实在令人费解。
据悉,一些市场部员工因无法承受巨大压力,纷纷选择了转行,投身互联网、金融、保险等行业。人才的大量流失,势必会影响到运营商的服务水平和创新能力,这对其市场竞争力无疑是一大打击。
乱象丛生,套路迷眼
市场部被裁,为完成业绩,营业厅可能会采取一些欺骗性的促销手段。诸如"买手机送话费"、"办宽带送购物卡"等看似优惠的活动,背后往往隐藏着各种消费陷阱。
一不留神,用户就可能掉入套路,蒙受经济损失。市场部是运营商服务的最后一道防线,如今被撤,势必会加剧此类乱象的泛滥。
裁撤市场部,得不偿失
一个老用户流失,损失的何止几百元的年营收。因为用户很可能会把周围亲友一起带走,形成负面口碑的传播。短期内,运营商或许能节约一些成本,但从长远来看,恐怕得不偿失。
市场部是运营商联系用户的桥梁和纽带,对其健康发展至关重要。裁撤市场部,无异于自断生路。唯有不断提升服务,以用户为中心,运营商才能在竞争中立于不败之地。
