察咖语录·点睛金句 | 跨越“三个压力”,让企业客户服务管理更进一步

文摘   2025-01-16 10:05   浙江  


2024(第九届)中国数字服务产业发展年会于12月13日-14日在广州盛大召开。20多位优秀单位服务负责人和资深专家,围绕行业年度热点话题进行高能分享,讲述了自身的实战经验和落地应用案例,紧跟行业发展潮流,融汇金点,共同助推数字服务产业发展量质齐升。以下是嘉宾分享重点摘录,完整版请点击文末链接阅读:




跨越“三个压力”

让企业客户服务管理更进一步

南瑞集团 张启明




在数字社会生态场景下,企业客户服务管理也面临着“三个压力”。


第一,获得更多更广泛的数据和信息。随着企业的不断发展,对数据和信息的需求越来越强烈,如何获取更多数据和信息是一种无法规避的压力。


第二,提升更强更智慧的应对处理能力。获得了这么多数据,下一步要解决的就是如何去应对处理这些数据。如今的应对处理不是通过简单的人员增加或者是流程的增加,而是需要借助智能化、智慧化的工具来不断提升处理能力。


第三,协调更宽更多主体的协同决策支撑机制。南瑞集团是to B型企业,过去很多情况下,一线客服人员收到无法直接解答客户的诉求时,可能需要把客户诉求转移到业务实体部门,客服中心起到的仅仅是一个转接功能。


而现在,不仅需要同步转接,还需要去推动跟踪解决状况。更进一步,还希望通过大量的服务过程的数据沉淀,能够更深度把握客户的动态需求。


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南瑞集团张启明:数字社会场景下

客户管理数智化转型之路的思考与探索


 

                                               


 

                                               


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