客服人说 | 服务之旅 追光前行
文摘
财经
2025-01-21 10:17
浙江
![]()
“一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量。”马仰唯，这位中国移动在线营销服务广东（汕头）分中心10086客服班长，恰似夜空中璀璨夺目的启明星，为团队照亮了奋勇前行的征程。在竞争近乎白热化的通信服务行业，他始终坚信，团队凝聚力乃是克敌制胜的关键法宝。马仰唯所率领的班组，组员皆是 VIP 及全业务方面的精英，彼此之间配合默契无间。他常常语重心长地对大家讲：“咱们是一个团队，每个人都是不可或缺的关键一环，缺了谁都不成。”有一天，组员小李接到了一通十万火急的10086求助电话。电话那头，一位电商从业者心急火燎，声称家中宽带突然中断，而此刻他正面临紧急订单的处理，大量工作都得依赖网络，整个人急得犹如热锅上的蚂蚁。小李迅速通过系统进行初步排查，然而却未能查明原因。随着时间一分一秒地流逝，用户的情绪愈发焦躁，小李也不禁紧张起来，赶忙向马仰唯求助。马仰唯旋即带领组员展开全方位的支撑。他先是与客户耐心且细致地交流，详细询问网络断开前后的操作细节以及设备的状态，同时用温和而又坚定的话语安抚客户的情绪，引导客户一步步排查路由器、网线连接等基础问题。与此同时，他与熟悉宽带业务的组员迅速查看该区域宽带线路的整体情况，尽管系统显示线路并无异常，但凭借敏锐的职业直觉，他们迅速判断可能是突发故障。仰唯即刻将情况上报，一经核实，果然是片区网络出现故障。随后，仰唯迅速与地市技术团队紧密联系，分秒必争，经过近一个小时的处理，该小区的网络终于恢复正常。得知网络恢复，用户开心不已，对这高效的服务赞不绝口，连连道谢。那一刻，仰唯的心中涌起一股暖流，深深体会到团结协作所蕴含的强大力量。在马仰唯的引领下，班组成绩卓著。在过去三年的多个季度里，综合绩效始终稳稳地位居广东（汕头）分中心榜首，成为团队协作与卓越领导的典范。面对公司的劳动竞赛，马仰唯将其视为提升团队实力的绝佳机遇。他与组员们深入探讨，精心提炼出 “善倾听、解投诉、巧推荐” 的九字口诀。这九字真言，仿若一盏明灯，为他们在服务的漫漫征途中指明了方向。组员小孙曾接待过一位因宽带网速慢而怒不可遏的客户。该组员牢记 “善倾听” 的要诀，耐心倾听客户的满腹牢骚，给予客户充分抒发情绪的空间。待客户情绪稍缓，依照 “解投诉”的原则，轻声细语地安抚客户，让客户感受到被理解和重视，随后迅速远程检测网络。经过仔细排查，发现是客户的路由器老化影响了网速。组员向客户耐心解释缘由，并凭借扎实的专业知识，推荐一款适配客户家庭环境的高性能路由器，同时积极为客户争取到购买的优惠折扣。客户欣然接受解决方案，不仅成功化解了投诉，还实现了实惠产品推荐，一举两得。仰唯班组的组员们凭借这一实用的口诀，在竞赛中屡次创下佳绩，充分彰显出卓越的服务能力。在数智化浪潮中，马仰唯带领的班组勇立潮头，积极投身于转型之中。广东（汕头）分中心开发 “常见场景投诉指引” 时，他的团队毫不犹豫地率先试用。凭借丰富的实践经验和敏锐的洞察力，提出了众多弥足珍贵的优化建议，大幅提升了一线员工的操作效率，让工作流程变得更加顺畅高效。曾经，服务数据的核对工作烦琐又耗时，令组员们头疼不已。马仰唯主动出击，与数智团队紧密协作，深度参与开发 “数据确认” 系统页面。在开发过程中，充分发挥专业优势，贡献诸多创新的思路与方法。系统上线后，组员们从烦琐的数据核对工作中解脱出来。借助精准的数据，得以开展更具针对性的服务。例如针对客户咨询5G 套餐时，通过精准地分析与个性化的推荐，显著提升客户订购适配度和满意度。同时，马仰唯带领团队精心搭建客户需求分析模型。该模型就像一个智能的指南针，能够精准地洞察客户的潜在需求，进而推送定制化的服务方案。针对商务人士出差频繁、对网络速度和稳定性要求高的特点，为其定制专属套餐，既满足了客户的特殊需求，提升客户的满意度。班组在他的引领下，逐步成长为 “高质、高效、高值” 的卓越队伍，助力公司的数智化服务转型。“追光的人，终会光芒万丈。”2019 - 2020年，他全身心地投入到班组建设之中，为组员量身定制学习计划，并悉心予以指导，在各种服务中取得优异成绩，他也因此荣获中国移动班组建设先进个人。2021年建党百年之际，他以党员的高标准严格要求自己，在服务领域冲锋在前，荣获 “奋斗先锋” 的称号。此外，他还多次斩获广东分中心 “服务大师”“优秀个人”“高级服务经理” 以及战疫服务优秀班长等荣誉。“人生没有白走的路，每一步都算数。”马仰唯一直以此为座右铭，在通信服务的道路上坚定前行。他以探索作笔，以创新为墨，在通信服务的广阔领域绘就了精彩的篇章，激励着同事们在追光的道路上一往无前，携手共创更为绚烂的未来。![]()
![]()
↓↓ 了解近期活动资讯请点击下方图片 ↓↓
