我的手记系列（四）——记一次建行兰州分中心志愿者服务培训
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2025-01-19 08:59
浙江
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去年10月份在继续学习信用卡普线业务，除此以外，我还参加了首批综合银行培训。目前的规划是在年底前把信用卡业务再过一遍，争取独立上线；在这个过程中，跟进综合银行学习，争取在今年一季度拿下这个业务。本次跟听手记前往哈尔滨出差，参加了总行公关部的一次关于志愿者公益的培训，有很多有趣的内容分享。11月3日晚上抵达哈尔滨建行研修中心，简单收拾行李之后，着手准备第二天的分享内容，根据培训课程安排，我要在11月4日下午向来自全行的小伙伴开展《远银筑梦 爱行藏区》的主题宣讲。出差前已经准备好了逐字稿、PPT和短视频，但是作为远银中心的唯一代表不敢掉以轻心，晚上在宿舍对着镜子又试讲了一遍。11月4日早上，开班仪式如期举行，总行公关部的负责人进行讲话。令人印象最深是，公益活动在对外“奉献”的同时，要与业务深入结合；志愿者工作的所有参与者都应该思考，如何把公益同员工教育结合起来，让志愿者服务精神对内赋能。听到这个，我又有了新的灵感，利用午饭时间，调整了自己的逐字稿。11月4日下午，整个人在聆听发言、紧张改稿、心里默读的过程中度过。其他分行小伙伴的宣讲都很精彩，与他们比，我们的公益品牌真的就像西北戈壁滩上长出的参天大树，面对艰苦的条件，持之以恒的浇灌，用十四年的光阴构筑起品牌项目。与他们“高大上”的分享相比，我们的项目粗糙而又鲜活；他们可以租用大型会场展馆开展公益活动，拥有充足的资金购买物资，有专业的广告公司进行制作等；我们只能靠自己。这让我的分享拥有了更多的责任与使命，我要把大家多年的辛苦付出展现给全行！脑海中浮现出当年兰州分中心志愿者服务队成员面朝黄土背朝天的那些个日日夜夜，搞了那么多义卖活动筹集资金，冬天的早晨5点就去搬物资，熬夜去剪辑宣传视频等。周杰伦刚出道的时候说过：“我能用最破的设备做最优质的音乐，因为我是周杰伦。”同样，在最艰苦的条件下做出了最鲜亮的公益品牌，因为我们是兰州分中心志愿者服务队！所以，永远不要抱怨条件艰苦，很多事儿都是做了才“有”，而不是“有”了才做。站在讲台上，我感觉自己不是一个人，而是志愿者服务队所有人、所有过往和全部汗水。分享结束后，组内的小伙伴给我点了赞，那天晚上特别激动，用师大夜市的美食犒劳了自己。出差结束回兰州我才知道，《远银筑梦 爱行藏区》获得网络捐赠爱心值31.68万，在全行86个公益项目中，以栏目排名第4的优异成绩成功入选，获得总行扶持！我感到无比骄傲。美好的结果都是一步一步走出来的，是一个长久的线性过程，从开花到结果，不断耕耘才会有收获。路是本无所谓有，无所谓无的，走的人多了，也便成了路。当人们绞尽脑汁寻找出路的时候，不妨走好脚下的路，走好脚下的路，才能找到属于自己的光明大道。在哈尔滨出差的时候，课间之余，在老会堂音乐厅聆听了一场小型音乐会。那天去得比较早，我在音乐厅附近的鹿鱼点了一杯咖啡，消磨着多余的时光，等待音乐会的开始。哈尔滨老会堂音乐厅，位于哈尔滨市道里区通江街82号。1907年5月3日奠基，1909年1月15日落成并启用。老会堂为二层砖混结构，门窗设计由尖拱、圆拱组成。建筑顶部有大小两个穹顶，擎起大卫之盾六角圣星。工程设计师是H.A.卡兹一吉列。1931年6月，老会堂发生了一次重大的火灾，火灾对建筑本身造成了严重的破坏，随后对其进行了修复，在修复过程中对该建筑的前部立面进行了改造，拆除了原来的门廊并在建筑内部前厅增加了两侧旋梯。1963年后，该建筑由哈尔滨车辆厂接管。先后由哈尔滨车辆厂医院、哈尔滨车辆厂招待所、铁道青年旅行社等单位使用。2004年，哈尔滨市政府出资曾对建筑外表进行过维修。2013年2月，哈尔滨市政府斥资1亿多元，对老会堂区域进行了全面的改造，充分挖掘其历史价值和文化价值。老音乐厅的内饰富丽堂皇而又雍容华贵，在二楼栏杆旁的墙壁上有一幅挂画，画中是一位清瘦的女士，在挂画的下面记录着这样一个神话故事。读起来特别有趣，当时我就记录了下来。在希腊群山环绕的爱洛斯平原上，有一座富饶的小镇，名叫卡莱索斯。这里的人们生活安逸，丰收的橄榄树和金黄的麦浪成了他们引以为豪的财富。然而，一场悄然降临的试炼，正在等待着他们。一天傍晚，镇上突然来了一位奇怪的旅行者。她披着一袭破旧的长袍，腰间挂着一个沉重的布袋，脚步轻盈却带着一种难以言喻的威严。她的面容消瘦，眼神却深邃如同夜空，仿佛能窥见人们内心的秘密。“我是莱默斯，”她轻声说道，声音却像风一样穿过镇子的每个角落，“我带来了无尽的馈赠，可以让你们的生活更加轻松，让你们永远不再为明天的饥饿担忧。”镇上的人们被她吸引，围观过来，充满好奇与怀疑：“无尽的馈赠？世上真的有这样的东西？”莱默斯微微一笑，打开布袋，拿出一把金色的种子：“这是‘丰饶之种’，种下后，它们会自己发芽、成长、结果，不需要你们再辛苦劳作。”听到这里，人群中开始骚动。一些人带着怀疑，一些人则满怀期待。莱默斯没有强求，她轻轻地将布袋放下：“愿意接受的人，可以来取种子。”许多村民迫不及待地领取了种子。他们将种子随手撒在土地上，果然，种子很快就发芽、开花、结果。几乎一夜之间，他们的田地里长满了农作物，橄榄、葡萄、麦穗，应有尽有。起初，村民们欣喜若狂，他们纷纷放下手中的农具，沉浸在这份神奇的馈赠中。有的人开始躺在家中，等待下一次收成；有的人甚至将自己的田地荒废，专注于享受生活。然而，也有人心神不安，像年轻的农夫克利翁，他从未领取种子，仍然每天辛勤地耕作着自己的土地。邻居嘲笑他：“克利翁，你怎么还在劳作？莱默斯已经给了我们丰饶的种子，你这样做只是白费力气！”克利翁摇了摇：“我宁愿依靠自己的双手，才能安心。”一年过去了，镇上的田地渐渐变得荒芜。那些依赖种子的人发现，丰饶之种的收成越来越少，果实的品质也在下降。更糟的是，他们变得越来越懒惰，甚至连照顾这些神奇的种子都懒得去做。一天，一个农夫跑到莱默斯面前，愤怒地质问她：“你的种子不再神奇了！它们为什么不再结果实？”莱默斯抬起头，冷静地说道：“我的种子从未承诺永远满足你们的需求。”人们恍然大悟，开始彼此埋怨，把愤怒的矛头指向莱默斯带来的‘丰饶之种’。有些人责怪莱默斯没有早告诉他们问题的根源，有些人则直接指责莱默斯：“是你让我们失去了耕种的能力！这一切都是你的错！”在纷争中，克利翁的田地却依旧绿意盎然。他的收成虽然没有神奇的种子那么迅速，但他积累的耕种经验让他的田地每年都保持丰收。镇子状况一年不如一年，镇上的人们逐年面黄肌瘦。克利翁的田地虽然收获颇丰，但总遇到镇上村民的偷盗与破坏。他决定站出来帮助人们，召集村民们，耐心地教他们如何翻土、播种、灌溉。然而这一切只是徒劳，村民们已经丧失耕种的能力，甚至不愿意暴露自己的本领，生怕多干一点农活，相互间尔虞我诈、大动干戈。克利翁告诫大家粮食要靠自己的双手去种，但是人们怒气冲冲地指责克利翁：“我们为什么要听你的？”克利翁深受这些话打击。没过多久，那些曾经依赖神奇种子的人在一个酷寒的冬天全部饿死了，村镇沦为死寂。有一天，克利翁来到莱默斯面前，问她：“你为什么要带来这些种子？让那么多人陷入了懒惰与争端。”莱默斯露出一抹神秘的笑容：“我带来的不过是一面镜子，它反映出人们内心的弱点——懒惰、依赖、贪婪。只有经历了这些试炼，人们才能真正学会珍惜自己的劳动成果，明白劳苦耕作的重要性。”克利翁陷入了沉思。莱默斯临走前留下这样一句话：“丰饶不在于馈赠，而在于努力；灾祸不在于外界，而在于内心。”11月7日下午，培训课程接近尾声，我们小组坐在一起分享学习心得。大家围坐在一起畅谈，我告诉小组成员，我们所有的公益活动宣传工作都是由志愿者服务队独立完成的，大家感到有些惊异，这就是兰州分中心志愿服务工作的真实。公益活动带给我的影响之一就是，始终要保持革命乐观主义精神，哪怕什么也没有，就算困难重重，努力做就会有前行的路。这不是心灵鸡汤，而是对热爱最好的注解，热爱是所有的理由和答案。当然，有热爱是远远不够的，还要思考努力的方向，用实践去调整努力的方向。有梦是好的，但是梦总归会醒的，梦醒了无路可走；但只有梦醒了，两只脚才真实踏在大地上，开始走真正的路，这是公益活动带给我最大的感受。分享的后半段，有一位来自其他分行的小伙伴讲起了她的遭遇——“神秘人”检查。“神秘人”是建行为了检查网点的服务品质，让一些本来没有服务需求的人前往网点“假扮”客户办理业务，有时会向客户经理抛出生僻冷门的问题，有时会故意“刁难”网点工作人员，以此来了解网点的服务质量。我们组的这位小伙伴与大家分享了她那些可怕的“神秘人”遭遇，以及被扣罚的绩效。听她描述完，在座的很多人纷纷表示感同身受，表示自己也遭遇了很多“神秘人”的品质检查经历，被罚的绩效也很多，令我印象深刻的是，有一个小伙伴在网点工作时因为没有双手接拿客户资料而被罚了钱。从这里可以看出，这两年全行的服务品质管理日趋严格，日常检查向纵深发展已经成为普遍现象。为什么银行如此重视服务质量管理？问出这个问题并不是想质疑这种做法，而是想从经营的角度来重新思考服务品质意味着什么。试想一个信用卡客户，当他因为体验感不佳而选择其他银行的信用卡时，他的某信或某宝很可能就会解绑建行信用卡，那么他绝大多数消费将不在我行，这意味着一种重要的经营损失。做好客户服务工作，提升客户满意度，通过优质的在线服务让客户愿意使用我行信用卡，这是为全行的经营价值做出了微小的贡献。从全行经营的角度看，服务品质显得尤为重要。在我们的小组当中，有几位是新入职的小伙伴。聊起工作，发现他们的业务知识掌握得非常全面，对于信用卡、贷款、储蓄卡、期货等等知识都有所涉猎。虽然在日常工作中可能仅仅受理其中的一项，但是从攀谈中能够了解到大家的金融知识结构非常全面，这也使我反思，掌握双技能有多么重要。双技能不是终点，一专多能才是未来，客户需要的金融服务是“一站式”的解决方案，客服要想提供暖心服务，仅有良好的服务态度是远远不够的，还要具备相对应的知识技能。所以，综合银行的学习势在必行，这也是客服的“看家本领”。手记系列在2025年还要继续写下去。我也想与读者做一个约定，今年我会把自己信用卡普线接线情况和综合银行学习情况向大家做更多分享，同时，关注点会从服务延伸到经营，提出自己的思考，敬请关注。![]()
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