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哈喽各位朋友们又见面了，本身老范想继续更新关于“呼叫中心管理“系列的一些模块方面的专业知识，但是被昨天的同事一个电话扰乱的思绪；事情的经过是这样的：
办公室的一位小伙伴（下面暂且叫他“小伙”吧）在自己的不懈努力下终于将自己的某行信用卡成功还款完毕，一大早来就给我们分享这个好消息“各位，我成功上岸了！以后哥们我无债一身轻了，今天中午我安排。”
我们一个个面面相觑不知道什么情况，经过询问才知道是自己这样信用卡因为买车透支成为“卡奴”好几年，终于在昨天的时候把最后一笔分期款项还清了。
我说那你这张卡以后还用不用了，小伙表示不用了以后都不用了，看见他现在就不爽；“既然不爽，那你就打银行客服电话把卡注销不得了，这样以后它就跟你彻底无缘了”小伙一听，这办法好；拿起手机就开始拨打了该行的客服电话。
好了前面的背景已经阐述完毕，下面各位是不是觉得该正常接听然后处理该业务了？no no no，好戏才刚刚开始：
“您好，欢迎您致电XX信用卡中心，我是您的智能助理小X，您可以对我说您想办理的任何业务，可以避免您等待时间过长，如分期” “注销信用卡” “好的，目前查询到您名下的信用卡暂无可办理分期的金额，如注销会造成您无法进行该卡的正常使用，请问您确定要注销吗？” “确定” “好的，智能语音客服暂无法办理该业务，请您联系人工客服进行办理，感谢您的来电，再见” 。
嘿！时间挺快不到3分钟，啥事儿没办还自动挂断了，小伙说我再打一个“您好，欢迎您致电” “人工服务”小伙直接不听就要转接“好的，当前人工坐席较忙，您有什么需要办理的业务可以这样对我讲，如分期” “人工服务” “好的，当前人工坐席较忙。”
还是如出一辙的话术，小伙已经开始不耐烦了“人工服务，我要转人工” 不用赘述，还是一样的模式，此时我听不下去了，我说你可以说你要投诉试试“我要投诉”还别说，真灵验这招“好的，正在为您转接人工服务，请您稍等”此时电话接通已经过去将近5分钟了，一段“致爱丽丝”的美妙音乐响起，30秒过去了“抱歉，人工坐席繁忙，继续等待请按1，否则请挂机”。
现在接入人工客服都这么难吗？我都开始怀疑自己的工作职业了。小伙按下按键后音乐再次响起，（此操作重复两次ing。）“您好，工号9527为您服务，您好，很高兴为您服务，您请讲”哇噻！8分钟后成功听到了电话那边有温暖的语音语调了，小伙激动地说道“你好，我要注销我的信用卡”“好的先生，需要先核对一下您的身份信息”（此处省略相关核对步骤）10分钟后“您好，您的信息核对无误，请问您是什么原因要注销呢？”“我不想用了，以后也不用了，赶紧给我注销吧”小伙现在已经没有脾气了“非常抱歉，先生，如果您注销的话后期您就没有一笔灵活的资金供您使用了，而且现在这个经济环境#￥%……”。
客服在极力挽留不让注销（可能是真的希望客户有一笔灵活资金随时使用，也可能是因为有某种KPI考核吧）“我不需要，您也别讲那么多了，我现在就是要注销”小伙气愤地回复道“抱歉先生，您的这个问题我向上反馈一下，会在48小时内给您回复是否可以注销”什么？自己的卡不想用了而且也没有任何债务的情况下注销还需要审核吗？
我震惊了，告诉小伙“你告诉她，如果现在不注销的话就投诉12378”，果然当小伙按照我的话术告知客服后，客服的态度立马来了个大转变“好的先生，您稍等，这边帮您申请，请不要挂机，按照语音提示进行输入”小伙一顿操作猛如虎后终于听到了自己想要的结果“。
非常抱歉让您久等了，您的尾号为xxxx的信用卡现在已经成功办理注销，请您将卡片用剪刀进行剪断避免造成资料外泄或其他不安全用卡行为，请问还有什么能”嘟嘟嘟，小伙已经挂断了电话，至此15分钟的通话彻底结束。
各位看官，上述这种情况是真实发生在我身边的案例，作为一个从业10余年的客服人员，我真心感受到了作为一名消费者遇到问题后的无力感；我们一直在强调“服务温度”，而现实确实先不说问题是否能及时有效地得到解决，单单一个转接人工客服的功能就需要山路十八弯。
作为一个面向社会大中国提供服务，尤其是消费服务的组织，当消费者遇到相关问题，且该问题不算是重点问题时，投诉受阻，沟通受阻，办理受阻；扪心自问升级服务升级的是什么模块？
随着AI的大肆兴起，人工智能方面有些功能确实能为我们带来便捷及方便，但如果这种便捷方便建立在制式化机械化的流程之内，无法考量具体服务过程的，无疑是增加了消费者与企业之间的沟通成本，同时直接影响了消费体验满意度，何谈用户黏性？
某多多大家都不陌生，从曾经的见人都要帮我砍一刀，到今年到春节期间APP标注“正常发货”，被广大用户狂点赞了解用户需求。其实相信各位能感觉出来，由于口罩原因，2023年各地政府都在不间断地进行组织提升刺激扩大和恢复消费政策，各个平台及商家都在不断地进行用户需求消费调研，而该团队通过调研发现：消费升级的需求是广泛存在的，消费者一直关注如何用更经济、更便捷的方式获得更高的生活品质。
所以针对调研后的结果，他们接二连三地推出了各种刺激活动如百亿补贴、“国货大联欢”“进博好物”“县长带货”等等，通过上述一系列举措使得2023年全年该平台营收2476亿元，同比增长90%。也一举跃居成为电商平台一哥。
其实说来说去，让用户用更实惠的方式买到更优质的商品，同时在购买前中后三个环节提供对应及时的服务，这样得到的效果远比一些花里胡哨的增值服务带来的消费力和用户黏性强。
同时还能助力用户实现消费升级；服务的道路任重道远，坎坷还在不断，谁能准确拿捏用户需求，预判用户想法，甚至前置服务；后期才能在这个行业乃至社会中立于不败之地。
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