客服人说 | 回望我的17年客服成长之路
文摘
财经
2025-01-19 08:59
浙江
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我是岳媛，中国建设银行远程智能银行中心天津分中心前台客服二处的一名综合小组督导，2007年5月入行，在客服这个岗位上工作了17年，期间做过中文客服、专家客服、中文督导、综合督导。在领导的培养鼓励下，一路和天津中心风雨同舟、共同成长、收获果实，每天两点一线，在组里的时间比家里面的都多，可以说单位就是我的另一个“家”。
成长是一个披荆斩棘携手共进的旅程，需要互相扶持，一路走过所看见的风景才会彼此难忘，只有体会过、感受过、了解过，才会清楚彼此的目标和前进方向，一起努力向前追逐希望，达到一个又一个事业的小目标，彼此见证，共同成长，同甘共苦，分享成功的喜悦。镜头拉回2007年5月，我有幸通过面试进入建行这个大家庭。仍记得当天天气炎热，去东丽区报到，各位领导、老师面带笑容，在礼堂做全面介绍……后来，我们就分批次去上海和苏州学习业务，每天形影不离共同生活的他们成为我最初的小伙伴们。直到现在，我一直感恩能够在自己的人生道路上认识了那么多“家人”。是上天的一种安排，也是缘分让大家彼此认识，并在之后的道路中不断给予我鼓励及信心。在外学习的几个月时间里，领导以身作则，一起学习、一起实习、一起就餐、没有半点领导架子。在领导的带领下，大家结伴走路去上班，下班后每天自觉学习到半夜，有一股子“特种兵”的干劲，学习的动力像泉水一样源源不断地涌出。只知道那时候没有一个人想拖后腿，都力争在学习考试和实习中顺利通过，大家你追我赶，没有一人掉队，都不愿意丢天津中心的脸面。不久后，在基本掌握业务通过考试后我们开始实习了。那时候还不能掌握很多技巧，虽然不直面客户，但仍旧很紧张，一边敲键盘，一边通话，手脑并用。还记得最初的系统是黑色的屏幕，所有的查询、操作都需要把指令代码背下来再输入系统查询，远没有现有系统智能快捷。但在当时，大家都能够像备战高考一样熟记于心，顺利完成在线服务，有一种小小的成就感和幸福感。除了业务，大家在各个指标上也不甘落后，有一件事情至今记忆犹新。作为客服人，大家都知道有一项指标叫在线率，就是在排班时间内有效工时的占比。我们工作的地方是一个圆形的大楼，卫生间位于中心圆点，为了在排班时间内接触更多业务，接待更多的客户，提高呼入率，多锻炼，我的室友有一天突然开始跑着去厕所，当我看见他气喘吁吁地回到工位，问“你怎么了，气喘吁吁的”“从今天开始，我的目标是在线率99%以上”。是我身边的同事告诉我不得懈怠，是领导们给我们创造了好的学习环境，直到现在我们都感谢我们班长为我们打造这样的成长氛围。在同期学习的4个班里面，我们班是学习氛围最浓的班级。正是如此，只有不负光阴，才让我们快速成长，从一个对金融业一无所知的孩子学起，到基本掌握业务对答如流，到揣摩客户心理，熟练掌握在线营销分期、挽卡等各项指标，成为称职优秀的客服人员。领导不仅陪伴我们学习业务，也潜移默化地教会了我们很多人生道理，让我在后来的带组中也受益匪浅，深知氛围和陪伴的重要性以及榜样的力量。自我带组以来，对每个组员细心观察，了解业务的同时，关心内心想法、情绪的传递。我经常和组员说，和客户的通话过程中一定要“换位思考，以心换心”，也就是老百姓说的“诚恳”。哪怕业务不熟悉，紧张到说话磕磕巴巴，偶尔犯错，这在工作的成长的过程中都是难免的，且随着年龄的成长，结婚、生子、父母身体的变化等，都会牵扯到伙伴们的工作心情，如何及时发现，及时处理，不将负面心情带入工作中需要用心感受和处理。对于新入组的组员，我会布置并检查每天的学习进度，口头测试掌握程度，空余时间了解个人喜好，观察业务成长进度，业务不熟悉的就多背多练，模拟客户来电场景，话术不精炼的就多跟听学习，让业务成熟的坐席一起分析录音……众人拾柴火焰高。组里每人每天辅导两通录音，既能让新人快速融合到小组，彼此熟悉，又能快速提高业务技能。成熟的坐席各有所长，新人能更好地学习优点，感受小组学习互助的氛围。把新人的成长当作大家的成长，共同学习，陪伴成长，打造良好氛围。在成长的过程中，总有某个业务是某位坐席的BUG，永远GET不到那个“开关”。不是不会，是如何做到处理技巧、说话语气等方式方法与客户同频并提供更多客户需要的情绪价值。每个人性格天成，有的人活泼开朗，有的人语气柔和声音甜美，有的人说话给人无限的亲近感和诚恳度……如何发挥优势，取长补短，挖掘到并且去转变，并非易事。在我遇到的组员中，有执行力强且充分相信我并争优争先的、有需要协助处理大量投诉后才能化解说服的、有渴望改变但浅尝辄止后逐渐动摇的，有抹不开面子与他人交流的等等。这就需要我去细心地发现每个人的特点、统筹安排。语速慢的就安排坐在语速快的组员身边、效率低的就安排坐在效率高的身边、腼腆的安抚词语穷尽的、表达不好的就安排在情商高的身边……每天通过耳濡目染潜移默化的改变。当然，需要及时沟通，询问感受，观察变化以便及时调整。此外，组员间多分享，成效共享。发现A组员分期多笔核算数据快就让她给大家演示算法，发现B组员填单效率高错误率低就分享技巧和填单模板。发现C组员在营销方面业务强就分享如何发现潜在客户并顺利拿下，发现D组员客户表扬多就分享如何和客户同频。每个人都有闪光点，无论是30岁、40岁，都要鼓励，及时推进，往往一句“辛苦了”“不错”“厉害”“这个客户都能搞定”，是去除疲劳，继续工作的强心针。从2007年底开始，和我一起工作的组员都已经在线上接了17年的电话。他们和我一起经历过在天津中心初期以及大楼改造时，一边装修没有玻璃只有防雨布，没有桌子在纸箱子上接电话，没有食堂吃盒饭的岁月。大家克服种种苦难，同心协力，看着中心一点一滴的变化，与天津中心同命运共成长。十几年过去了，可以说现在的我们是上有老下有小，即将步入中年了，感谢我的伙伴们陪伴我一路成长，在工作上给予我诸多的支持，在我成长的过程中也给予肯定，曾被评为中心和分行优秀党员，并督促我不停的努力前行。在业务不断变化，客户不断维权的当下，在大家的齐心协力下，我们于2024年年初，转为综合坐席小组。感谢伙伴们，作为中文坐席的你们能够顺利完成储蓄卡的学习，并且承接12378的客户投诉业务，这对于没有学习过专家坐席的你们，能够克服心理障碍，确实是一种挑战。作为第一批转综合小组，其实我也和大家一样，有很多担心、焦虑、紧张。在40多岁时再学习储蓄业务也有顾虑，加之组里需要留守一名信用卡专家在咱们培训期间正常工作，我的内心也承受了很大的压力。也许这就是对我们的考验，现在咱们已经完成了业务考试和心理难关，顺利上线工作5个半月了，感谢大家！我以组内的每一个人为傲。在今后的道路上，我希望工作不仅仅是大家的生活保障，也能够让大家在不断完成新的目标后，得到小小的成就感和喜悦感。希望我和我的组员们可以一起努力奋斗，继续互相陪伴成长，加油！加油！加油！![]()
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