银行客户服务中心操作风险管理策略探析
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财经
2025-01-13 14:07
浙江
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近期韩国全罗南道务安国际机场发生了令人叹息的空难事故，事故发生原因网友众说纷纭，总结起来有鸟群撞击、人员误操作、机组人员的应急处理不到位、电气故障、机场设计不合理等因素。此次事故造成了一百七十多位乘客丧生，给全社会带来了深刻的沉思。我个人认为，引发这次事件的种种原因，可以归纳为操作风险管理不当。数字化时代浪潮给我们带来极大便利的同时，也考验着我们的风险管理能力。客户服务中心作为企业中人员规模较大的组织，也是业务操作管理部门，面临着更为严峻的操作风险管理挑战。1998年，世界银行业巴塞尔委员会最早提出了“操作风险”这一概念，在其颁布的《巴塞尔协议》中给出的操作风险的定义是“由于不完善或有问题的内部程序、员工、信息科技系统以及外部事件造成损失的风险”。按照这个定义，操作风险的范围十分广泛，它涵盖了金融机构日常运营过程中可能遇到的各种风险，这些风险可能源于内部操作失误、技术故障、欺诈行为、法律和合规问题以及外部事件等。而我国的《商业银行资本管理办法》中关于操作风险资本计量的监管要求则从操作风险损失角度，间接将相关事件类型概括为内部欺诈事件、外部欺诈事件等七大类型，对于操作风险的分类细化也没有清晰界定和内涵说明。客户服务中心作为银行业务的线上化、集中化服务平台，其操作风险管理对于保障业务发展、提升客户体验至关重要。笔者结合客户服务中心特点，将客户服务中心面临的常见操作风险类型概括为以下几种：人员因素。员工在面对日常工作压力或管理监督不足的情况下，会发生操作失误，进而产生风险源。比如，在日常工作中产生的错误或疏忽，包括员工自身业务能力不足、对制度或程序理解错误、操作失误等，或员工为减轻自身工作而故意忽略执行流程的必要步骤等，可能会引发风险事件。随着客户服务愈加多元化和自动化，员工在工作中产生的操作风险也会多样化，隐秘性可能更强。流程因素。客户服务中心各项流程已经实现了流程化与规范化，但在设计过程中可能尚存在未能有效识别未知风险的情况。或者对于新流程出台时由于对于法律、监管等合规要求不熟悉，容易忽略相应风险点，导致流程设计缺陷等问题。而员工在执行流程过程中可能存在执行不当或监督不到位等情况，致使风险概率增大。系统因素：随着大数据及人工智能技术的应用，客户服务中心智能化、系统化手段越来越多，给客户服务工作带来更多便利，给客户服务质效带来更多惊喜，但相应也会产生新的风险隐患，例如信息技术系统故障、安全漏洞等，引发风险事件。外部事件。外部事件是相对于内部事件而言，同时具有不可抗力，不确定性更强，例如自然灾害、恐怖袭击、政治动荡等不可预测事件。针对外部事件，只有提高风险预判能力及应急管理能力才能将损失降低至最低。银行是具有经营风险的个体，客户服务中心作为银行与客户连接的窗口，所以对于客户服务中心的风险管理具有更高的要求。目前我国银行业对客户服务中心的风险管理还没有具备统一的规范或行业标准，客户服务中心的风险管理尚处于探索阶段，但随着新技术不断发展，客户服务中心需要不断更新升级系统、工具和平台，服务模式也在不断更新与迭代，这势必会带来更多未知的风险，比如系统稳定性问题、新技术适应能力、数据安全问题等，给操作风险管理带来更多挑战。
人员管理三板斧：“意识培养”“能力提升”和“约束到位”。客户服务中心操作风险管理中，人员管理无疑是最核心的要素。在人员管理中，操作风险管控最重要的莫过于“意识培养”“能力提升”和“监督到位”三板斧。《汉书·霍光传》有一个典故叫“曲突徙薪”，故事讲到一位造访主人的客人，看到主人的炉灶烟囱是直的，旁边还堆积着柴草，就提醒主人：“重新造一个弯曲的烟囱，将柴草远远地迁移。不然的话，会有发生火灾的忧患。”主人听后沉默不应。不久，家里果然失火，幸得邻居们一同救火才把火扑灭。这个典故正是体现了风险意识的重要性。培养风险意识是风险防范的首要任务。定期进行风险管理培训尤为必要，培训形式可以包括意识培训、风险警示、案例分享，培训内容则可以是各种潜在风险以及这些风险带来的影响，以此来增强员工风险意识，确保每位员工都明白自己在风险管理中的角色和责任，充分认识到风险管理的重要性。其次，要开展操作规范化培训提升业务能力。培养意识是“我知道我不能为”的问题，提升能力是解决“我不知不能为”的问题。一个完善的员工培训体系能够提升员工的专业能力和风险意识。可以先制定和实施一系列标准操作程序，然后将规范化操作传递至每一位员工，确保所有员工都按照统一的标准执行任务。除理论培训，还应进行模拟练习和案例研究，使员工尽可能地在真实环境中应用所学知识，加深对风险管理实际理解。通过这些措施能够在全体员工中树立强烈的风险意识，同时通过标准化操作减少风险事件发生，从而在更大程度上保障运营安全与稳定。解决了意识和能力问题，还要给予约束引导行为。将操作风险管理成果与员工考核、薪酬、晋升挂钩，正向激励员工主动投入，提升操作风险管理质效。另一方面，需要强化监督，尽可能将监督行为前置，缩短发现风险问题的时间，便于工作人员及时介入并采取有效降低风险的措施。通过建立业务风险预警模型，实时预警高风险业务并逐笔核查，对中低风险业务设置关注，按一定比例进行抽查。利用大模型等技术，让监督检查尽可能多地覆盖员工日常操作，并将检查结果形成可视化标签，对员工进行画像，对业务短板及风险问题高发的领域和人员进行精准定位及后续辅导。流程管理两条腿：流程标准化和权责清晰化。精细化管理和流程再造有助于将业务操作标准化和规范化，从而减少人为错误。建立健全的业务管理工作机制，强化工作流程的规范化和标准化，能有效减少人为因素带来的操作风险。可以采取头脑风暴法、德尔菲法对新业务、新流程开展自评估工作，找到流程中的关键风险点并提出控制措施。通过绘制流程图，展示业务流程的详细步骤，逐一审查每个环节，识别潜在风险，有助于发现流程中的薄弱环节。除制定详细的标准化操作流程外，还应优化业务管理体系，增强跨境业务操作风险管理能力，有效降低境内外操作风险影响，从而实现稳健发展。建立清晰的岗位职责体系及岗位制衡，控制权限设置缺陷带来的风险，如合理设置每位员工在业务操作流程中的职责和权限，避免操作过程中的越权行为，确保操作风险控制措施得到有效执行。数智化手段识别及预警：建立风险预警模型及案例库。运用大数据和人工智能技术，通过整合内部各板块、各系统的数据，建立应用于风险管理的基础核心数据库，揭示风险并提供风险可视化支持。可通过分析历史数据和案例，例如发生的差错、投诉、损失等数据，识别出重复出现的问题和风险模式，从而推测出潜在的风险。或者运用操作风险自评估、关键风险指标等工具，挖掘风险特征，设计规则和模型精准识别风险问题，实现数据驱动风险自动化监测。例如设置关键风险指标阈值，运用历史数据对操作风险变化趋势进行预警。此外还要分析操作风险事件（尤其是案件风险事件）中暴露出的漏洞和短板，及时总结教训和采取针对性补救措施，也是一笔珍贵的经验财富。机制体制完善：应急响应机制和重大事项报告机制。风险控制的重点在于“防”，做好风险预判与应对，提早对预见风险提出干预措施及应对方案，才能使风险应对更加敏捷和全面。操作风险预警和应急响应机制可以增强管理的前瞻性和主动性。针对可能发生的外部事件（如政策调整、行业变化、重大负面舆情、自然灾害等），建立清晰的应急预案，确保能够迅速响应及有效处置突发事件。此外，还要畅通重大事项报告通道，出现重大事件时能通过绿色通道共同应对，多层级协同处理，将风险损失降至最小。风险文化建设：建强一支专业队伍。培养员工的风险意识和合规意识，形成全员参与的风险管理文化，应积极推进操作风险管理专业人才队伍建设，注重相关专业人员知识、经验和管理能力的长期培养，并在绩效考核和薪酬上有相应激励。通过培训、评比、交流等多种形式，增强全员操作风险管控意识，同时建立举报制度，鼓励从业人员积极抵制、堵截和检举各类违法违规违纪和危害所在机构声誉的行为。客户服务中心的操作风险管理是确保银行业务安全、提升客户体验的重要环节。通过构建全面的风险指标体系，建立有效的风险监测模型，以及优化风险管理策略，可以有效地提升客户服务中心的操作风险管理能力，保障业务的稳健运行。![]()
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