客服人说 | 从一线客服到技术骨干：朱俏兰的数智化蜕变之旅
文摘
财经
2025-01-14 12:40
浙江
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在客服行业的浪潮之巅，有这样一群先锋者，他们驾驭着持续精进的知识之舟，扬帆于灵活多变的技能之海，不断磨砺自我，深化专业知识、精进服务技能，积极拥抱行业新生态，实现从传统客服角色向现代化、数智化服务专家的璀璨蜕变。在中移在线广东（广州）分中心数字化支撑团队，有一位大家公认的“智慧女神”，她在公司线上营销服务数智化转型和高质量发展中勇挑重担、勇克难关，持续将个人成长和数智化转型要求结合起来，不断追求进步，不断自我革新，她就是从一线话务员蜕变为数智技术专家的朱俏兰。![]()
十年前，朱俏兰尚是一名普通的话务员，但她以敏锐的观察力和创新思维，时常提出系统优化的独到见解和创新构想。后来，积极上进的她通过竞聘，成功转型到后台支撑岗位，肩负起数据分析和产品开发的重任。转岗初期，面对基础相对薄弱和复杂多变的挑战，朱俏兰经历了成长的很多瓶颈。在多次项目实践中，她屡遭挫败，但从未轻言放弃。面对难以攻克的难题和层出不穷的BUG，她勤奋学习、刻苦钻研，不断寻求突破。她利用业余时间，加班加点，不断提升自身技能、探索创新思路和方法。从SQL到C#，再到Python，她的专业技能逐步迈向新的高度。她孜孜不倦的求知精神和乐观坚韧的奋斗态度，也深深感染了周围的同事。得益于丰富的一线岗位工作经验，作为后台支撑岗位的朱俏兰更能站在一线员工的立场思考问题。她深知如何将数智化手段与业务紧密结合，为一线员工提供最有力的技术支持，助力他们提升工作效率和服务质量。她敏锐地洞察到班长手工分配工单的效率瓶颈，通过一笔精细的“时间账”挖掘出改进空间：“班长每天手工分单大概要花费2.5个小时/天，如果我用机器人自动分单，就可以给班长们每天腾挪出2.5个小时做其他更有价值的事情了”。于是，她加班加点研究RPA，成功上线了智能分单机器人，实现了分单工作的自动化、智能化操作，日均节省人力4人/天，班长工作效率显著提升。在服务质量提升的紧迫任务中，面对时间紧、任务重的双重挑战，朱俏兰展现出非凡的执行力与创新能力，曾创下18天时间内开发上线5个数智功能的高产纪录。她创新应用RPA高密度机器人，一键自动化处理9类信息，查询时间从30秒缩短至3秒内，坐席服务效率跃升5倍以上，月使用量突破20万人次。为了确保系统功能更好地贴合业务需求，她多次深入一线调研，耐心倾听一线员工的真实反馈与需求，细致观察工作流程中的每一个细节，力求将业务痛点与技术创新紧密结合。在她的不懈努力下，她所开发的超30多类数智工具赢得了广大一线员工的广泛赞誉与认可，并荣获多个在岗技术革新成果奖。技能筑基，向阳生长，怀着感恩之心的她，立志为公司做出更多奉献，以敬业、专注、精益、创新的工匠精神谱写出更多数智转型新篇章。在服务行业这片广阔的天地里，朱俏兰凭借其实际行动，生动诠释了持续成长与创新的深刻内涵。她的故事如同一股强大的动力，鼓舞着每一位行业同仁，携手并进于数智化转型的大潮中，共同开创服务行业的璀璨未来。文 | 舒婷 中国移动在线营销服务广东（广州）分中心
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