察咖语录·点睛金句 | 四个方面带你了解客户体验面临的挑战

文摘 2025-01-14 12:40 浙江

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四个方面带你了解客户体验面临的挑战

聚思鸿韩涛

客户体验面临的挑战有以下几个方面：

第一，全渠道体验。在此过程中，如果发现某一个渠道失灵，无法得到想要的答案后，再去重新发展另外一个渠道的过程是非常艰难且痛苦的。因为这需要再重新复述一遍或者至少复述其中的一部分内容，并且不同的渠道之间，用户得到的服务是不一致的，所以变更渠道很容易导致用户的体验感变差。

第二，自助服务的持续改进。相信很多用户在遇到自助服务满足不了需求的时候，往往会选择让它转接人工服务，但实际上很多情况下自助服务是无法直接转接的。那么这时的自助服务不仅无法提升办事效率和用户体验感，反而像一个障碍一样隔在用户和人工服务之间，会导致用户体验变差。

第三，只有提升了员工的体验，才能真正提升用户体验。但在实际的服务过程中，很多企业在此方面做的努力有明显的不足。多样化的员工管理，尤其面对不同个性、技能的员工，管理方式需要进一步提高。

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