朝阳社区位于贵州省贵阳市花溪区溪北街道中心城区，辖区共有小区39个，其中散居楼栋和老旧院落31个，占比达79.49%。这些散居楼栋和老旧院落大部分属于机关事业单位和国企家属区，在其中居住的居民和流动人口有上万人。
经过多轮改革，大部分单位和国企搬迁、注销、改制，这些散居楼栋和老旧院落的管理从曾经的“有人包揽”变成了现在的“自己负责”。社区牵头数次引进市场化物业公司，但多家物业公司均因“日常沟通难、日常管理难、费用收取难”的原因表示无入驻意愿，造成了散居楼栋和老旧院落长期无物业管理的窘境。环境卫生差、停车难、管网堵塞成为常态，老百姓不信任、物业公司不愿接、公共服务跟不上成了朝阳社区的三大难题。
针对以上存在的问题，朝阳社区创新以“大物业”的形式实施散居楼栋和老旧院落治理。
（一）厘清内在联系，重建工作体系
社工前期调研发现，散居楼栋和老旧院落存在着特定社会关系：辖区退休党支部有大量散居楼栋和老旧院落住户，很多住户是原工作单位同事，同时也是亲属好友关系，几层社会关系叠加，部分居民代表具有相当高的威望和领导力。
（二）收集居民意见，形成“大物业”治理理念
社工以入户问卷调查、微信群收集、电话拜访等方式，全面收集并整理居民的意见建议。原来，居民对市场化物业公司入驻散居楼栋和老旧院落持怀疑态度，认为市场化物业公司物业费收取标准过高，管理环节冗余成本较多，不符合心理预期。
▲社区组织征求居民意见
朝阳社区“两委”研究居民意见后，试点将茗桂花园等7个地理位置相近的散居楼栋和老旧院落整合为一个物业项目，打破散居楼栋和老旧院落的藩篱，在社区层级孵化朝阳城市服务“大物业”公司（以下简称“大物业”公司）。“大物业”公司以7个楼栋院落居民为主要成员，利用散居楼栋和老旧院落“代管员”“强亲缘”优势提供普惠物业管理服务，并根据不同楼栋和院落的特点采取差异化收费方式，增加物业费收取率，减少治理成本。
“大物业”公司采取去中心化的管理模式，除负责人、财务外不设其他职位，从辖区低收入和难就业群体中选聘保安、保洁等工作人员，有效去除冗余成本，减少受薪人员财务开支。“大物业”公司邀请街道协助法律支持、行政审批、申请税收减免等事宜。社工、代管员驻楼栋工作，利用人熟、地熟和情况熟的优势，持续对居民进行入户宣传，广泛告知社区对散居楼栋和老旧院落的治理决心和治理策略，奠定成立物业公司的民意基础。
（三）补齐软硬件短板，夯实治理基础
在朝阳社区主持下，7个散居楼栋和老旧院落召开居民大会推选出物业负责人，按照相关法律法规成立物业公司，制定公司章程，并按照居民的经济水平、承受能力、治理心理预期，共同商讨制定物业费收取标准、物业服务质量标准和物业员工薪资标准。由散居楼栋和老旧院落“代管员”对大物业公司日常工作实施监督，社区“两委”作为“业主”的同时，对“代管员”和“大物业”公司的工作质量和工作效能进行监督，做到物业收支、物业服务情况、监督情况定期向居民“三公开”。
社区“两委”和“代管员”定期以居民大会的形式向居民述职。社工-社区-街道-区级部门四级联动，聚焦设施老旧缺失、房屋安全隐患、环境卫生等问题，形成问题收集整理-上报申请-落实反馈的良性工作机制，补齐基础设施硬件短板。依托花溪区“一圈两场三改”项目等资源，硬化小区道路3000平方米、增加绿化600平方米、增设停车位45个、垃圾分类设施100余组，利用“大物业”公司物业费结余，更换防护栏60米、安装路灯15盏、监控14处。运用“街乡吹哨 部门报到”机制，安装充电车位70个，疏通下水道、化粪池堵塞10处。
（四）打造议事平台，鼓励全民参与共治
社工发挥专业优势，以社区党群服务中心、微信群等为基础，建立朝阳社区“百家议事”共治平台，鼓励居民找问题、提意见、许心愿，参与对“大物业”公司的日常监督。社工组建了“朝阳向日葵”“朝阳夜巡队”“朝阳儿童安全卫士”等15支志愿服务队，协助“大物业”公司开展散居楼栋和老旧院落的安全排查，同时配合街道开展平安巡逻、垃圾分类、矛盾纠纷调处等志愿服务活动。
“大物业”公司依托“百家议事”平台，与居民议定减免辖区孤寡老人、残障人士等困弱群体的物业费用，并将部分停车场充入“朝阳城市服务”平台公共基金，停车收益补贴困弱群体物业费用或充作公共维修基金。同时，组建散居楼栋和老旧院落商户摊贩自管会，依托“大物业”公司辐射服务，会同城市管理、工商等部门进行共治共管，覆盖周边门面、摊位商户共78家，有效维护了市容市貌和人居环境，降低了居民投诉率。
经过社区、社工、“代管员”和居民代表的不懈努力，居民逐渐对“大物业”公司从“怀疑、观望、抱手看”变为“支持、参与、动手干”，极大增强了“主人翁”意识。散居楼栋和老旧院落从“无人问津”到“有效管理”，逐渐将周边24个散居楼栋、300余个商铺门面纳入“大物业”服务管理，物业费收费率达90%以上，造福居民上万人。另外，“大物业”公司将物业结余费用充作公共维修基金，一定程度上缓解了老旧小区维修基金收取“无门”的困境。
散居楼栋和老旧院落旧貌换新颜，主要有以下三点启示：
（一）重视调查研究，找到解决问题的关键
散居楼栋和老旧院落的形成有历史发展的特殊性，房屋属性和涉及居民的具体情况不一。因为地理环境、房屋产权等各种因素无法“一刀切”成立业委会来牵头实施治理，所以需要社工深入一线调查研究，对居民的情况具体分析，聚焦问题“解剖麻雀”，制订有针对性的治理策略。
在朝阳社区散居楼栋和老旧院落治理过程中，地理位置分散、规模大小不一、住户经济条件有限的三大特点决定了无法引入市场化物业公司进行服务，只有匹配居民经济承受能力和恰当心理预期的治理方案，才能得到居民的配合并有效实施。
（二）社区可以向前一步，探索新型自治模式
“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。基层政府要成为社会治理引路人和指导者，需要摒弃“大包大揽”的思路，但也绝不能“坐看放风筝”。朝阳社区吸取很多基层实践中成立业委会但无所作为的教训，创新建立散居楼栋和老旧院落“代管员”制度，让每一个楼栋、每一个院落都有负责人，利用“代管员”“强亲缘”优势，解决日常沟通难、日常管理难、费用收取难的“三难”问题。在以“代管员”为主体的治理体系下，引入以居民为主的“大物业”公司，并匹配相应的监督机制、退出机制、评议机制，形成了新型的自治模式。
（三）建设居民发声平台，挖掘社区自治潜力
拉近社区与居民距离需要重视居民发声平台的建设，加强与居民的互动，做到“民有所呼、我有所应”，比如物业费用的收取标准制定、治理团队的更迭换新、物业费用的人群减免和各类监督等，全部可以在发声平台上进行“公议”，将民声、民意、民心、民智充分转化为治理的“源动力”。社区也要利用好各类社会资源，丰富社区活动形式，满足居民的文娱活动和精神需求，进一步拉近居民与居民、居民与社区之间的距离，形成一个新的“熟人社会”，挖掘社区自治的潜力，为开展治理工作打下良好的基础。
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责编：夏学娟
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