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处理问题时你的目标是寻找解决方法，而不是去指责某一个人。指责即使是正确的，也会让对方反感，结果反而会使他们不肯妥协；
不要用解雇来威胁人，除非你真打算解雇某人，否则，说过头的威胁只会妨碍调解；如果你威胁了，事后又没有实施，就会失去信用，大家都不会认真对待你的话。
区别事实与假设。消除感情因素，集中精力进行研究、深入调查、发现事实，这样有助于你找到双方冲突的根源，找到根源才是解决冲突的关键。
坚持客观的态度。不要假设某一方是错的，倾听双方的意见。最好的办法也许是让冲突的双方自己解决问题，而你担任调停者的角色。你可以单独见一方，也可以双方一起来见，但不管你采用何种方式，都应该让冲突的双方明白：矛盾总会得到解决的。
1）确定时间和地点。匀出足够时间，保证不会把会谈的内容公布于众。
2）说明你的目的。从一开始就让员工明白，你需要的是事实。
3）善于倾听不同意见。在了解相关情况前不要插话和提建议。先让对方讲话，他们的冲突是起因于某一具体的事，还是仅仅因为感情或是性格合不来。
4）注意姿势和语言。你在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的形象，不要给人留下任何怀疑、厌恶反感的印象；当员工讲述事情经过时，你不能赞同点头，不能让双方感觉到你站在某一边，中立有助于使冲突双方相信你的公正。
5）重申事实。重申你通过双方的讲述所了解到的讯息，不发生误解。
6）寻求解决的方法。允许当事人提出解决的方法，特别要落实那些双方都能做到的事情。
7）制定行动计划。与双方一起制定下一步的行动计划，并得到双方执行此计划的保证。
8）记录和提醒。记下协议后，让双方明白，拒不执行协议的一方将会引起严重的后果。
9）别忘记会后的工作。这次会谈可能会使冲突的原因公开，并引起一系列变化。但你不能认为会开完了，冲突就解决了。冲突的双方回到工作岗位后可能会试图和解，但又再度失和。
