2024年11月20日-21日，第四届口腔颜面管理高峰论坛暨亚太DSO组织管理峰会（ADSO）在北京京东集团总部举行。本次论坛由口腔医学峰会（SISF）与IDSO齿科联盟联合举办，论坛内容覆盖了学术专场和管理专场两大核心板块。在学术论坛中探讨了口腔专科视野拓展与医疗创新、精细化治疗策略、青少年颌面塑形与颜面管理的成果等话题，并举行了第五届全国口腔优秀病例展评和颁奖。点击回顾学术论坛☞以“颌”为贵，解开颜面管理创新思路 | 第四届口腔颜面管理高峰论坛学术专场回顾
本期报道将带您回顾管理论坛的主要内容。
全口治疗计划不能只从医疗维度考虑，还要从患者维度和组织维度三方面进行综合考虑。我们要考虑到全口治疗计划的最终目标是让患者实现终身牙齿不掉不坏，因此在制定全口治疗计划时要考虑到患者的口腔状况、主诉迫切程度、口腔保健意识与消费能力，并且还要做好门诊内部医疗服务人员时间与计划安排。全口治疗计划分为全口治疗计划生成阶段、主诉推进阶段、非主诉治疗计划逐级推进阶段、患者信任口碑形成阶段、部分或全口计划达成预防阶段、全口治疗中断阶段以及放弃阶段，共七个生命周期。在全口治疗计划推进时要注意分解一二三阶段、制定3个月阶段治疗目标。
京东健康消费医疗业务以用户需求为核心，致力于构建符合品类特性的专业化服务链路，涵盖医美、口腔、植发、体检等领域。在与口腔门诊的合作中，京东健康提供了机构品牌旗舰店和京东甄选自营官方店两种合作模式。通过用户分层，京东健康能够精准获取口腔领域的目标用户，并精细化匹配其需求，实现低成本的客户获取。未来，京东健康会通过本地生活、互联网医院口腔科平台等多种方式，持续为口腔赋能。
中华口腔医学会民营口腔医疗分会主任委员陈雪峰：社会上流行一种观点，即“回归医疗本质”，但我对此持不同看法，我认为应当是“坚守医疗本质”。早期的口腔门诊多由一些技术水平较高的医生创立，他们通常拥有稳定的患者群体。随着经济的快速发展和政策的调整，国家对民营医疗的支持促使众多人员进入口腔行业，也致使近十几年来口腔行业的爆发式增长。当前，经济形势呈现下行趋势，国家政策也开始转向于支持公立医院的高质量发展和规范民营机构的医疗行为。我认为，维护医疗底线的关键在于稳定医疗价格，因为价格是民众最为敏感的问题。内卷时代与国家政策调控改变了口腔高速发展的状态，但实际上这是行业回归正常发展轨道的表现，同时也是对诊所运营能力的真正考验。我们应充分利用AI技术，提供更加个性化的服务。无论如何，我们都要坚守长期主义的原则。
青岛聿明口腔医疗机构院长王聿明：在经济消费低迷、种植集采以及医保政策等大环境背景下，若不实行末位淘汰门诊或人员机制，行业内卷的状况将难以改善。行业发展如同社会发展，会经历高潮与低谷。尽管当前我们正处于一个艰难的深冬时期，但未来必将如朝阳般蓬勃升起。对于个人而言，要精心做好战略规划，明确未来的目标与发展路径。此外，在门诊运营中，还应注重细节的挖掘，避免避免过分追求规模和全面性。对于门诊来说，医疗质量是生存根基，切不可舍本逐末。我们必须持续学习与提升能力，利用数字化和AI技术来赋能门诊的运营管理。
欢乐口腔集团创始人/董事长马春敏：民营口腔在近两年面临着不小的压力。一方面，门诊希望拓展业务和尝试新项目；另一方面，担心技术跟不上发展步伐，医生的水平不足，甚至害怕出现过度医疗的问题。我认为新项目研发与民营口腔的繁荣发展息息相关，我们必须在这种矛盾中不断前行。在医疗创新领域，我们应致力于创造时间友好型产品。在研发产品的过程中，我们不仅要注重口碑，还要提升医生的学术水平。始终坚守长期主义，归根结底是要扎实地开展医疗工作，减少不切实际的期望，从而推动民营口腔事业的持续进步。
鄂尔多斯水之恩王晓霞口腔医院院长杨剑：随着新材料、新技术、新思路的不断涌现与发展，各类新科技产品也应运而生。这些成果的出现都离不开各位从业者的辛勤付出。口腔从业者要坚守医疗本质，秉承医疗初心，运用所掌握的技术与知识全心全意地服务于顾客。从创新角度来看，口腔行业的未来发展速度与所能达到的高度难以准确预测，但可以确定的是，精准服务、长效盈利以及简便易行的医疗技术在不久的将来定会在口腔行业中得以呈现。我们由衷期盼这一天能够早日到来。
君安牙科连锁机构创始人李军安：我们要积极拥抱新技术、新设备和新材料，在秉承医疗长期主义的前提下，重视医疗信任的建立，提升门诊在民众中的口碑。我们要为患者制定全面的治疗计划，实施全生命周期管理，并负责患者全家人的口腔健康。在日常中，我们要扎实做好医疗工作并持续创新，以老顾客为发展基石，与客户构建长期共赢的合作关系。
聚焦儿童“a世代”
爱齐数字化创新赋能门诊新高度
爱齐科技创新的核心是大数据、AI技术、生物力学和3D打印，其中AI技术贯穿于爱齐全平台的创新科技中，生物力学引领矫治精准度不断提升。iTero可应用于儿童口腔健康管理中，它能够快速、精准地对儿童口腔进行数字化扫描，获取详细的牙齿及口腔结构数据，为早期正畸评估提供可靠依据。
门诊如何突破瓶颈持续增长
当前企业面临的主要问题是业绩不足和利润短缺，这些问题的根源在于组织内部的进化成长无法跟上外部环境的变化。当企业领导者停止学习和成长时，企业就会面临发展瓶颈。想要建立一家百年幸福企业，其核心在于自由与爱，员工内心的热爱至关重要，真诚是最佳的营销策略。
口腔门诊在客户难题、转化难题以及内卷难题上的解题思路
2024这一年，口腔行业真的是一言难尽，有些门诊也确实遇到了很多难题。难题的根源在于整个行业进入了第三时代—“健美”时代！越来越多的患者没有了具体的主诉，把健康和美学作为口腔的关注点。初诊客户的价值越来越低，复诊客户的价值越来越高。在口腔行业整个时代的改变下，很多门诊都遇到了客户难题，转化难题和内转卷难题。
面对客户难题的解决思路是：转换客群，也许更重要的客户还不在你的事业里；精准营销，将更有价值的产品，卖给更有需求的客户；善用平台：客户在哪里，我们这到哪里去；全域运营：抓住公域的红利，建立私域的壁垒。面对转化难题的解决思路是：精细化运营。既要精细化医疗又要精细化管理。三全主义的理念、接诊流程、医疗标准、线上化管理，是提升转化率的关键！面对内转难题的解题思路是独自花开！独特性才是这个世界上最稀缺的资源！与其奔命做第一，不如努力做唯一！内卷的尽头是：不一样！如何打造差异化的门诊运营体系才是突破内卷的关键要素！
经营数据在门诊精细化管理中实战作用
武汉固瑞齿科的精细化运营涉及了企业文化、客户、员工、数据流程、项目管理和团队协作等多个维度。在企业文化层面，需要用使命吸引人、用愿景打动人、用价值观筛选人；在客户维度，战略氛围、技术、产品和品牌四个方面缺一不可；在员工层面，需要做好员工培训、考核、激励等工作；在数据流程层面，需要通过数据驱动成长，巧妙运用系统助力数据统计工作。体系化不仅仅是流程化，而是一个自下而上、可复制的业务落地体系。
做好美白产品的价值赋能
实现门诊客户的全周期管理
在口腔行业普遍出现回调甚至负增长，竞争态势异常严峻的环境下，口腔机构应当采取以下应对策略：1.从关注数量增长转向关注二次转化：挖掘老客户的二次转化潜力是当前阶段最高效的业绩增长方式。在门诊中，应提升洁牙、正畸等项目将客户转化为美白客户的能力。2.抓住具有口腔保健意识的优质客户。口腔门诊要做好客户生命周期管理，同时利用牙齿美白项目作为优质引流客户的筛选器。
皓得适美白产品的特点在于：效果可见、单价较低、人人可做、持续维护。一个好的牙齿美白项目应具备两个核心价值：优质引流和增加客户粘性。由于口腔行业的许多产品不具备复购性质，我们应该牢牢抓住那些少数具备复购性质的产品，例如洁牙和美白，以增强客户粘性。口腔门诊应致力于让客户始终保持活跃，避免他们成为沉睡客户。
IDSO齿科联盟创始人孙延：全口治疗计划的观念从医疗维度上来说打破了科室观念，在推进的过程虽然会面临困难，但这条路一定是口腔行业发展中不可或缺的一件事情。
吉林省诺雅口腔连锁机构总院长陈红玉：全口治疗计划是口腔健康管理中的关键环节，需要引起大家的重视。它的重要性不仅在于促进业绩的健康增长，同时也是医师不可推卸的责任，是医疗质量的重要保障。在门诊工作中，制定全口治疗计划有助于提升员工的整体专业技能。此外，全口治疗计划的推进和实施不仅减少了市场推广的投入，还为沙龙活动提供了基础数据，实现了成本降低和效率提升的双重目标。
奥麟口腔医院创始人奥小莹：门诊过去模仿公立医院，科室划分过于细致，这导致在推行全口治疗计划时遇到一些困难。由于医师缺乏全口诊疗能力，常常会忽略一些细节。然而，全口治疗计划的推广促使医师发现了这些问题，促进了二级订单的转化，同时也提高了医师全面诊断和治疗全口问题的能力。
武汉固瑞齿科总经理李婧：评判全口治疗计划能否成功实施，需要考虑两个方面：能力和意愿。在意愿方面，不同岗位的需求有所不同。例如，医师需要改变他们的思维方式。全口治疗计划难以由医师执行的主要原因在于他们的思维方式尚未转变，导致他们在过度医疗和全口治疗计划之间犹豫不决。改变思维方式是一项挑战，需要向医师传达这样的信息：优秀的医师应具备解决患者所有口腔问题的能力。此外，还需要考虑医师的意愿，医师不愿意执行全口治疗计划可能是因为缺乏足够的激励机制。因此，建立一个具有足够激励的转诊体系是必要的。对于项目管理（PM）岗位，可以通过绩效考核来激发其意愿。要成功完成一项任务，所有管理者都需要从多维度进行考虑。
临沂松果口腔创始人曹敬子：全口治疗计划的实施难点在于起步阶段。门诊中存在一个问题：医师们持续学习新知识，但往往未能将所学应用于实践。一旦医师掌握了全口治疗计划的思路，以及早期矫治的理念，他们应该首先将其付诸实践。实践成功后续的推进工作变得更加容易。目前，无论是门诊还是医师，都面临着信息过载的问题。因此，我们需要集中精力，先做好一两件重要的事情，然后再考虑其他事项。
不确定到确定——隐形矫治破局之道
在行业增长和赛道选择方面，我们正在经历从不确定性到确定性的转变。目前，早期矫治的热度很高，想要成功开展早矫项目，需要做到以下几点：坚定的顶层策略、持续升级的早矫理念、清晰的产品体系、变革组织搭建及培养、医疗质量保障以及全周期的早矫运营。时代天使在早矫领域持续发力，特别是其产品时代天使 Kid，作为行业的先行者，重新定义了早期矫治。时代天使拥有完善的早矫产品体系、精细化的早矫运营体系以及全周期的长尾患者管理体系。此外，时代天使还提出了陪伴式矫正理念，使医生能够实现病程监控的一键托管，让患者的矫正过程可视化，告别矫正焦虑。
口腔AI智能体开启门诊高效运营新征程
暨伢小乐AI超级员工机器人产品发布会
欢乐口腔集团副总裁张培：基于过去10年的门诊实际数据，我们对比了门诊新客户和老客户的流水变化。目前的运营思路已经从过去单纯关注初诊人数、客单价、材料费和投产比，转变为关注家庭LTV（Life Time Value，即家庭LTV总值，它是一个综合的价值衡量指标，以一位患者为核心，辐射到其全部家庭成员，涵盖了该家庭在口腔相关消费场景下产生的全部价值）。同时，我们强调需要对患者实行全生命周期管理，并执行全流程的运营体系（精细化、个性化、长期、主动）。如果仅依赖门诊人力来完成这些工作，不仅会浪费人员精力，还可能导致信息不及时和遗漏等问题。因此，到2025年，门诊应该采用“真人+AI协同运营体系”，让AI处理繁琐、固定且长期的任务，通过AI陪伴来留住患者，从而解放员工的宝贵时间，让他们能够专注于更有价值的工作。
医者AI创始人CEO刘呈辉：医者AI打造的是一位懂口腔知识、有情感能跟人产生共鸣和陪伴，有运营思维和服务精神的口腔AI超级员工。他是医生的好助手，门诊的群管家，可以24小时为患者服务。这位AI超级员工就是伢小乐，他不是SAAS，不是客服机器人，不是营销机器人，而是门诊的一位“员工”，他拥有巨量的专业知识储备，懂口腔门诊运营体系，可以为门诊提供品牌与服务介绍、科普宣教、日常答疑、精细化医疗回访、解决客诉、引导预约、销售线索检索与分发等服务。
圆桌对话：揭秘口腔连锁经营模式的“诀窍和秘籍”
瑞尔集团副总裁兼瑞泰口腔总经理朱正宏：随着时代的进步和学科的发展，要在竞争中占据优势，企业要么追求差异化，要么实现低成本。在口腔行业，差异化是关键，而其核心在于技术的持续创新。瑞尔作为一家高端齿科连锁机构，以家庭为单位开展精细化管理，并在多学科联合治疗方面做得非常好。这种多学科联合治疗不仅能够实现最佳的治疗效果，还能创造良好的收益。瑞泰正在经历变革，打破传统的科室设置，整合为一个科室，这不仅增加了转诊量，还实现了会诊的零距离。这一系列举措都是为了适应行业发展趋势，并积极探索新的竞争优势。
欢乐口腔集团创始人/董事长马春敏：所有医疗服务项目的原点和动力都取决于患者的需求，作为医疗从业者需要与时俱进，及时察觉患者的需求与变化趋势，为其提供相应的医疗产品和服务，并在此过程中实现自身的提高与发展。对于医疗产品的研发离不开创新，在创新过程中，我们不仅要改变思维观念，还要致力于开发时间友好型产品，坚守长期主义。同时，在研发产品的过程中，我们也应该注重将品牌逻辑融入其中。
崇文口腔医疗集团创始人/董事长司崇文：门诊想要实现良性发展，必须要做好差异化创新，做好人才培养工作。在发展中需要量力而行，关注门诊内部的人力资源、财力和物力是否能与门诊的发展速度相匹配。
恒伦口腔医疗集团董事长冀新江：创新是发展的核心驱动力，唯有持续创新、勇于尝试新鲜事物，才能收获成果。恒伦正是在变革中寻求发展，在创新中谋求生存的企业。恒伦在2024年的正畸数量相比去年增长了42%，这一成就得益于我们早期矫治培训的先行开展。在经营管理层面，如何有效地推行全员营销也是实现正畸业务增长突破目标的关键。在正畸业务的增长中，早期矫治领域的表现最为显著，增长幅度也是最大的，这为整体业务的发展注入了强大的动力。
MALO CLINIC马泷齿科（中国）公司创始人/董事长邵宗宗：口腔行业是坡长雪厚的赛道，无需过度悲观。其与 GDP 呈正相关，经济越发达，市场存量便越大。任何行业都离不开创新，企业家们需要积极探寻增长路径与产品差异化。但我们需要明白，所有创新都要有根基。医疗机构务必重视学科建设，扎实修炼内功。
就行业现状而言，今年形势不佳，明年也不容乐观，预计不会有显著的好转。口腔行业的定位为小而美的诊所，应以医师为核心，而不适宜大规模扩张。小而美服务型机构仅存在单店运营模式，唯有资源稳定之后，才具备扩张的前提条件。总之，口腔行业前景还是很好的，我们要专注于自身专业能力的提高与团队的建设，精心打磨产品，提供优质服务以赢得患者的信任，并做好老客户的维护和转化工作。
劲松口腔董事长马志欣：任何企业都处于创新发展进程之中，这也是企业的根基与价值所在。创新始终围绕提升效率以及开拓新盈利增长点而推进，劲松也积极投身于创新中，以实现效率提升。公司从专注于项目转变为关注人，致力于激发团队的创新活力。通过调整组织结构和分配机制，公司充分激发了员工的动力、创新意识和主动性，从而推动了效率的提升。
圆桌对话：“破局瓶颈——门诊创新增长的多元路径探索”
IDSO齿科联盟创始人孙延：创新源于对客户需求的精细感知。我们不仅要在技术层面进行创新，还要在管理层面进行创新。如果门诊想要在未来实现差异化竞争，就需要更多地满足客户的情绪化需求。许多行业最初将解决刚性需求放在首位，但随着行业的发展，越来越多的行业开始从满足客户的刚性需求转变为满足客户的情绪化需求。如果我们能够把握客户真实的隐性需求，这将使门诊在竞争中获得显著的优势。当这些情绪化需求得到更好的满足时，将有助于门诊与核心客户建立稳固而持久的合作关系，进而树立良好的口碑。
山西博诚口腔医院总经理卢明：“新”这个概念需要时间和空间来衡量。将一线城市的成功经验应用到三四线城市，可能也是一种创新的方法。在创新的过程中，我们有两个方向可以考虑：一是回顾过去，二是展望未来。回顾意味着检查我们是否已经完成了当前应该做的事情，如果因为未完成而导致了负增长，那么当我们把这些基本工作做好时，就可能迎来新的增长点。
黑龙江大庆蒋氏口腔医院院长蒋志刚：“回归医疗本质”这个话题之所以被反复提及，是因为随着时代的发展，居民对日常科学技术水平的认知不断提升，对各行各业从业者的要求也随之提高。我们必须适应这种发展，跟上时代的步伐，才能更好地生存和发展。
石家庄哈迪美芽连锁口腔创始人金丽：寻找差异化不必局限于同行业。创新并不一定要涉及创造发明，将产品或服务迁移到不同的场景也是一种创新。老百姓的消费观念可以概括为六个字：该省省，该花花。当同质化产品能满足基本功能需求时，就应该选择节省。老板需要思考如何在满足基本功能需求的同时增加产品或服务的情感价值。我们也应该研究如何顺应消费者的消费观念，在物质需求得到极大满足的市场中，应更多地在产品和服务上塑造情感价值。
易达口腔院长赵云平：我们是一家定位为小而美的门诊，目前存在职责划分不明确的问题。我们需要通过梳理工作流程，确保每位员工都清楚自己的职责和执行方法。当每位员工都明确自己的工作内容并致力于完善时，我们的患者满意度将会提升，同时转化率也会增加。门诊需要注重细节工作，并将医生的专业能力放在重要位置。
精细化管理·标准化服务流程
民营口腔机构未来最大的对手是公立口腔医院和口腔社区门诊。前口腔行业呈现出牙医数量众多、诊所遍布的局面，但深入分析后我们会发现，我们缺乏持续学习能力强且专业水平极高的牙医，以及能够实现可持续发展和精细化管理的诊所。我认为医生不应追求全面发展，而应该专注于某一专业领域，成为周围3-5公里范围内无人能敌的专家，这才是真正的专业医生。
十余年前提倡的技术与服务理念，如今已经升级为精细化诊疗和精细化管理。精细化诊疗的关键在于医生，诊所需要帮助医生提升技术水平、促进其专业成长，并借助各类先进器械和材料，使他们真正掌握专业技术。而精细化管理则包括标准化流程和精细化数据这两大要素。这一系列的转变和要求促使民营口腔机构重新审视自身的发展战略和运营模式。
口腔门诊转型管理实践
奥麒口腔医学研究中心总裁郭默然从定落地目标、中台团队、勤学苦练、优化改进四个方面介绍了奥麒口腔如何承接DSO落地提升流水，并详细解读了奥麒口腔的管理逻辑、管理理念，以及如何打造《奥麒超满意悦客服务体系》等一系列门诊运营思路。同时，他还指明奥麒在品牌推广战略中进行了品牌资产盘点，包括logo、vi优化升级，并拟定了每年的推广策略。
口腔门诊股权架构设计与股权激励
欢乐口腔集团副总裁丁宁首先讲解了股权融资所需要具备的基础知识，比如权责利平衡、有限责任公司、有限合伙企业等。然后针对股权激励，从定人、定量（基层员工、运营/营销干部、助理医生、高管四个维度的实操比例）、定时、定价（历史融资估值、业绩法、注册资本/实投总额）、定层级五个维度深入浅出的进行了分析。同时他还强调了在进行股权激励的时候，要考虑业绩考核、退出管理、财税管理。
本次论坛不仅是口腔行业从业者交流与自我提升的宝贵平台，更是推动行业创新发展的重要力量。通过分享和探讨口腔医疗的前沿技术、业务模式、管理理念及实践方法，不仅能够促进先进高效的管理策略广泛传播，还能够提升口腔行业的医疗水平与服务质量。论坛的深入讨论和思想碰撞不仅激发了行业热情，更为口腔行业的未来发展指明了方向，为从业者提供了清晰的职业发展路径和行业趋势洞察。
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——《中国医学论坛报·今日口腔》
