管理是一种实践，其本质不在于知，而在于“行”
其验证不在于逻辑，而在于“成果”，其唯一权威就是“成就”
——德鲁克
由于受总分行条线管理，在人、财、物等资源和权限上并不充分，同时又要面对越来越激烈的竞争市场，越来越高的客户金融需求，越来越复杂的金融环境，使得商业银行基层网点管理需回归到人性化、精细化和常态化，特别是现场管理工作，要结合日常事务并还原真实场景，通过不断提升自身管理水平，真正转化为实际的网点产能。
关注环境：核心是6S现场精益管理，包括整理、整顿、清扫、清洁、安全素养等，解决分区布局、物品摆放、环境卫生等方面问题，实现对人规范化、对事流程化、对物规格化。
关注行员：难点在对关键岗位完成标准的定岗、定责、定人、定考核等基础工作之后，需要针对他们的日常工作，特别是优质服务和主动营销两个方面加强现场过程化管理，旨在建设高绩效团队。
关注业务：梳理出网点常见的业务，总结并统一出标准的动作、话术及工具，提升行业工作效率及相关技能。
关注流程：意识到各岗位自身的优劣势（见下表），唯有充分发挥其优势，打造标准化销售服务流程，包括识别推荐、引导分流、服务营销和关系管理，才能让团队战斗力更强。
销售优势 | 销售劣势 | 定位及分工 | |
柜面人员 | 销售机会多 客户信任感强 | 沟通环境差 沟通时间短 | 发现销售机会，引起客户兴趣 产品推荐或转介给柜外人员 |
厅堂人员 | 销售机会点多 沟通比较顺畅 | 沟通时间不充分 | 发现销售机会，识别和分流 快速营销或转介给客户经理 |
客户经理 | 专业性强 沟通环境较好 | 销售机会较少 价值客户到店少 | 协助柜员、厅堂完成销售 关注价值客户，维护客户关系 |
关注风险：聚焦在业务发展同时，也要密切关注可能存在的各种风险，包括柜面系统操作风险、开户审核不严造成账户涉案风险、员工行为管理不到位造成重大财产损失风险等等。
场景1：晨会上，管理者最需要做什么？
核心建议：除了激励，还是激励
俗话说：一日之际在于晨。如果基层网点管理者连晨会都不愿或者不会组织的话，那试问：还有别的时间可以召集全员吗？还有更好的管理时刻吗？不过要问：短短的10分钟，作为管理者最需要做什么，答案便是做好“激励”，在晨会中自我激励，并点亮团队，让员工以更好的状态面对全天工作。
建议：
不要批评，要表扬，而表扬要细化、要具体：绝不能只是空口说“张XX昨日工作积极主动、表现优秀，在晨会上提出表扬哈”（不但有失公允，影响其管理公信力，还有可能起反作用，导致张XX被其他同事孤立），要说明表现好在哪，比如：“昨天推荐了3个潜在客户”，或“存量客户电访25个，成功邀约5个客户，并营销了XX万基金”等等（提醒团队工作重点并关注结果），予以物质上（特别是阶段性营销比赛）或精神上奖励，必要的话可以提前安排张XX做1分钟经验分享，引导其他员工主动学习，从而扩大员工表扬的战果。
不要内卷，要指引，而指引则要立足眼前、明确任务：尽量不要拿某个网点或某个员工来比较，遭致团队反感，而应该提醒员工活在当下，完成既定的目标任务，可以是1张信用卡、1户基金定投、5万存款，或识别1个客户等。
场景2：如何营造厅堂营销氛围？
核心建议：调动客户视觉，设计营销引爆点
据调研：70%消费者没有明确的目标，所做出的购买决定是被现场营销氛围影响的，是临时被决定的。因此在营业网点6S管理的基础上，还需要加强厅堂细节设计及营销氛围打造，旨在引导客户视线，让客户感兴趣并愿意体验。
外部吸引：多数网点设点在人流较为密集的社区出入口、商圈、工业园区、写字楼等位置，可以利用包括营业网点LED显示屏、广告、易拉宝以及外部主题活动，尝试从外部吸引客户，让他们关注我行近期热销产品，或走进网点咨询，或扫码关注，从而初步营销目标客户。
咨询服务区吸引：客户走进网点，必然会经过叫号机、咨询台，最好在相应位置摆放顺势销售牌，主推流量产品及近期优惠活动，如“持XX信用卡，1元洗车、9元观影”、“今日金价：XX元”、“手机银行充话费最高可省20元”等。
等候区吸引：作为客户在网点停留时间较长的区域，可在椅子周边、等候区前方、侧面摆放较复杂的产品，如基金定投、保险、贷款等，也可以摆放积分兑换的礼品，如粮、米、油组合等，注意有层级、有数字的摆放整齐。
柜台吸引：在现金区、非现金区、智能服务区、甚至自助服务区，摆放网点近期热销金融产品，如“固收+”理财产品，XX信用卡等，在客户办理业务过程中，有意提醒客户“这是我行最新的热销产品，您可以看一下”。
场景3：某员工服务总是不达标，怎么办？
核心建议：态度上重视+标准上统一+过程中监督
要知道：管理是逆人性的。服务方面的管理更是如此，基层管理者既要感知服务的重要性，也要意识到服务管理的难度，需要落实到每位员工，落实到日常工作中要反复抓、抓反复，这是态度上的重视。
然后在内部团队中达成统一，执行总行服务标准，包括柜员服务七步曲、大堂经理服务七字诀、客户投诉处理流程等，并将其行程制度，明确相应的奖励和惩罚，特别是被上级通报、三方神秘人检查、或客户投诉的员工必须按制度惩罚，考核周期内再犯者要加大惩罚力度。
提醒：在批评员工时，要留有证据（包括图片、视频、客户意见等），在日常观察中注意多讲事实（可以说“柜面服务中单手接递客户资料不规范”），少加个人评价（尽量不说“总是”，极容易导致上下级沟通不畅）。
场景4：如何引导员工主动开口营销？
核心建议：描述目标+拆解动作+激励进步
场景5：某员工绩效跟不上，如何辅导？
核心建议：先听他说，再给办法
场景6：每个月25号左右总会出现客户投诉，如何办？
核心建议：处理客户投诉三原则
场景7：针对网点常见业务（如新开户）如何督导？
核心建议：提炼思路+梳理话术+规范工具
场景8：如何落地并固化厅堂岗位联动？
核心建议：有效推荐+有效跟进+有效考核
（后续内容见书籍—《当责.金牌网点负责人行动指南》）
基层网点管理不是一件容易的事，一旦成为管理者，就会发现时间不再属于自己，需要主动跟团队沟通，包括例会、表扬、批评、督促、辅导等日常场景，也会发现任务更重，需要引领和管理团队，实现自我价值提升同时完成上级行制定的目标。
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