​高效客户排查与联络技巧秘籍 ！

在银行网点客户维护的实际工作中，除了电联过程中的话术让大家比较头疼之外，对适销客户的名单排查也是一个比较薄弱的环节，很多网点往往就是因为没有做好客户的排查，导致让全员做了很多无用功，也容易打击员工的积极性。尤其是在开门红阶段，时间很宝贵，所以务必要找到容易出产能的客户群体和客户名单，精准营销，持续跟进。

名单排查出来之后，就是如何进行电联邀约了，实际上电话联络虽然有很多技巧，但笔者认为在实战中无外乎就两点需要重点关注，一是我们银行提供的联络由头是不是客户在意或者上心的点，只要能够抓住客户的需求，根本不用担心客户不上门。但是客户啥好处也没捞着（好处就包括一些礼品的领取、感兴趣的活动、收益较好的产品、事关自己切身利益的必办事宜等），他是不会浪费这个时间来网点的。

二是我们是否持续跟进客户，很多银行要求全员管户，但实际上我们除了理财经理对中高端客户进行了长期维护之外，大堂经理和柜员这些岗位，基本上对很多客户都是“一锤子买卖”，你让我拉存款、卖保险、卖基金，那我就跟客户直接讲产品，客户在电话里拒绝，就再也不打电话给客户了，这种方法成功的概率极低。我们讲的持续跟进客户，最好是从简单的一些活动或者积分兑换开始，引起客户的兴趣和注意，然后再结合到产品上，让客户有一个接受的过程。迂回一下，虽然前期要花点时间培养客户，但是长远来看，绝对是成功率较高的，而且不会得罪客户，让客户把我们拉到黑名单里。

下面笔者就结合客户排查和电联技巧两个方面，给大家分享一些实战技巧，运用到实际工作中，能够提升网点和各岗位的客户维护效率，最终提升营销成功率。需要注意的是，方法和技巧并不是唯一，大家要巧学活用，才能真正有效。

开门红期间时间紧任务重，很多网点的支行长习惯性地找大户，对于网点员工的营销也会强调，但是不得章法，大家也就习惯性地找自己熟悉的老客户或者亲戚朋友，结果很多优质的存量客户就没有得到挖掘，一旦到季度末收官的时候，出现一些意外，或者缺口还比较大，就毫无办法了。因为资源用完了，想要回过头来靠基础挖掘，已经来不及了。

这就要求我们一开始就做好网点产能来源的客群分析，实际上这个工作是非常简单的，就是定向，只有先定向，网点才能抓住主要目标，才能够在最黄金的时间找到最能给我们带来业绩的这群客户，把时间和精力还有各种成本都投在这部分客户身上，最终抢得先机，别人如果再想要营销，那付出的成本和精力势必要多很多。

按客群我们可以分成三个方面，即内部存量客群、内部联动和外部获客。

内部存量客群一类是低效客户和低端客户（一般是指1000-1万和1-5万这部分客户），这部分客户在网点的数量很庞大，但是相应来说我们要从这些客户身上获得足够的业绩，就需要付出比较庞大的人力和物力，一般而言开门红期间我们建议直接群呼，依靠厅堂的一些抽奖抽红包的活动来挖掘这些客户的资金。网点如果有相应的系统支撑，就可以直接批量排查这部分客户名单，然后逐日进行短信群呼，客户到访即可在厅堂办理相关业务，操作比较简单。

第二类是中端客户（一般是5-50万层级），这部分客户实际上是我们反复强调值得所有网点去重点营销的群体，有条件的网点可以梳理出名单后，按照网点的人员数量进行合理分配，每个人手上都有一部分名单，我们可以重点每日进行电联跟进，按照我们下面几节讲到的联络技巧来挖掘，带来的产能将会是巨大的惊喜。但恰恰这部分客户，是很多网点忽视了的，所以笔者经常讲，除了抓住头部大客户，只要网点舍得下功夫，或者任一员工舍得付出时间，别人会羡慕我们的收获。

第三类是高端客户（50万以上层级），我们重点要做好这部分客户的防流失工作，以及之前已经流失客户的挽回。现在各家银行对50万以上客户称作财富客户，对财富客户的重视度更高，相应匹配的人力、权益和产品策略都更精更多，实际上就是要让客户形成粘性，这样陪伴客户成长，客户资产越来越高，我们的业绩自然也水涨船高。这部分的投入就是有决战意义的，像招行这样很早就布局，所以抢占了先机，其他银行就不能再慢下去了。另外就是对流失客户的挽回，如果有这些针对性的维护和权益方案，对于一部分客户而言，从感情和收益上还是有选择的可能性，我们要争取赢回这部分客户。开门红期间，要把高端客户逐一安排好跟进节奏，一定不能被别的银行“偷塔”。

第四类是到期转化，分为定期到期和理财到期，这部分客户除了原有资金的到期续存之外，很可能会有新资金，所以要重点跟进，当然现在各家行也的确非常重视到期承接。

内部联动主要涉及到信用卡客户的转化、个贷客户的转化和公司业务的转化。如果网点有这部分资源的，那么可以筛选出客户名单，再开展诸如借贷关联后线上优惠满减活动、微信红包活动、新增个贷客户的专项资金留存营销、公司高管贵宾客户达标权益告知与体验等工作，挖掘这部分客群的潜力。笔者以为，这部分客群开发，一是需要一定的营销能力，所以要安排如理财经理和客户经理等岗位人员进行，二是有一个成功率在里面，所以可以适当利用绩效激励来专项刺激员工坚持进行跟进营销，否则容易失去动力，最终不了了之。

外部获客这一块就没有现成的名单，需要网点结合自身周边的优质资源来进行摸排和开展外拓营销，获取新客户的名单，再持续进行跟进营销。从每年开门红的情况来看，像优质社区（包含老年客群、亲子客群等）、优质商户、优质代发企业，乃至一些项目款揽收、他行客户策反等，都是业绩的重要来源。

进社区的难点在于人员缺乏，一次两次活动很难快速见效，所以最好还是制定月度计划，选择一两个优质小区持续开展社区活动，达到宣传和获客引流的目的。走商户的难点在于害怕被拒绝，商户逐利的性质让很多员工有心理障碍，实际上每日制定走访户数的计划，用概率来解决这个问题，我们还是能够得到很好的收获。代发企业的营销难点在于员工对我们的不熟悉，所以留存不住，这一点只有加强进企业，多宣传多送礼，多让员工熟悉优质产品，绑定周期性产品（如代扣代缴、基金定投和期缴保险等），最终形成员工之间的口碑效应，习惯使用我行业务。

按客群排查名单，实际上还是有逻辑可言的，那就是最优质最容易出产能的客群一定是优先安排，再就是先内部客群再外部客群。

以上按客群来排查客户，一般需要网点支行长或者分管行长统一进行分析后进行梳理，然后下发名单给各个岗位人员。对于理财经理而言，则需要对自身所管理的客户做专门的联络铺排，以便更高效地完成客户维护。下面就分析一下理财经理如何进行客户名单铺排。

理财经理按照每月，每周和每日进行名单铺排，这是目前比较全面的客户管理策略，大家要重点学习并掌握。

按月批量填写名单类型：存量盘活客户、到期提醒客户、生日/节日祝福客户、降级跟进客户。存量盘活客户就是我们说的未盘活的陌生存量客户，有些理财经理管户客户400-600户，实际上来来回回联络过的可能不超过一半，这时候就要把陌生存量客户按照月做计划进行盘活，挖掘这些客户的潜力。到期提醒客户按照“731法则”，按月铺排名单即可。生日客户一般在生日当周，提前一两天联络即可，节日祝福类似。降级跟进客户按月进行铺排，每日联络几户，主要是进行客户达标权益告知，以及相关产品推荐，让客户重新资产升级。

按周计划填写名单类型：日常维护客户、意向跟进客户、主题活动邀约。日常维护客户不以直接销售产品为目的，更多是进行日常关系维护和感情联络，感情关怀的内容有：天气告知/关怀、权益告知、活动告知、财经信息、励志名言、笑话娱乐等（参考以下话术）。意向跟进客户是指此前在与网点工作人员接触过程中表现出对产品有意向的客户，拟于当日跟进，并根据跟进的情况持续邀约客户，直至到访或者客户拒绝。主题活动邀约一般提前一周开始进行邀约即可，在活动前一天再电联客户进行确认。

按日循环填写名单类型：邀约确认客户、产能缺口客户、资金异动客户。邀约确认是事先约定当日到网点面谈的客户，这是在客户到访前最后一轮电话联络，防止客户遗忘，提醒客户带上相关证件和资料，一般约定到访日前一天联络。产能缺口大家平常关注可能较少，这是在每日营销之后还未完成目标的情况下，从之前对相关产品感兴趣的客户中挑选一些能够来支撑自己完成业绩的，但是更多讲求日常的积累和运气。资金异动一般也叫大额异动客户，联络的目的是了解客户资金去向及原因，比如是刚性需求还是因为他行竞争被吸引过去，或者是我行服务问题导致客户流失，希望通过服务提升和产品挽留客户，一般在大额资金异动后，隔几日进行联络，不过一定要注意客户隐私方面的顾忌。

开门红时除了按照客群或者客户类型来进行名单铺排之外，还可以按照适销产品来进行名单铺排，这对于相关产品营销来说会更加聚焦，但是相应的对于客户的了解和分析也要更加具体，否则就只能是“盲人摸象”，全凭运气了。

我们现在都比较关注客户在我行的产品覆盖数，原因还是在于客户在我行的产品越多，粘性肯定也越大，所以一个是要为客户配置不同类型的产品，另一个就是增加客户的活跃度。但是有很多客户即使在营销成功之后，我们也不能沾沾自喜，觉得任务完成了，这个客户就可以暂时不用管了，实际上我们还要分析这个客户除了在我行有相应的资金外，还有没有他行的资金，或者后续的营销潜力。

这时候还是推荐大家平常使用《客户索引表》来对自己的客户进行摸排，方便对客户的潜力进行分析和纪录，然后长期跟进，平时我们有好的产品和活动，或者客户感兴趣的福利，就可以有针对性的邀约这部分客户，避免我们找不到切入口，乱打电话效率很低。

《客户索引表》里每种产品都有“已持有”和“可销售”两栏，已持有就填写客户当前在我行的资金或者产品持有情况，可销售就根据我们日常维护中对客户的了解，纪录客户在他行可能有的资金，或者是根据对客户的工作与收入等综合判断的资金，还可以为其推荐多少相应金额的产品。

表1：客户索引表

作为网点支行长或者分管行长，真正能够帮助员工建立起科学的营销方法，其实就是要让员工在日常中用心去思考每个客户的情况，每天都能抽出十几分钟去分析几个客户当前的资金和产品配置，目前是否可以推荐，未来是否有潜力推荐，这样过一段时间人人都能有这样一张《客户索引表》在手上，还怕没有客户去做产品销售吗？

例如大家都觉得很难的保险销售和基金销售，实际上需求量和市场都是无限大的，只是我们平时没有认真分析。如果按照客户的年龄、收入、家庭等做一个分析，找到那些适销客户，然后持续跟进，哪怕客户一开始很排斥这些产品，没有认知基础，通过对客户的产品教育，都是可以培养一批潜力客户的。

图2：销售漏斗

真正做营销的都要有这种销售漏斗的思维，要会培养客户，要懂得概率，不是所有客户到最后都能够成交，变成我们的忠实客户，所以一开始的时候要投入（投入时间，投入获客的成本，投入广告等等），我们对客户的产品或者理财观念的培养也是投入，这种就需要广撒网。培养一段时间之后，有一部分客户会开始尝试一些基础产品，再到后来就会出现购买像基金和保险这种复杂产品的客户，甚至会为我们推荐客户，形成口碑效应。这样的进程是需要时间的，所以我们不能想着卖保险卖基金能毫不费力，打几个电话，甚至开展几次沙龙后没有成交就心灰意冷，要做客户摸排，要持续跟进客户。

电话联络需要一定的技巧，但是作为银行而言，再多的技巧抵不过真正对客户有好处的支撑，我们把相应的支撑做到位之后，再难邀约的客户都有来的理由，都没有办法拒绝，这个时候电联就不是难事。那什么是支撑呢？这就需要我们学会循序渐进的跟进客户，不要做一锤子买卖，尤其是除了理财经理之外的各岗位人员，如果参与了管户，就要做好二次跟进，甚至三次四次直至有结果，不要只打一次电话碰运气。

那么如何做到循序渐进联络和邀约客户呢？这里有几个步骤，大家可以按照这个步骤去安排电联节奏，至少能够大幅提升整体邀约成功率。

第一步还是针对客户做分类，分成熟悉的客户和陌生客户，熟悉的客户就按照后面的几个步骤开展电联，这里就讲陌生客户如何做第一轮电联。针对陌生客户，我们还是以客户首轮建联为主要目的，以服务升级，为客户提供后续的专属一对一服务，以及帮助客户提前取号，日常解答客户关于银行和金融方面的问题，提醒客户注意防范金融诈骗等为主要由头。要达到的效果就是自报家门，让客户添加微信，认识自己，熟悉自己，为后续联络打开序幕。实际上这是避免我们首次电联就直接营销产品，不要认为这一步无关紧要，实际上最重要就是这个环节。

第二步我们针对逐渐熟悉的客户，或者之前已经有一定熟悉度的客户，就可以采取一些“小技巧”来吸引客户，要么直接邀约客户到网点来，要么就加深与客户之间的关系。由头可以是抽奖抽红包这种门槛较低的小活动，或者是积分兑换这种各行业都比较盛行的方法，或者是为客户准备的节日小礼物，生日小礼物等，另外就是节日生日的问候祝福。

到这一步大家一定要注意，一个电话，一个由头绝不能搞定所有客户，所以我们回到上文中有关客群的分类，以及常见客户类别，你要搞定什么类型的客户，就要采取什么类型的方法，如果你再觉得一次电话“包治百病”，那你绝对是没有思考的，打电话也只是在应付差事，浪费时间而已。电话是死的，人是活的，不要把打电话看成必须，而是要把跟客户之间的关系递进作为最终目标。

第三步开始就可以依托我们的各种主题活动（生日会，优惠购，DIY制作，理财讲座，养生讲座，亲子互动，各类比赛，采摘旅游等等），各种达标权益（生日礼，电影票，视频会员，高尔夫球，高铁机场贵宾厅等），以及相应适合客户的产品、资产配置方案等，来对客户进行定向邀约，这里就需要我们对每个客户进行持续的了解，做《客户索引表》以及信息建档了。还是那句话，客户喜欢什么，需要什么，我们投其所好就行了，一个活动一个权益同样不能搞定所有客户，所以要多一些活动开展，多一点权益的选择。

第四步是对客户参与的活动、体验的权益、购买的产品等进行使用的回访，实际上这一步就是为了加深客户与我们之间的联系，让客户知道喜欢的话我们后续还会继续提供这样优质的服务，如果有问题也及时收集客户的意见，方便我们做出调整，把客户维护好。

很多银行实际上从第三步第四步起就已经顾及不到了，能够享受到这个待遇的客户非常少，那我们的要求就是逐渐让更多的客户享受到活动和权益，然后有针对性地匹配更多产品。所以为什么很多员工打电话，第一次被拒绝就不知道怎么打第二次了，甚至第一次就开始说产品，客户拒绝了，就以为客户根本不感兴趣了。实际上不是说客户没有购买产品的需求，而是大家都比较反感电话里做产品推销，真的不合适。

那么我们如果跟客户已经聊到了产品这个环节，比如已经给客户推荐了我们的保险或者基金等产品，第二次第三次可以跟客户讲找个时间来网点帮客户把疑问都解答清楚，既然要买就是早晚的事，早晚都要买不如早买，早买早安心，不用纠结。如果客户不愿意来，那可能就是不是真心想买，建议大家理性对待，不用“苦苦相逼”。那还要不要跟进客户呢？当然要跟进啊，用什么方式呢？又回到上面的第二步、第三步和第四步，反复与客户建立各种联系，然后找到客户适合的产品，继续推荐。

第五步，实际上笔者希望让大家跟客户成为互相支持的关系，我们作为银行人可以提供全面的金融与非金融服务，真正让客户得到许多意想不到的投资与生活便利的福利，不要以为客户接触那么多银行或者其他行业的服务，实际上我们整合的一些资源是非常好的，要有这个自信，不要盲目自黑。而客户信任我们之后，除了自己把资产放在我行，然后产品不断复购，还会给我们转介客户。

投入了感情，投入了服务，也投入了真金白银的实惠，这种关系的建立才是真正的牢固。但是永远不把“鸡蛋放在一个篮子里”，我们也不要觉得客户永远不会离开，实际上竞争对手也在行动，所以如果遇到客户被抢走，那也要理性看待，然后找到问题所在，找机会把客户赢回来。

本文比较详细地梳理了按照客群和常见客户类别来进行客户排查，以及按照适销产品来进行客户摸排和纪录，循序渐进地进行客户联络和邀约的技巧，比较适合支行长或分管行长在开门红时进行有针对性地客户名单排查，迅速进入节奏，也适合指导和检视各岗位营销人员如何进行客户联络与邀约。网点和营销人员可参考进行相关工作布置，全面提升营销能力和成功率。