" Services Marketing"
服务营销
如何让酒店增收？
话说收益管理
Services Marketing
我们知道，酒店为顾客提供的主要产品是食宿，所以产品的销售也是围绕着这两个核心产品来进行的。通常，顾客能够通过肉眼看到都是有形的硬件产品，如酒店外观、大堂设施、房间设施、菜品及康乐设施等，而无形的服务产品顾客在购买前是看不到也体验不到的，但服务产品恰恰又是酒店产品中非常重要的组成部分。
从某种意义上讲，随着新生代消费者更加注重兴趣偏好和入住体验，服务产品的重要性正朝着超过有形产品的方向发展。由于服务产品的生产通常需要顾客参与其中，往往使得顾客只有购买后才能体验到其服务质量的高低。
所以，如果能够在顾客购买前就让顾客感受到服务产品的好坏，对促进顾客消费是非常有帮助的，这就需要酒店来准确预测顾客的需求，制定出有效的服务营销方案。
在方案的制定中，酒店应遵从7Ps的营销组合原则，有的放矢。那么，什么是7Ps组合呢？
一是产品，指服务质量、文化、品牌以及水准等；二是价格,指精准定价、折扣与认知价值等；三是渠道,指渠道运营与渠道效能等；四是促销,指广告、推销、宣传及个性化服务等；五是人员，指员工培训、内部营销、顾客参与等；六是有形展示,指硬件设施、员工仪容仪表、礼貌礼节等；七是流程，指标准化、定制化、员工授权等。
由此，酒店要做好服务营销，相对于过去4Ps的传统营销组合，增加了更多服务性内容的推广和展示。在酒店硬件设施高度同质化的今天，服务产品的好坏已成为顾客购买酒店产品的首选，而服务营销恰恰是在此基础上促成顾客购买的重要手段。
