如今，在互联网和数字化快速发展的时代，OTA作为酒店的主要在线销售渠道之一，对酒店客源的贡献率正在逐步提升。例如：位于北京王府井的一些高端奢华酒店，在大假期，来自OTA平台客源的占比经常会超过50%，在客源比例中占比最高。由此看出，OTA不仅为酒店开拓了广阔的客源市场，更是让酒店能够接触到世界各地的客人，同时还为消费者提供了非常便捷的预订途径。
客评是指客人在酒店入住后，在OTA平台书写文字或用图片、视频展示的真实入住体验感受和对服务质量的评价，客评分是客人根据自己的亲身体验对酒店产品的质量打出的分数。目前，在OTA平台的客评分已被客人视为是酒店产品质量高低的量化体现，一般客人在订房前，都要先看看这家酒店客评分的高低以及入住客人的评价，从而考虑是否继续浏览该酒店，最终会影响到酒店的订房。由此可见，提高客人在OTA的客评分对酒店获客能力的提高十分重要。那么，我们如何对待客人在OTA平台的点评并不断提高客评分呢？下面是我个人的几点认识，供读者参考。
一是保证服务质量，创造客人良好的入住体验
酒店的核心产品软硬件服务，并通过服务来为入住客人提供满意的体验。如果体验不仅让客人满意，而且还能够超过客人的心理预期，那将会获得客人对酒店的高度认同感，从而抓住客人的心，使客人成为回头客和忠诚客户。因此，酒店应该注重保证或提升对客服务质量，打造良好的酒店文化，从细节入手，满足客人入住期间的应有需求。例如，为什么胖东来超市的经营模式会取得成功，其实，胖东来奉行的“把顾客当家人”和“诚信经营” 的经营理念只是表象，深层次的原因是胖东来向员工传递着“爱和自由”的精神，从而使顾客从胖东来员工身上感受到了“真爱”和被尊重，而不是传统商业化的“职业微笑”和“标准化服务”。
二是及时真诚回应客评，与客人建立互动关系
客人入住后在OTA平台上留下的客评，是对酒店真实服务质量的直接反馈，让酒店各级管理者能够发现存在的服务质量问题，特别是发现隐藏在深处自身难以发现的问题，甚至是酒店督导都难以发现的问题。从某种程度上讲，客评是客人在义务帮助酒店作督导来发现服务中的问题，酒店应该本着感激的态度来真诚对待客人提出的每一个问题才对，酒店不仅应回复及时，而且要本着真诚解决问题态度与客人互动，才能增强客人对酒店的信任感，从而打动客人的心，让酒店从客评中获益。一些酒店为了应付客评，采用标准模式的言语进行复制回复，显得不够重视而且没有诚意，这是非常不可取的。只有及时真诚地回复客评，与客人建立良好的互动关系，最终才能获得客人在OTA平台上的良好口碑。
三是利用大数据分析，精准优化服务
在OTA平台商家后台，有着大数据分析工具，为协作酒店提供多维度的客评大数据分析，帮助酒店了解客人入住酒店后的感受。例如卫生、环境、服务、设施等，这些工具还会对每一项客评深入细化并归类，让管理者看到酒店经营中隐藏在背后的深层次问题，如员工行为、菜品口味、管理不规范等问题。酒店可以利用这些大数据分析工具，分析客人对酒店产品的评价结果，找出服务中每一个存在的细节问题，制定相应的改进措施，服务质量就会不断得到提高升，客评分也就会随之提高。
四是创造客人良好线上体验，提升品牌形象
酒店除了要创造客人良好的入住体验外，还应做好客人住前的线上良好的体验，给客人留下美好的第一印象，以提升酒店在OTA平台上的客评分。所谓线上体验就是指客人到店前在OTA平台上通过感受酒店的文字、图片、视频、产品、促销等所形成的印象。例如，酒店的特色房产品（如亲子房、影音房、电竞房、运动房等）、套餐产品、特价产品、优享产品、预售产品等，以吸引客人的关注。另外，还可以邀请旅游博主分享对酒店的入住体验，开展线上活动或优惠促销，从而提升酒店的知名度和美誉度，吸引更多客人参与体验并留下好评。
总之，酒店要提高在OTA平台上的客评分，就需要传播诚信，尊重客人，满足客人的需求，才能使酒店赢得更多客户的青睐和好评，在激烈的市场竞争立于不败之地。特别要说明的是，酒店在提高客评分的过程中，要坚决避免采用不良手段，如虚假宣传、刷单、服务人员向客人要好评要高分等。这些行为不仅起不到好的作用，反而会损害酒店的声誉，给酒店带来不良的后果。因此，酒店应该坚持尊重客人和诚信经营的原则，通过提供真实和优质的服务来获得客人的高分客评。
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