当期荐读 | 2024年第6期 基于大规模用户调查的图书馆多元服务需求和满意度研究

图书馆是国家文化发展水平的重要标志，承担着传播知识、传承文明、服务社会的重要职责。新中国成立以来，中国图书馆事业在推进现代化进程中发挥了不可替代的作用。随着中国特色社会主义进入新时代，图书馆建设的外部环境在政策法规、经济发展、社会人口、教育文化等方面发生巨变，对图书馆事业提出了高质量发展的要求。2022 年1 月国务院印发的《“十四五”公共服务规划》对此作出了指示，要求“推进全国智慧图书馆体系建设”“以县级文化馆、图书馆为中心推进总分馆制建设，实现城乡社区公共文化服务资源整合和互联互通”“提升农家书屋服务能力”等。用户是图书馆存在的根本意义，为用户提供服务是图书馆发展的根本使命。图书馆无论怎样发展，宗旨都是向用户提供最满意的服务，这决定了图书馆高质量发展首要体现为服务向以用户为中心转型。尤其是在新一代“数智”环境下，图书馆用户的内在需求持续变化，趋向于复杂化、主动化、个性化。图书馆必须重构自身的服务思维、服务模式、服务内容，才能实现服务与用户需求间的精准对接。

转型是当前图书馆面临的重要议题。面对服务向以用户为中心转型的要求，制定科学的服务建设规划成为全国各级各类图书馆工作的焦点和难点。依据《关于在全党大兴调查研究的工作方案》的指示，“正确的决策离不开调查研究，正确的贯彻落实同样也离不开调查研究”。图书馆的建设规划需要以调查为基础，以环境扫描为前提，而为了促进服务向以用户为中心转型，开展关于图书馆服务的用户调查尤为关键。

用户需求是指引图书馆服务内容的风向标，用户满意度是图书馆服务价值的最终体现。因此，在 “十四五”公共服务规划背景下，响应党中央关于调查研究的指示，本文以中国图书馆学会学术委员会《图书馆用户研究与服务趋势发展报告》的研制工作为契机，开展了大规模的图书馆服务用户需求和满意度调查，以广泛了解用户对图书馆多元服务的实际需求和满意度，从而帮助理解图书馆服务的发展现状和识别建设方向，为国内图书馆服务向以用户为中心转型、实现高质量发展提供调查依据和决策支持。

在关于图书馆服务的用户调查中，用户需求和满意度是两个重要主题。其中，用户需求调查旨在把握用户对图书馆服务内容和方式的需求，为规划和改造服务内容和方式提供依据；用户满意度调查旨在了解用户对图书馆服务质量的评价，为发现服务痛点和改善服务质量提供依据。

国内已有大量研究开展了关于图书馆服务的用户需求和满意度调查。在用户需求调查研究中，从调查对象来看，这些研究调查了用户对不同类型图书馆的不同服务的需求，如高校图书馆的学科服务、空间服务、智慧服务、社会化服务，县级以上公共图书馆、街道/ 社区图书馆、农家书屋等公共图书馆的社会教育服务、阅读服务，以及移动图书馆的移动信息服务等；从调查内容来看，这些研究关注了用户对图书馆服务的使用情况、价值认知、服务内容诉求、服务方式诉求、情景化偏好，以及需求优先级类型（Kano 需求类型）等方面。在用户满意度调查研究中，从研究对象来看，这些研究调查了用户对不同类型的图书馆的服务满意度，如高校图书馆、县级以上公共图书馆、街道/ 社区图书馆、乡村图书馆，以及移动图书馆 等；从调查内容来看，这些研究关注了用户对图书馆服务在服务内容的不同方面、服务方式的不同要素、质量评价的不同维度和指标上的满意度，部分研究也同时关注了用户对不同服务内容、服务方式或质量评价指标的重视度。

总体上，国内相关研究已经得到了丰富的结论，但仍存在不足。一方面，缺乏跨多类图书馆的大规模用户需求调查。这类调查可以从宏观层面为规划和改造图书馆服务提供依据。以国外为例，2013 年，美国博物馆和图书馆服务协会（IMLS）开展了面向全美的图书馆和博物馆服务公众需求调查项目，该项目揭示了公众对图书馆和博物馆的使用状况，为两馆认识并规划自身服务做出了贡献。同年，美国皮尤研究中心开展了面向全美的图书馆服务调查项目，该项目揭示了公众对图书馆的态度、看法和参与模式，为讨论图书馆服务的发展方向奠定了基础。2023 年，国际组织联机计算机图书馆中心（OCLC）面向全球各类图书馆调查了用户、工作者及其他合作方对包括资源和服务在内的图书馆体验方式的期待，以满足用户不断变化的需求，帮助塑造未来十年的图书馆体验。然而，在我国，类似的跨多类图书馆的大规模调查仍然有限。当前，国内用户需求调查的对象多为某单一类型图书馆，且多聚焦于某单一类型服务，仍未有研究在跨多类图书馆所提供的多元服务间对比用户对各类服务的需求。同时，这些调查的范围多局限于某一地区或某一样例图书馆，可能存在样本量偏小、结构单一、代表性不足等缺陷，所得结论的适用范围和可推广性有限。

另一方面，在满意度调查上，现有国内用户满意度调查的对象也多为单一类型图书馆，因此所提出的服务评价体系不具有通用性。不同评价体系对服务内容或方式的分类不统一且质量评价维度和指标各异，导致评价结果难以对比。当前，缺乏适用于多类图书馆的通用服务质量评价框架，以帮助横向对比不同层级、不同类型图书馆的服务质量评价结果。鉴于划分服务内容是开展评价的第一步，此类框架的开发可以从发展一个通用服务内容分类框架开始。

因此，为了弥补现有调查的不足，本文提出了适用于多类图书馆的通用服务内容分类框架，据此设计问卷并开展了大规模的图书馆多元服务的用户需求和满意度调查。为了更好地启发图书馆服务建设，本文同时调查了用户的图书馆相关行为并分析了其对用户需求和满意度的影响。共回答四个研究问题：

问题一：用户的图书馆相关行为表现出哪些特征？

问题二：用户对图书馆所提供的多元服务的需求状况如何？

问题三：用户对图书馆所提供的多元服务的满意度状况如何？

问题四：哪些因素会影响用户对图书馆多元服务的需求和满意度？

3.1   问卷设计

我们使用问卷调查法收集数据，所用问卷包括三个部分：第一部分询问用户的个人信息，包括性别、年龄、学历、家庭人均月收入、就业状态、职业、地区、常住地8 道题目。第二部分询问用户的图书馆及服务使用经历，其中，与图书阅读行为（图书阅读量、所用图书获取平台的类型）、图书馆使用行为（线下图书馆使用频率、所用图书馆的类型）、图书馆服务信息获取行为（图书馆服务熟悉度、所用服务信息获取渠道的类型）相关的7 道题目调查他们的图书馆相关行为；所用的各项图书馆服务及满意度、对图书馆服务的总体满意度2 道题目调查他们的图书馆服务需求和满意度。这里参照IMLS 的做法，通过用户对图书馆服务的使用反映其对该服务的需求。第三部分询问用户对图书馆未来服务的期待，包括与对图书馆服务的改进建议、希望图书馆服务应用的新技术相关的4 道题目。

其中，第二部分是调查用户对图书馆多元服务的需求和满意度的主体内容，相关内容的设计基于研究人员所编制出的适用于多类图书馆的通用服务内容分类框架。为了开发此框架，我们首先运用文献调研法，通过广泛阅读近年关于图书馆服务内容及用户需求的文献，总结并列举出了跨学术图书馆、公共图书馆、专业图书馆等不同类型图书馆所提供的多元服务；然后运用专家咨询法，基于图书馆业界和学界多名专业人员的意见，对所列的各项图书馆服务进行补充、删减、合并及拆分等调整，并对各项服务进行归类，最终得到包含5 类、16 项服务的图书馆服务两层分类框架（表1）。

在正式调查之前，我们邀请了若干图书馆用户试填初版问卷，让其就问卷的可读性、清晰度、格式编排等提出意见。根据反馈，我们对问卷进行了反复修订以使其便于填答，如使用更通俗的语言、规范歧义题目、添加解释和示例等。最终形成了终版问卷用于数据收集。

3.2   问卷收集与清理

我们结合线上线下两种方法对全国范围（内地地区，不包括港澳台在内）内的图书馆用户发放问卷，在线上通过问卷星平台（https://www.wjx.cn/），并委托中国知网及首都图书馆在内多家图书馆的官方公众号发放电子问卷，同时在线下委托多家图书馆单位发放纸质问卷。调查从2023 年7 月初延续至8 月初，共回收了7,783 份问卷，包括电子6,602 份，纸质1,181 份。为了保证数据质量，我们剔除了无效问卷，包括：不属于全国图书馆用户的问卷、填答时间过短的问卷、答案与样例问卷过度重复的问卷、答案存在逻辑错误的问卷、答案存在规律的问卷及答案空缺比例过高的问卷。最终筛选得到有效问卷7,314 份，有效率为93.97%，其中电子6,346 份，有效率为96.12%；纸质968 份，有效率为81.96%。

7,314 名样本用户分布于东部（35.89%）、中部（36.25%）、西部（21.31%）、东北（6.54%）四大经济区，覆盖内地地区的全部31 个省/ 自治区/ 直辖市，具有不同的性别、年龄、学历、家庭人均月收入、就业状态、职业、常住地（表2）。这些用户也涵盖了高校图书馆（67.81%）、中小学图书馆（16.99%）、国家图书馆（19.51%）、县级以上公共图书馆（45.09%）、街道/ 社区图书馆（27.64%）、农家书屋（12.42%）、专业图书馆（11.58%）等多类图书馆的用户。总的来说，样本用户具有规模大、范围广、类型全的特点。

3.3   数据分析方法

为了回答所提出的研究问题，我们共选取了四组用户特征变量：个人特征、图书馆相关行为特征、图书馆服务需求特征及服务满意度特征。为了回答前三个问题，我们分别对图书馆相关行为特征、图书馆服务需求特征及服务满意度特征三组变量进行了频率统计和描述性统计。其中，在回答问题二、三时，为了对比用户对各类图书馆服务的需求和满意度，又分别对用户的各类图书馆服务的相对使用率和满意度进行了配对样本差异检验；为了分析用户对各项图书馆服务的需求和满意度分布，同时使用二维象限法绘制了分布图。为了回答最后一个问题，我们分别以用户的所用图书馆服务的类型数和图书馆服务总体满意度为因变量，构建了多元线性回归模型和多元无序logistic 回归模型。全部分析在SPSS（V27）中进行。

4.1   用户的图书馆相关行为特征

4.1.1  图书阅读行为特征

我们统计了样本用户的图书阅读量（图1）和所用图书获取平台的类型数（表3）。接近一半用户过去一年阅读了1-5 本图书（46.34%），其次阅读6-10 本（19.04%）或1 本以下（14.50%）的用户占比略多，而阅读10 本以上的用户占比总计20.13%。总体上，图书馆用户过去一年图书阅读量的中位数为1-5 本。

在图书馆、线下实体书店、网络购物平台、电子阅读平台、互联网开放资源5 类图书获取平台中，平均每位用户使用约2.5 类。其中，图书馆被使用得最为广泛。远超一半用户主要使用图书馆（65.98%）借阅图书，其次超过一半用户使用电子阅读平台（59.74%）获取电子图书，接近一半用户使用网络购物平台（47.90%）或线下实体书店（40.73%）购买纸质图书，最后少部分用户使用互联网（35.81%）搜索开放资源。

4.1.2  图书馆使用行为特征

我们统计了样本用户的线下图书馆使用频率（图2）和所用图书馆的类型数（表3）。只有很少部分（8.24%）用户从未使用过线下图书馆，绝大部分（91.76%）用户均使用过线下图书馆：51.73% 的用户的使用频率低于每月3 次，40.03% 的用户高于每月3次。

在高校图书馆、中小学图书馆、国家图书馆、县级以上公共图书馆、街道/ 社区图书馆、农家书屋、专业图书馆7 类图书馆中，平均每位用户使用过约2类。在高校学生用户群中，绝大部分使用过高校图书馆（88.44%），较大部分使用过县级以上公共图书馆（43.49%），少部分使用过中小学图书馆（23.60%）、街道/ 社区图书馆（22.15%）、国家图书馆（21.49%）、专业图书馆（13.44%）或农家书屋（10.67%）。在非高校学生用户群中，较大部分使用过县级以上公共图书馆（46.85%）、高校图书馆（44.93%）或街道/ 社区图书馆（33.73%），少部分使用过国家图书馆（17.33%）、农家书屋（14.35%）、中小学图书馆（9.67%）或专业图书馆（9.52%）。

4.1.3  图书馆服务信息获取行为特征

我们统计了样本用户的图书馆服务熟悉度（图 3）和所用服务信息获取渠道的类型数（表3）。远超一半（68.46%）的用户对所用图书馆的服务信息感到比较或非常熟悉，少部分（25.15%）用户感到一般熟悉，只有很少部分（6.40%）用户感到不太熟悉或完全不了解。

在图书馆线下宣传、图书馆官网、图书馆微信公众号、图书馆的其他社交媒体账号、图书馆员的直接推送、其他新闻媒体宣传、他人推荐7 类图书馆服务信息获取渠道中，平均每位用户使用约2.5 类。其中，微信公众号被使用得最为广泛。远超一半用户订阅微信公众号（64.59%）来获取信息，其次超过一半用户浏览官网（54.17%）获取信息，接近一半用户经由线下宣传（46.44%）获取信息，少部分用户通过图书馆在微博、抖音、快手等的其他社交媒体账号（26.18%）、他人推荐（25.15%）、馆员的直接推送（19.65%）或其他新闻媒体宣传（11.83%）获取信息。

4.2   用户对图书馆多元服务的需求状况

用户对图书馆服务的使用可以反映其对该服务的需求。我们统计了样本用户所用图书馆服务的项目数（表4）和对各项服务的使用率（图4）。在16 项图书馆服务中，平均每位用户使用过约4 项。其中，“查找和借阅实体书籍、论文、资料”被使用得最为广泛。超过一半用户使用图书馆来查找和借阅实体书籍、论文、资料（60.73%）或自习自修（52.86%），较大部分用户使用图书馆来参加文化活动（36.25%），检索和获取线上资源（35.79%）或随便逛一逛、歇一歇（33.24%），部分用户参加专题培训和讲座（28.32%），使用便利设施（21.01%）或体验特色场地（20.67%），少部分用户通过图书馆要求馆际互借与文献传递（19.35%），获得学科服务、专业咨询或决策服务（18.82%），开具证明（14.51%），购买文创纪念品或特色餐饮（14.11%），租借场地或设备（12.84%），体验高新设备（12.68%），定制知识产品（11.54%）或使用特有设备（10.76%）。

我们在更高层次上统计了样本用户所用图书馆服务的类型数（表4）和对各类图书馆服务的使用率（图5）。在5 类图书馆服务中，平均每位用户使用过约2.5 类。其中，文献资源服务被使用得最为广泛。远超一半用户使用过文献资源（ 71.20% ）或空间设施服务（ 69.44% ），接近一半用户使用过文化教育服务（46.66%），少部分用户使用过休闲娱乐（37.81%）或信息咨询服务（27.55%）。

最后，为了对比用户对各类图书馆服务的需求是否有显著差异，我们使用配对样本差异检验比较了各类服务的相对使用率。如表4 所示，5 类服务的相对使用率均值排序为文献资源（0.326）> 空间设施（0.320）> 文化教育（0.160）> 休闲娱乐（0.116）>信息咨询（0.079）。Friedman 秩和检验的显著性为p<0.001，p<0.05 的秩平均值成对比较结果为“文献资源/ 空间设施> 文化教育> 休闲娱乐> 信息咨询”。可以认为用户对5 类服务的相对使用率存在显著差异，其中文献资源和空间设施服务明显较高，文化教育和休闲娱乐服务明显较低，信息咨询服务明显最低。

4.3   用户对图书馆多元服务的满意度状况

我们统计了样本用户的图书馆服务总体满意度（图6）和对各项、各类图书馆服务的满意度（表5）。超过一半（50.46%）用户对图书馆服务感到比较满意，较大部分（35.42%）用户感到非常满意，而只有少部分（14.13%）用户感到一般、不太满意或完全不满意。在16 项图书馆服务中，用户对参加文化活动（4.267）、自习自修（4.258）及参加专题培训和讲座（4.224）的平均满意度最高，对体验高新设备（4.052）、使用特有设备（4.023）及购买文创纪念品或特色餐饮（4.004）的满意度最低。在5 类图书馆服务中，用户对文化教育服务的平均满意度最高（4.241），对空间设施（4.189）和文献资源服务（4.187）的满意度较高，对休闲娱乐（4.143）和信息咨询服务（4.132）的满意度较低。

为了对比用户对各类图书馆服务的满意度是否有显著差异，我们使用配对样本差异检验比较了各类服务的满意度。Friedman 秩和检验的显著性为 p<0.001，p<0.05 的秩平均值成对比较结果为“文化教育> 信息咨询”。可以认为用户对5 类服务的满意度存在显著差异，其中文化教育和信息咨询服务的差别明显，前者明显较高，后者明显较低。

对于各个图书馆服务项目来说，其使用率反映了用户的需求状况，平均满意度反映了用户的满意度状况。为了更直观地反映各个项目的需求和满意度情况，我们借鉴已有文献的思路，对各个项目的使用率和平均满意度进行了标准化处理，然后采用二维象限法绘制了服务项目的用户需求和满意度分布图（图 7）。

查找和借阅实体书籍、论文、资料，检索和获取线上数字资源，自习自修，参加文化活动，参加专题培训和讲座，随便逛一逛、歇一歇6 项服务落入了高需求、高满意度的优势区（ 一象限）；要求馆际互借与文献传递，使用便利设施，租借场地或设备，体验高新设备，使用特有设备，购买文创纪念品或特色餐饮，开具证明以进行评审、评奖、鉴定、研发、免税等，定制知识产品8 项服务落入了低需求、低满意度的劣势区（三象限）；体验特色场地，获得学科服务、专业咨询或决策服务2 项服务落入了低需求、高满意度的机会区（四象限）；而没有服务项目落入高需求、低满意度的威胁区（二象限）。

4.4  用户的多元服务需求和满意度的影响因素

4.4.1  用户的多元服务需求的影响因素

用户所用图书馆服务的类型数可以反映其对图书馆多元服务的需求丰富度。因此，我们选择该变量为因变量，并以用户的个人和图书馆相关行为特征为自变量，尝试构建多元线性回归模型。对残差的独立性、正态性、方差齐性及自变量的多重共线性进行检验，结果残差的方差齐性不满足要求，我们改用了具有稳健标准误差的参数估算值来构建模型。

逐步剔除不显著的自变量，我们最终构建出的模型如表6 所示。F=307.722，p<0.001，至少有一个自变量解释了部分因变量的变异，模型成功建立。调整后R2 为0.299，所有自变量解释了因变量29.9% 的变异。分析结果显示，女性（β女=0.030），年龄更小（β =-0.043），学历更高（β=0.112），长期居住在城镇（β城镇 =0.058），所用图书获取平台的类型数更多（β=0.090），线下图书馆使用频率更高（β=0.076），所用图书馆的类型数更多（β=0.252），图书馆服务熟悉度更高（β=0.028）且所用服务信息获取渠道的类型数更多（β=0.269）的用户，对图书馆多元服务的需求更丰富。在所有因素中，用户所用图书馆的类型数更多、所用服务信息获取渠道的类型数更多，对他们更丰富的服务需求具有最强的预测效果。

4.4.2  用户的多元服务满意度的影响因素

用户的图书馆服务总体满意度可以代表其对图书馆多元服务的满意度。因此，我们选择该变量为因变量，并以用户的个人、图书馆相关行为和服务需求特征为自变量，尝试构建有序logistic 回归模型。由于平行线检验不满足要求，我们改用了多元无序logistic回归模型。图书馆服务总体满意度变量在五个类别上的样本量差异过大，将其将转换为三分类变量（一般以下=1，比较满意=2，非常满意=3）后，使用满意度为一般以下的用户为参照组，构建了其他两类用户的模型。

逐步剔除不显著的自变量，最终构建出的模型如表7 所示。似然比检验中，12 个自变量的显著性水平均小于0.05，均对模型构成具有显著贡献。模型的X² 值为1509.312，p<0.001，至少有一个自变量解释了一部分因变量的变异，模型具有统计意义。分类表中预测准确率达到59.8%。OR 值大于1提示该变量/ 取值是事件发生的促进因素；反之则是阻碍因素。分析结果显示，与满意度为一般以下相比，女性（OR_男=0.735），学历更低（OR=0.895），线下图书馆使用频率更高（OR=1.126），图书馆服务熟悉度更高（OR=1.753），所用图书馆服务的类型数更多（OR=1.033），休闲娱乐服务相对使用率更低（OR=0.540）且信息咨询服务相对使用率更低（OR=0.471）的用户，倾向于比较满意。与满意度为一般以下相比，年龄更低（OR=0.974），学历更低（OR=0.617），就业状态为退休、无业或失业（ 与学生相比）（OR_学生=0.364），线下图书馆使用频率更高（OR=1.164），图书馆服务熟悉度更高（OR=4.049），所用服务信息获取渠道的类型数更多（OR=1.155），所用图书馆服务的类型数更多（OR=1.242）且空间设施服务相对使用率更高的用户（OR=1.692），倾向于非常满意。在所有因素中，用户对图书馆服务熟悉度更高，对他们对服务感到比较或非常满意具有最强的预测效果。

本文调查了大规模用户对图书馆多元服务的需求和满意度，同时关注了用户的图书馆相关行为及其对需求和满意度的影响。

5.1   用户使用图书馆服务的特点

首先，本文描绘了用户在图书馆相关行为上的特征，从用户视角勾画出图书馆服务的若干特点。

（ 1 ）用户的图书阅读平台呈现出“以图书馆为核心，多元平台共存”的特点。接近一半用户过去一年阅读了1-5 本图书。在各类图书获取平台中，用户最多地使用图书馆借阅图书，反映出图书馆仍是向用户提供图书阅读资源的核心平台。与此同时，电子阅读平台成长为重要力量，网络购物平台、线下实体书店和互联网开放资源也协同发挥着作用，为用户提供了多元图书获取平台。

（ 2 ）图书馆在满足用户使用需求时呈现出“高校和公共图书馆为主力军，其他图书馆协同助力”的局面。绝大部分用户使用过线下图书馆，从未使用过线下图书馆的用户比例（8.24%）低于2013 年皮尤研究中心对美国用户（14%）的调查结果，且接近一半用户频繁使用线下图书馆。在各类图书馆中，高校学生用户最多地使用高校图书馆，非高校学生用户最多地使用县级以上公共图书馆、高校图书馆或街道/ 社区图书馆。反映出在高校学生用户群中，高校图书馆是满足他们的图书馆使用需求的核心主力；而在非高校学生用户群中，县级以上公共图书馆、高校图书馆及街道/ 社区图书馆共同担任主力军。与此同时，中小学图书馆、国家图书馆、农家书屋和专业图书馆等其他类图书馆协同发挥着作用，是满足用户图书馆使用需求的辅助力量。

（ 3 ）图书馆在向用户传递服务信息时呈现出“社交媒体为首的线上宣传为主要阵地，线下渠道为重要补充”的局面。远超一半用户比较熟悉所用图书馆的服务信息，用户对图书馆服务的了解情况良好。在各类服务信息获取渠道中，用户最多地使用微信公众号和官网。反映出进入互联网时代后，线上宣传渠道成为图书馆向用户传递服务信息的主阵地，尤其是社交媒体的广泛兴起使微信公众号超越官网成为首要渠道。与此同时，传统的线下宣传渠道被发现是多数用户获取信息的重要甚至唯一渠道，不可荒废。此外，短视频等其他社交媒体、他人推荐、馆员的直接推送或新闻媒体宣传等其他渠道也为用户了解图书馆服务提供了更丰富的接触点。

5.2   图书馆服务建设的潜在方向

其次，本文揭示出用户对图书馆多元服务的需求和满意度现状，可以为图书馆建设服务内容和改善服务质量指明潜在方向。

（ 1 ）图书馆应该构建以文献资源和空间设施服务为核心，兼有文化教育、休闲娱乐、信息咨询服务的综合服务体系。用户对各类服务的需求表明，用户对文献资源服务具有最强烈的需求，这仍与2013 年IMLS对各项图书馆活动的用户使用比例的调查结果一致。反映出尽管图书馆的服务空间不断拓展、边界不断延伸，文献资源服务始终表现为核心服务功能。与此同时，图书馆向新型复合服务空间的转型刺激用户产生了更丰富的服务需求，其中对空间设施服务的需求尤为强烈，这与2023 年OCLC 调查得到的核心结论“图书馆将越来越多地扮演空间提供者的角色”相契合，反映出空间设施服务上升为图书馆的次核心服务功能。用户也在文化教育、休闲娱乐、信息咨询服务上分散存在着面向体验、休闲、创新等的多元需求。图书馆应该构建以文献资源和空间设施服务为核心，兼有文化教育、休闲娱乐、信息咨询服务的立体化综合服务体系，并打造为集信息供给、终身学习、增强体验、休闲放松、知识创新功能为一体的新型复合服务机构。

（ 2 ）图书馆应该将信息咨询服务作为改善服务的关键方向和工作重点。用户对图书馆服务的总体满意度和对各类服务的满意度表明，当前图书馆服务的整体服务质量较高、用户体验良好，其中以文化教育服务表现最佳。但是，图书馆服务的质量仍存在改善空间。尤其是信息咨询服务在各类服务中表现最差，而这类服务对情报用户具有重要价值，是他们在开展知识密集型和前沿创新型工作时的重要支撑，较差的服务质量不利于该类服务发挥“智囊”作用。图书馆应该将信息咨询服务作为提升服务质量、解决服务痛点、改进用户体验的关键方向和工作重点。

（ 3 ）图书馆应该保证优势性服务项目的规模，提升劣势性项目的质量，重视机会性项目的价值。更微观地，用户对各项服务的需求和满意度表明，查找和借阅实体书籍、论文、资料，检索和获取线上数字资源等6 项服务是图书馆的“优势性”项目，大量用户对这 些服务存在需求，并获得了较好体验。要求馆际互借与文献传递，使用便利设施等8 项服务则是“劣势性”项目，仅少部分用户对这些服务存在需求，且服务体验有待改进，否则很可能会逐渐弃用。体验特色场地，获得学科服务、专业咨询或决策服务2 项服务是图书馆的“机会性”项目，尽管当前少部分用户对这些服务 存在需求，但他们获得了较好体验，有机会吸引更多的用户使用。此外，当前并不存在高需求、低满意度的 “威胁性”服务项目，意味着图书馆面向广泛用户提供的基础服务普遍质量较高、体验良好。对于这些情况各异的服务项目，图书馆应该保证优势性项目的规模，提升劣势性项目的质量，重视机会性项目的价值。

5.3   图书馆改进服务的可行思路

最后，本文发现多个因素会影响用户对图书馆多元服务的需求和满意度，能够为图书馆激发用户服务需求和改进用户服务体验提供可行思路。

（ 1 ）让用户接触到更多样的图书馆是激发其服务需求的重要思路。在影响用户需求的多重因素中，使用过更多样的图书馆对于提升用户的需求丰富度具有突出作用。这表明，为了激发用户产生更广泛的服务需求，应该让他们接触到更多样的图书馆，使用户对图书馆的形象认知从单一的“阅读场所”转型为能够满足阅读、学习、体验、休闲、创新多重需求的复合服务空间。为此，各类图书馆应该更多考虑如何吸引用户到馆。从用户反馈中，本文发现用户减少使用线下图书馆的原因包括几个方面：图书馆可达性差，缺乏图书馆使用权限，服务流程繁琐，服务质量欠佳，缺少图书馆使用需求及自身其他原因。图书馆应该采取针对性的措施来解决用户面临的问题，包括优化图书馆的地理布局，加强对图书馆使用信息的宣传，扩大社会用户的权限覆盖，简化服务流程及提升服务质量等。

（ 2 ）让用户更了解图书馆的服务是改进其服务体验的重要思路。在影响用户满意度的多重因素中，对图书馆服务更熟悉对于提高用户的服务满意度具有突出作用。这表明，“酒好也怕巷子深”，改进用户体验的关键不仅在于改善服务质量，也在于让用户更好地了解、更会使用这些服务。为此，图书馆应该考虑结合线上和线下渠道、传统和新兴方式、点对点推送和社群营销手段，更有效地将服务信息传递给用户，让用户有更多的机会“看到”“听到”“想到”并使用图书馆的相关服务。

本文开展了大规模的图书馆多元服务的用户需求和满意度调查，调查结果描绘了用户的图书馆相关行为特征，揭示出用户对图书馆多元服务的需求和满意度状况，并识别出影响用户需求和满意度的多重因素。

本文的调查结果具有重要价值。首先，在理论价值方面，丰富了国内关于图书馆服务的用户调查研究的成果，有助于填补跨多类图书馆的大规模用户需求和满意度调查的空缺。规模大、范围广、类型全的样本也保证了调查结果具有广泛的适用范围和稳健的解释效力。其次，在实践价值方面，基于用户调查结果，本文从用户视角刻画了国内图书馆服务的发展现状，指明了图书馆服务建设的潜在方向，提供了图书馆改进服务的可行思路。相关结论能够为国内图书馆服务向以用户为中心转型、实现高质量发展提供决策支持。此外，本文提出了适用于多类图书馆的图书馆服务两层分类框架。该框架基于文献调研和专家咨询，并得到本次大规模调查的检验，可以认为具有科学性和实用性。它能够为未来开发通用图书馆服务质量评价框架提供基础，以对不同层级、不同类型图书馆进行统一评价和横向对比。本文的主要局限在于受时间和资源的限制，所调查的图书馆用户样本在全国各省市间的分布不够均衡，未来将努力推动此类大规模调查的开展，在全国范围内进行更细致、更具代表性的图书馆用户调研。

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