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前言
笔者认为：要做好质量管理工作，就需要像顾客一样去思考。笔者在外企从事过多年的QA主管工作。QA主管最初就被定义为公司设置的客户代表，是需要像顾客一样去思考。
首先，什么是客户需求。今天元宵节，按照地方传统，南方吃汤圆，北方吃元宵。如果您是开酒店或者饭店的，今天就需要准备汤圆和元宵。如果来的客人是南方人，他可能会点汤圆；如果来的客人是北方人，他可能会点元宵。当然，也有可能点水饺或者面条等等。客户需求也叫顾客需求。客户需求既包括客户的暗示需求和明确需求。客户的暗示需求是指客户对难点、困难、不满的非具体陈述，明确需求就是客户对难点、困难、不满的具体陈述。
第一、要确定客户群体。比如，客户群体是退休的老年人；中学生；婴幼儿等等。
第二、了解客户。这可以通过提问的方式、倾听客户的声音、观察客户的行动来了解客户。
第三、理解客户。理解客户的多重身份，理解客户需求背后的深层次心理需求。
第四，像客户一样体验自己的产品。像客户一样看、像客户一样用和像客户一样想。
其次，什么是客户满意。客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，是客户的主观感受。当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，就会很满意。
最后，质量始于客户需求，终于客户满意。质量始于客户需求，终于客户满意，一般通过卡诺模型来体现。如果组织提供的产品质量和服务质量超过了客户需求的期望，客户就满意；如果组织提供的产品质量和服务质量持续超过了客户需求的期望，客户就持续满意，直至忠诚；如果组织提供的产品质量和服务质量低于客户需求的期望，客户就不满意。
