近年来，金融科技的不断深入发展，掀起了银行业数字化转型的浪潮，银行从统筹战略布局到夯实平台建设，赋能数字化转型向全局性、系统性和连续性深入，为业务发展提供强有力的保障。数字化营销平台以其独特的创新驱动、个性化服务和精准营销能力，不仅是提高经营效率的重要途径，更是商业银行实现价值创造、跨越式发展的有力手段。兰州银行将互联网思维与社交营销理念相结合，围绕全员营销为目标，以大数据平台为底座、小程序为载体，融合线上线下多渠道，建设了集金融、服务、管理、营销于一体的基于私域小程序的数字化移动营销平台。平台根据管户和客群特点，个性化定制优质金融产品和服务，形成依托于互联网社交网络的集“个性定制—社交传播—精准营销—业绩统计—服务评价”为一体的营销闭环模式，为客户提供综合化、有针对性的一揽子解决方案，打造全场景覆盖、全链路触达、多渠道协同的营销服务生态。
兰州银行 刘敏
坚守服务初心，
重塑优质体验新篇章
传统商业银行在产品及活动创建、执行方面呈现出高度的同质性，营销动线设定机械化，依赖一次性、高强度的战术式营销方式，缺乏有效的营销抓手，为了进一步探索新的业务增长路径，推动数字化转型向纵深发展，利用金融科技手段和平台工具开展全行客户营销，解决我行在全渠道营销工作中的诸多困境。因此，打造数据驱动、社交裂变、智能决策的数字化移动营销平台的建设意义重大。
在数字化转型的浪潮中，兰州银行积极响应中央金融工作精神，立足主责主业，全面推动金融科技与数字化经营的结合，以私域营销建设为核心，不断提升金融服务能力，为客户提供云端营业厅、金融管家、营销活动、便民服务等即时、便捷、高效的个性化服务体验，且支持在微信、朋友圈等主流社交渠道一键分享营销。平台满足兰州银行“以客户需求为导向、以生态场景为触点、以数字科技为手段、以开放银行为连接”的理念，有效推动数字化金融服务的转型和升级，重塑客户优质体验新篇章。
融合金融科技，
赋能业务营销新生态
平台集“组件化、可视化、自动化”一站式智能营销活动管理为一体，面向行内各渠道业务条线，从客群精细化筛选、活动策略制定、场景灵活搭建，到多渠道的精准触达和各类权益的裂变增长，再结合营销活动实时数据跟踪与分析决策，打造了一套精细、个性的营销闭环方案。以高效率、低成本助力线上营销活动，为客户带来更加便捷、安全的金融体验，提升客户忠诚度和活跃度，且快速精准获客、活客及留客。
平台建设统筹规划IT基础资源，加强底层设施建设，持续增强存算能力，并逐步建立“一云多芯、多云部署”的信创云平台架构，为私域营销提供稳定、高效的技术支持。平台运用先进的数字技术，持续开展数据挖掘、数据建模、数据分析应用，推动数据创新赋能和全面共享。通过建立完善的数据治理体系，不仅提升了系统数据管理水平，而且为经营决策、风险防控、精准营销、监管报送等提供了强有力的数据支撑。平台依托AI机器人、实时计算、流程自动化、生物识别及远程音视频等智能技术，以及H5、API等开放能力来构建金融科技产品矩阵，为私域营销提供了丰富的技术手段和应用工具，全面提升金融科技创新研发服务能力。
精研客户触点，
打造私域流量新阵地
平台通过精准的客户洞察及营销任务管理，帮助总分支行重塑数智化营销流程，优化业务办理效率，降低营销获客成本，提升业务转化和客户留存率。同时借助数据看板全方位掌握行员及客户情况，通过构建银行与客户、客户与客户的生态网络，有效赋能管理人员进行全面管理，甄别优质资源、提升市场竞争力。
1.场景化私域营销构建
在私域营销方面，兰州银行坚持“便民、利民、为民”的服务理念，重点开展民生类场景建设。通过与数字化营销平台的深度融合，不断增强线上获客能力，为客户提供更加智能、便捷的移动综合服务。通过以客户数据为基础，运用地图渲染技术构筑可视化业务场景，为外拓营销人员提供视觉、搜索、导航、定位等便捷服务，极大地提升了客户满意度。
（1）差异化定位与协同运营。数字化移动营销平台微厅小程序作为金融服务的一种新型数字化渠道，具有开发成本低、操作便捷的特性，客户无需下载即可直接使用，同时小程序作为活动权益的聚集地，承接高频次的私域场景活动，通过趣味互动和福利设计，逐步增强客户黏性，引导用户进一步体验金融场景，为其他渠道导流。企业微信“高频性、温度感、合规性”的特点，能够打破物理网点的时间和空间限制，使客户经理能够随时随地为客户提供服务。手机银行作为银行数字化综合服务的主阵地，承载着数字金融业务的核心，具备安全、综合且功能丰富的特点，在业务服务方面更加全面。然而这些渠道并非孤立存在，而是差异化定位与协同运营，以形成合力，提升整体服务效能，构建私域流量新阵地。
（2）个性化服务与精准营销。以企业微信作为数字化营销的主阵地，助力机构实现员工之间的高效协作，畅通与客户之间的沟通渠道。通过企业微信，机构可以建立私域社群，随时随地与用户进行联系，提供及时、高效的服务。依托完善的数据治理体系，应用人工智能、大数据分析等技术对客户行为习惯、消费偏好等数据进行深度学习和挖掘，构建客户标签画像，实现对客户需求的预测和精准洞察，进而制定个性化的营销策略和服务方案。通过对客户消费场景分析并匹配，达到精准推送、个性化推荐的目的，提升客户黏性和忠诚度，有效提高营销转化率。
2.线上化全链路协同
通过整合线上全渠道数据，全面了解客户需求和习惯，充分利用数字化工具和平台，在用户授权情况下合理合规地收集行为数据、偏好数据、交易数据等多维用户数据，分析用户特征、行为模式、潜在价值等，构建便捷的金融服务场景。针对不同层次的用户，提供不同的产品咨询和服务，减少搜索成本、提升用户体验，并对高价值用户给予更多营销时间和资源投入，提高营销成果转化率。
（1）场景导流转化，快速获取客户数据。通过交易数据、社交媒体、在线行为、客户反馈、第三方数据、内部系统数据等多个渠道挖掘客户数据，利用CRM系统管理和分析数据，形成完整的客户档案。采用数据挖掘技术，识别客户的行为模式，通过精准营销和个性化服务，吸引并转化潜在客户，同时整合多渠道数据资源，为优化产品和服务提供数据支持。
（2）用户引流转化，深度挖掘客户价值。结合客户画像分析，数字化移动营销平台能够为客户提供更加个性化的服务方案。系统能够自动识别客户身份，并根据历史交易记录、风险偏好等信息，进一步深度挖掘客户价值，实现多场景及业务交叉营销，节省时间和成本，大幅度提高了金融服务效率。
3.最大化营销价值沉淀
数字化移动营销平台实现“客户+微信生态+银行App”的连接与运营，提供线上一站式的金融业务办理，以企微互动服务沉淀价值客户，将公域流量转化为私域流量，促进用户线上交易，大幅度提升客户服务体验。平台将营销赋能一线员工，助力拓客、营销，有效提高客户经理线上营销效率，为兰州银行手机银行及其他应用MAU、客户AUM等带来显著增长。
截至目前，数字化移动营销平台开展了存款、贷款、基金、贵金属、信用卡等众多营销活动，活动浏览量及活动参与客户量得到了快速的增长，实现了基于微信生态开展客户营销的目的，提升客户服务效率，并沉淀价值客户和市场推广效果。平台上线以来得到了行内外客户的一致好评，已成为兰州银行对内运营管理及对外客户营销的重要渠道，是兰州银行数字化转型过程的新举措，未来将继续创造更多发展价值，提升品牌形象。
结束语
兰州银行数字化私域营销平台满足高效的营销需求和精准的客户定位，有助于创新业务模式，拓展新的收入来源，具有推动价值增长和实现跨越式发展的双重作用，是实施数字化转型发展的重要举措。未来，兰州银行将以科技和金融为双向驱动，积极构建数字金融价值服务体系，持续探索数字技术与金融服务深度融合的创新路径和发展模式，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”，为广大客户提供更加优质、高效的金融服务，为深入推进中国式现代化甘肃高质量发展、助力金融强国建设和民族复兴伟业作出更大贡献。
（此文刊发于《金融电子化》2024年11月下半月刊）
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主任 / 邝源
编辑 / 姚亮宇 傅甜甜 张珺 邰思琪
