文 / 中国人民银行营口市分行 张晓 潘琳
我国已成为人口老龄化发展速度最快的国家之一，习近平总书记在2023年的中央金融工作会议首次正式提出养老金融，养老金融被列入国家金融的重点工作。从银行服务来看，各家银行网点接待的客户更是以老年人为主，推进金融服务适老化建设也不单单是响应党中央的号召，更和当前银行发展有着密切关系。本文从辽宁省银行网点适老化发展现状出发，探讨金融标准在银行网点适老化建设中发挥的作用，并对适老化建设中出现的问题和对策建议开展研究。
辽宁省银行网点适老化发展现状
根据2021年5月30日发布的辽宁省第七次全国人口普查公报，辽宁省60岁及以上人口占比为25.72%，其中65岁及以上占比为17.42%，在全国31个省份中60岁及以上人口数占比最高。辽宁省银行机构在人民银行辽宁省分行的统一部署和积极推动下，通过营业网点和自助设备的不断更新改造、产品和服务能力的不断创新，宣传力度的不断加强，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。截至2024年5月末，辽宁省所有银行网点均设置了老年人服务“绿色通道”或“爱心窗口”，99.9%的网点配备了轮椅、老花镜等助老设备，75.2%的自助终端设备具有“关怀模式”“长辈模式”。
金融标准助推银行网点适老化建设
1.助力优化老年人服务厅堂体验。《银行营业网点服务基本要求》（GB/T 32320-2023）中对银行网点咨询引导服务、柜面服务提出了标准，银行机构在对标达标过程中对网点服务进行优化，尤其是对在老年人应急演练、优先办理业务和专人陪同服务上协同优化，为传统金融服务兜底。如建设银行辽宁省分行定期开展网点服务应急演练，针对老年客户突发疾病情况制定专项演练方案。农业银行辽宁省分行在叫号机上增加“适老化队列”，通过读取老年人身份证、银行卡等介质信息，实现老年客户排队优先。中信银行辽宁省分行针对75周岁以上存在行动不便或听力/语言交流障碍等情况的“重点老年客户”群体，提供全程陪同服务，坚持柜内柜外“双岗”办理业务。
2.助力优化老年人智能服务体验。银行机构在对标《移动金融客户端应用软件安全管理规范》（JR/T 0092-2019）《移动金融基于声纹识别的安全应用技术规范》（JR/T 0164-2018）《中国金融移动支付》系列标准的过程中，持续改造智能机具、手机银行等移动支付终端，推出各类养老专属服务版本，持续优化老年人智能服务体验。截至2024年2季度末，辽宁省辖内8639个银行网点配备各类自助终端设备23071台，其中具备“关怀模式”“长辈模式”等适老化模式的终端15565台。如中国银行辽宁省分行打造“适老”智能柜台，解决老年群体智能技术运用难题，使用大字体、大图标、大音量，为老年客户使用提供便利。工商银行辽宁省分行基于老年人移动端操作痛点，推出幸福生活版手机银行，涵盖亲情账户、纯语音交互、一键安全、专属银发理财、便捷求助、布局精简直观、楼层定制、字体配色人性化这八大亮点功能和服务。
3.助力优化老年人无障碍服务体验。《银行营业网点服务基本要求》（GB/T 32320-2023）制定了无障碍关怀标准，其中对不能亲临柜台的特殊人群对银行机构提出提供多样化金融服务，延伸服务触角。《银行营业网点无障碍环境建设规范》（GB/T 41218-2021）对银行营业网点银行内外部环境建设提出了标准，银行机构参照上述标准在上门服务和增值服务上持续优化，解决老年人“急、难、愁、盼”。如中国银行辽宁省分行构建养老战略场景，建设“养老一账通”，提供养老金权益一键查询服务，打造养老咨询顾问队伍，拓宽服务边界。招商银行辽宁省分行为年龄较大或行动不便等特殊原因不能亲临网点的老年人，提供证件信息维护、挂失、卡片激活、网银证书更新、转账汇款等业务上门服务。营口银行东昌支行为老年客户提供专属服务项目，设置理疗区、多功能活动区、书法区、儿童托管区等多块休闲服务区域，并定期邀请专业第三方医疗团队进行免费体检，有效提升客户黏性。
适老化建设面临的问题
1.银行自助终端设备适老化缺乏统一技术标准、操作界面不够友好。目前，各商业银行自助终端设备虽然针对老年人的特点，在确保支付安全和必须的程序要求前提下，进行了界面和操作优化，如“关怀版”、“老年版”、语音助手识别等，但老年人仍然会觉得操作比较复杂，自己难以独立操作，需要工作人员指导或子女陪同办理。原因主要是在自助设备实际适老改造中，缺乏统一的技术标准，有的银行侧重生活缴费、话费充值等便民服务，语音功能不明显；有的银行则着眼养老需求，侧重改造养老金功能，字体未进行优化；还有的银行标准和适老版本切换步骤繁琐、途径隐蔽。部分银行还存在不同程度的页面不能同时放大字体、关键环节提示信息文字较长、语音播报功能标签不醒目等问题。
2.银行柜面服务还不能有效满足老年人的需要。当前，大部分老年人仍会选择到银行柜面办理日常业务，虽然绝大部分银行网点也都设置了“爱心窗口”，但部分老年人有时还会觉得办理业务等待时间较长，原因是有些银行网点周围老年人住户数量众多且是新农保、低保、优抚和工资开户行；“爱心窗口”服务对象不但包括老年人，还包括军人、残障人士、孕妇等特殊群体；近些年许多银行不断撤并基层网点、缩减人员，部分老年人无法及时获得有效的咨询和协助服务。另外，有些业务办理流程中还存在较多“手写”环节，如办理银行卡挂失业务时，需填写较多信息，缺少“对话-确认”的完成形式。
3.适老化服务宣传还有待加强。银行宣传缺乏合力，缺少权威性、系统性、连续性的联动机制，各单位对宣传形式、宣传内容和效果评估的把握程度、落实力度不尽相同。目前，各家银行网点的现场宣传仍是老年人获取支付适老化相关政策和知识的主要途径，但部分银行仅限于在网点摆放宣传手册，宣传途径有效性不强，且易被老年人忽视。银行也未对老年群体进行精细划分，对不同区域、不同职业、不同教育、不同收入的老年人采用同样的宣传手段。
政策建议
1.制定适老化智能终端应用程序设计规范标准。建议制定《面向老年人的智能终端应用程序设计规范》的行业标准，规定移动终端、智能终端、手机银行等无障碍服务及产品设计原则和统一要求，为老年人提供友好的操作界面，同时加强督导银行机构根据行业标准进行对标达标，确保技术标准有效实施。
2.制定适老化营业网点服务标准。虽然金标委陆续出台了《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点无障碍环境建设规范》等标准，这些标准中仅有部分内容服务于老年人，不能满足适老化建设的需要。建议制定《银行营业网点适老化服务基本要求》的行业标准，制定对老年人友好的内外部环境建设标准、为老年人在养老金发放等特殊时期，弹性增设人口窗口、增派大堂人员协助办理业务等具体细化标准。
3.加大适老宣传靶向性，提升老年人金融素养。鼓励和指导银行深入挖掘老年人支付需求和现代化支付的平衡点，推动宣传形式向社区体验、实景参观、虚拟操作等互动式、服务式和场景式宣传转变，让支付内容以更通俗易懂的形式呈现在老年群体面前，提升认同感和价值感。银行切实发挥阵地优势，强化对老年用户的分龄分地分文分职管理，收集多元化需求，推出量身定制的宣传教育活动，确保不同类型的老年人获得适宜、有效的宣传服务。同时，加大对不当金融营销宣传行为的规范整顿力度，结合金融风险知识教育以及金融防骗案例分享，帮助老年群体识别金融陷阱，提高其金融风险辨别能力，扫除其数字化金融工具使用恐惧和障碍，逐渐培养老年人使用智能化支付工具的习惯。
（此文刊发于《金融电子化》2024年11月下半月刊）
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