获客干货 | 老客户维护的误区和做法
文摘
房产
2024-08-02 20:45
北京
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（1）发展一个新客户的成本是留住一个老客户的3~10倍；但是，在最近和朋友们的交流里，很多朋友反映，老客户维护ROI不成正比，钱花下去了，但没有老客户愿意推荐新客户。首先，要列出一个完整的老客户名单，名单上至少包括以下几项：姓名、联系方式、快递地址、家庭成员、爱好。那是不是所有客户都需要做维护呢？是的，成交是一个概率问题，客户基数更大，最终的成交概率更大。此外，有一类客户一定要纳入维护范围：因为一些原因接近成交但没有成交的客户。不要前期服务热情的印象挺好、一知道客户已在其它公司签约，就立即冷淡下来，这样真的没必要，因为客户这次不在你这儿买房，可能只是因为房源不匹配的问题，而不是对你的服务不满意、对你的人不认可，那么既然他对你认可，你就要对其继续保持热情，积极维护。这类客户对未能在你这里成交内心有愧疚，是很乐意帮你转介绍的。![]()
02 把握目的、成本和节奏
老客户推荐的核心，关键不是让客户有多满意，而是让客户想起你、记住你。我们希望持续留在老客户的圈子里，所以无论是通过哪种方式维护客户，必须要有价值。情绪价值，和客户真正地交朋友，体察他们的情绪变化，房地产经纪人能做的包括但不仅限于嘘寒问暖，表达关心。实用价值，就是我给客户提供哪些实用的物件，一般要通过礼物实现。![]()
第二个问题，要以什么节奏联系客户？
邓巴定律指出，以人类的智力水平所能支撑的社交网络人数上限约为148人，四舍五入后为150人。要让客户记住，就是要留在客户的150人圈子里。再懒再忙，维护老客户的频率，最低也应达到1个月一次，找到节假日、纪念日去不断跟进，人都是很健忘的。
你也可以学习一下KW 品牌的创始人加里·凯勒的做法，他认为经纪人要采用“8×8 计划 +33 次接触 +12 次直接邮件”，系统性地建立客户关系。其中 8×8 计划指的是 8 周内每周一次通过信件、卡片和电话与熟人进行有意义的持续联络 ；33 次接触指的是 18 次有关经纪人个体的邮件、卡片等，8 次感谢客户的卡片，3 次电话，2 次生日卡（给夫妇），1 次母亲节贺卡，1 次父亲节贺卡 ；12 次直接邮件指的是向数据库中的陌生人发送邮件。总之，要量化地、有节奏地去做老客户维护这件事。很多销冠会在分享成功经验的时候反复强调“一定要给老客户送礼物！一定要送贵的礼物！要送得客户自己都心疼！”经纪人现场听了很兴奋，但回家一算账，又觉得自己还不是销冠，负担不起太贵的礼物，所以就把销冠说的500预算降到100。100能送什么呢？无非是一些杂牌的礼盒。这种送礼物是最难受的，客户自己从不会用这些品牌，收到礼物只会觉得跌份，留下负映象，真还不如不送。第一种方法是客户喜欢什么就送什么，客户喜欢汾酒就送汾酒、客户喜欢精酿就送精酿，瞌睡来了有人送枕头，岂不美哉。这种做法的好处是节约成本、非常精准，难度在于平时就要用心记录，与客户保持联系。第二种方法是让客户记住你，所以送自己家乡特产是非常普遍的做法。在特产里，送吃喝的最保险，很少有有雷点。客户会觉得礼物和自身阶层相符合，这样才愿意记住你、推荐你。![]()
03 重视转介绍客源的成交
老客户转介绍的客源，往往是信任程度很高、交易意愿很强。我们要高度重视这些资源，把这些资源做为我们的A类客户、尽快完成成交。这对于老客户的维系是很关键，增加了老客户的信心，也让客户助人为乐的天性得到满足！这样老客户才会继续转介绍，转介绍的客户又会变成老客户，无穷尽也！延伸阅读：
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