编者按
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2024年10月25日，国家卫生健康委医院管理研究所发布《关于公示2023年度医院智慧服务分级评估新增三级及以上医疗机构名单的通知》。在此次公示的名单中共有20家医院，其中，17家医院通过智慧服务三级。首都医科大学附属北京世纪坛医院（以下简称：北京世纪坛医院）榜上有名，在嘉和美康的技术支持下，顺利通过智慧服务三级。
北京世纪坛医院高度重视智慧服务建设工作，以医院患者满意度提升工程领导小组作为专项行动方案领导小组，进行全院统筹。下设专项工作组，定期组织工作协调推进会，每月召开工作调度会，小组办公室设在患者服务部。
智慧服务工作需要多部门协同推进，涉及党办、院办、医务处、门诊部、护理部、财务处、医保与物价办公室、总务处、药剂科、信息中心、患者服务部等10余个处室。
北京世纪坛医院首先明确了智慧服务的建设目标——基于业务场景构建全流程精准服务。并列出了18大项、84小项的任务清单，其中有68项涉及信息系统改造，举例如下。
比如：“诊前服务-诊疗预约”中的住院床位预约、住院信息完善与登记；“诊前服务-转诊服务”中的跨院病历；“诊中服务-信息处理与消息推送”中的危急值提醒、就诊报到、手术安排等；“诊中服务-便利保障服务”中的智慧点餐；“诊后服务-患者管理”中的全院临床随访、心理测评、出院结算等；“诊后服务”中的药品调剂与配送、家庭服务等。
诊前：扩展入口，信息互通共享
医院扩展了线上服务的入口，包括App、微信小程序、微信公众号、支付宝小程序、抖音小程序等，实现跨平台多场景覆盖就医入口、后端服务整合，多渠道信息互通共享。具备按场景规划主要功能、保障数据一致性、多入口风格界面统一的功能特点。
统一用户注册/登录、建档、就诊人管理，通过“世纪云服务App”建立全院统一的线上患者账号体系，实现各应用入口整合。
门诊：全流程就医指引
在门诊就医过程中，实现场景化线上陪诊、全流程就医指引。可查询就诊服务步骤，切换就医场景环节，并能预约后续诊疗行为。
比如：在预约挂号环节，具备智能问诊服务；在就诊环节，提供智能导诊服务，并能获取线上预问诊信息；在检查、检验环节，可导航到科室，并提供候诊排队提醒服务；在取药环节，可提供邮寄到家服务；在宣教环节，可精准推送宣教信息。
线上门诊智能就医助理可自动调取本次就诊服务场景的步骤及候诊状态，进行智能提醒，实现诊疗流程透明化。如：取号提醒、预问诊、在线缴费提醒、检查提醒、在线预约、取药提醒、队列查询、报告提醒、在线查询等。
在智能预问诊方面，通过模拟医患对话及对PDF、JPG报告进行OCR识别，系统可自动采集并综合分析患者病情。帮助患者自动生成病情综述，缩短患者诊前等待时间，更快获得诊断和治疗建议。
医生看诊时，可接收患者预问诊病历。预问诊病历与院内电子病历系统集成，系统根据患者病情给出初步诊断建议和健康建议，生成预问诊病历，减轻医护人员病历文书的书写压力。并保存患者的病史信息，供下次就诊或复诊参考，极大地提升诊疗效率。
在院内就诊场景下，医院还提供导诊数字人服务，具备院内导航、就诊信息查询、医生信息查询、百事通问答咨询等功能。
住院：全流程线上办理，服务延伸到家
在住院服务场景下，全流程的所有服务均可线上办理，涵盖：入院通知、床位预约、入院登记、住院预交金、自助订餐、检验检查、一日清单、出院带药、出院结算、院后服务等。
具体来看，在入院登记环节，患者可在入院前线上进行个人基本信息及家属信息的完善，提升入院登记效率。患者信息同步到住院处，医院通过微信订阅消息通知患者及时办理住院。
在缴纳押金环节，可在线进行预交金的充值和补缴。自费患者可线上进行住院登记，直接到病区报到；医保患者到住院处办理医保系统登记，无需押卡。
在智慧点餐环节，系统提供电子餐卡和线上点餐功能，患者及家属可通过手机自助点餐，菜品范围根据膳食医嘱进行规范，满足家属、护工多种菜品点餐需求。同时，提供配餐员端，辅助患者进行点餐。覆盖全部住院科室，实现点餐模式的转变，避免了办理餐卡、退餐卡的繁琐流程。
在出院服务方面，实现自费、医保全人群覆盖，实现全流程线上出院结算服务，患者收到出院通知后无需到住院窗口办理结算，可线上进行补交或退款，结算成功后可在线开具、下载及保存电子票据。
在线上咨询场景，通过小程序预约，医院可为患者提供远程线上服务，如：健康咨询、健康指导、健康管理等医疗服务，以及功能锻炼指导、情绪疏导等护理服务。
在居家诊疗场景，可为患者提供居家互联网医疗、护理、检验等全链服务，并且能为新生儿、失能老人、行动不便人群提供互联网+护理上门服务。从2021年到2023年，总计提供居家护理服务65项，包括PICC维护、静脉采血、留置胃管等项目。仅2024年前7个月，已完成2110次居家护理服务。
在诊后科普宣教场景，将科普宣教与业务功能进行整合，将科普宣教推送与就诊科室、诊断相匹配，实现精准宣教。在随访方面，系统将随访工作嵌入诊疗流程，提升工作效率。随访平台与医院HIS无缝打通，医生在诊疗过程中可直接入组患者，或查看患者既往随访情况，系统可自动推送随访问卷，患者在手机端自行填写。
此外，北京世纪坛医院还建设了多中心患者管理平台，依托妇幼重点学科的影响力，扩展联盟成员单位共同参与，各联盟成员单位均可建立自己的患者队列，系统自动生成管理任务，实现诊后全程管理。医患可一对一在线沟通，支持发送图文消息、宣教文章、挂号链接等内容，PC端与移动端消息实时同步。
北京世纪坛医院以健康为中心进行流程整合，建立以病人为中心的诊前、诊中、诊后全流程智慧服务体系。构建患者服务管理体系，从健康角度出发，为患者提供全生命周期的健康服务，以“精准主动服务”代替“被动服务”模式；加快基于业务场景的流程再造，提高患者就医体验。
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