为进一步提升客户服务满意度，坚守服务底线，实现“客户满意、社会认同、员工自豪”的目标，支撑企业快速、可持续发展。8月17日-18日，广东区域召开2024年服务改进活动启动会暨客服领域专项培训。新奥能源首席客户服务总监李洪俊，新奥能源首席品牌总监赵秀怡，新奥能源全国客户服务中心、行政与社会联系智能产品群5人讲师团受邀出席，广东区域业务协调群总召集人卢雪松及各专业理正，各企业一号位、服务理正、召集人及服务管理专员、网格长线上、线下共计70余人参加此次会议。
会议首先由全员聆听五则95158渠道客户投诉的典型案例录音，通过真实案例让区域服务团队走近客户，引发对服务工作的反思，激发服务改进的动力。紧接着广东区域业务协调群总召集人卢雪松在开场讲话中提出五点要求:一是强化服务意识，各企业一号位及理正要带头聆听客户声音，了解客户需求，强化服务意识。二是提升服务能力，要打破传统思维做服务，可以通过“向外看”的方式向其他服务行业学习，打造上门服务的核心能力。三是做好服务标准流程优化，要明确各业务场景的服务流程标准化，包括上门的标准动作、标准话术、服务礼仪等，规范上门服务的执行。四是严抓客户声音监管闭环，针对内、外部渠道客户反馈的声音，强化服务监管，实现客户声音“一站式”解决。五是服务数智化升级，要以通过数智化手段升级服务，强化家庭画像认知，感知客户多样化的需求，为客户提供更优质、高效、便捷的服务。
聆听客户声音、促进服务改进
强化专业能力，践行安全与服务两大底线
紧接着从安全专题和服务专题开展培训，强化专业能力。广东区域协调群燃气技术总监兼安全总监周玉明就《如何做好安全履责》进行分享。新奥能源客户服务中心资深专家徐激文就《户内安全管理能力提升》，从安全考核基线承诺标准、ECEJ系统看板逻辑设计、泄漏报警算法模型、法律法规、以及专项工作推进治理的方法等内容进行授课。
服务专题由新奥能源客户服务中心专家夏睿、孙国华分别就《服务监督与体验感提升》、《客户服务与智家创值》与广东区域客服团队进行授课、讨论、互动。广东区域呼叫中心负责人吴裕鑫针对《呼叫中心与企业衔接协同机制改进》进行讲解。新奥能源首席品牌总监赵秀怡就《服务文化建设探讨》，从新奥能源文化建设战略中服务的定位、服务文化建设在服务复兴工作的作用解读，引领学员通过研讨形式对如何开展服务文化设计和落地做研讨、共创。
会议最后李洪俊对广东区域的服务改进启动工作表示肯定，并提出：一是要强化服务意识，从客户视角出发重构服务体系，改善客户体验；二是化繁为简，简化各基层岗位的操作标准，重在落实；三是敢讲真话，正视服务问题，才能直击靶心解决客户痛点。
赵秀怡指出：一是厘清职责，服务文化建设要让每个人清晰认知自己的角色及职责；二是服务文化落地，要抓住思想的火花，吸收、转化、做好服务文化落地；三是精进服务标准细节，服务文化的重塑要注重服务标准细节的设计，改善客户体验。共同聚力服务文化复兴，擦亮“让您满意是新奥人永远的追求”金字招牌。
卢雪松总结：要守好前期工程建设、后期安全与服两条防线。并提出三点要求，一是各企业领导要高度重视服务问题；二是要将本次会场的内容与精神做好传承；三是各企业必须落实服务能力提升与监督，践行服务底线。
服务改进，必须回归客户体验视角；服务改进，将照亮每一个客户的体验之旅；服务改进，必定成为驱动企业腾飞的强大引擎。本次大会的召开，为广东区域的下一步服务复兴工作统一了思想和目标，后续将按里程碑计划实施，持续提高客户满意度，降低经营风险，提升服务水平。
