在我国老龄化程度日益加深的当下，养老行业蓬勃兴起，宛如一颗冉冉升起的朝阳产业之星。众多家庭选择将老人送往养老机构，除了自身实在抽不出精力照料老人之外，更多是基于对养老院专业服务的信赖与期待。毕竟，大家都希望老人能在专业的照护环境中安享晚年。
然而，市民严女士就因养老机构的服务问题找到我们，希望借助媒体的力量维护自身权益。严女士表示，她89岁高龄的父亲于2020年10月30日入住位于丁卯的逸仙养老院。在最初的日子里，各方面情况还算令人满意。但就在去年11月份，一个让严女士痛心疾首的问题浮出水面——养老院竟然在没有征得家属同意的情况下，擅自对老人实施了捆绑束缚行为。这一行为不仅严重侵犯了老人的权益，也辜负了家属对养老院的信任。
这件事值得我们每一位养老从业者深刻反思，我们肩负的是老人的幸福晚年和家属的殷切期望，任何疏忽与不当行为都可能造成无法挽回的后果。
严女士回忆，事情得从去年 11 月 17 日说起，那天她接到逸仙养老院通知，称父亲病危。鉴于父亲病情不稳定，此后几天她每天都前往养老院探望。
11 月 19 日，严女士探望时发现父亲腿部有形似勒痕的印记，“我看到老父亲脚面上发紫，还有勒痕，就问护理人员王主任。王主任竟说岁数大的人血脉不和，可我觉得不对劲，明明就是有勒痕，我就问是不是捆绑老人了，她却不承认。”
到了 11 月 20 日，严女士发现父亲脚肿加剧，便与养老院协调老人就医事宜。严女士称：“养老院对老人就医一点都不积极，就只是和市区某医院的医生视频聊了聊病情。”
严女士坚信，老人虽年近 90，但此前身体状况良好，如今腿部出现问题明显是养老院照顾不周所致。经过多次交涉，逸仙养老院最终承认确实对老人实施了束缚。
严女士无奈地表示：“出了这事，我通过辖区政府、公安部门和养老院协调好多次，可一直没得到满意的解决方案，实在没办法才向媒体投诉。”
记者随后尝试联系逸仙养老院，工作人员回复称院长不在家，无人接待。为核实严女士反映的情况，还原真相，记者多方努力后联系上养老院负责人，对方同意以书面形式回复。同时，记者梳理发现，严女士与逸仙养老院在三个问题的描述上存在分歧 。
问题一：入院时老人的健康状况究竟如何
关于严女士父亲入院时的健康状况，逸仙养老院出示了一份有严女士签字确认的《入住老人风险告知书》，其上明确记录老人患有高血压和阿尔兹海默症。此外，养老院在给记者的书面回复中提到，老人还患有肺心病、主动脉硬化，日常生活需要长期卧床。这一情况与严女士最初的描述存在差异。
随后，记者就该问题向严女士核实。严女士表示：“可能是我当时忘记说了，父亲确实有点老年痴呆。 ”
本案中，家属首先声称老人除了肺部有些问题，其他状况良好。所以机构在照顾过程当中的不当手段使得老人健康急剧恶化，此举可以极大增加机构在承担本次事故的责任比例。而当机构提供出相对应的文档证据时，投诉人只能认可客观事实。本平台一再强调日常工作留痕的重要性，当面对意外发生时，只有此类的文档或视频证据才能证明机构日常工作的开展以及不同时间段里各类信息的真实性。
问题二：束缚老人是提前告知还是养老院擅自决定
双方的第二个争议聚焦在束缚老人这一问题上。逸仙养老院拿出一份《老人需要使用护理安全保护具告知书》，落款日期为 2020 年 10 月 30 日，正是严女士父亲入住养老院的当天。这份告知书中提及了使用保护带等相关内容。此外，养老院方面还补充说明，严女士父亲所使用的束缚带是由家属自行购买的。
然而，对于养老院的这一系列说法，严女士坚决不能认可 。
投诉人严女士称：“2020 年 10 月 30 日父亲入住那天，我作为监护人签字表明态度，明确表示不同意对老人进行捆绑，也不同意使用约束具约束。”
记者询问：“那您能把不同意的证据提供给我吗？”
严女士回应：“那个证据我已经提供给派出所了，那边应该有留存。”
记者提议：“那这样子，您协调完后微信发给我。”
直至稿件发布前，严女士都尚未将不同意束缚老人的相关书面材料发送给记者 。
在国家标准养老机构服务质量基本规范中，医疗护理服务部分针对约束使用有明确要求：“应遵医嘱使用约束用具，并与相关第三方签署知情同意书，按操作规范执行。” 约束是一种非常敏感的保护措施，由于其行为会给家属和社会产生极大的负面印象，外界断章取义的报道和传播会影响到整个行业的声誉。所以国标当中明确提出了约束用具使用的两个先决条件，在保证照护质量的条件下，通过前期与家属的沟通征得家属同意，避免由此举带来的潜在风险的发生和矛盾的产生。
本案中，机构面对家属的指责首先逃避问题，进而加大了家属的对抗情绪。在几经交涉后，机构终于承认确实对老人进行了束缚。但机构同时提供了相关的告知书来表明家属的认可与授权，但此说法又遭到了家属的否认。单从告知书自身来看，其内容较为完善且专业，但整个表单的设计没有体现出家属的意见和态度。整张表都由机构人员填写，完全没有体现出家属对于此举的认可，所以从法律角度来说应当属于无效文件，无法证明家属对于束缚行为的知情与同意。工作记录是要将此项工作的实施者、相关人员以及所要表达的结果完整的汇总在一张表单当中，明确彼此的责任与权限，不得出现任何遗漏，以免后续纠纷的产生。
问题三：老人腿部坏死谁之责
严女士认为，自家老人右腿及右脚出现部分坏死的状况，主要归咎于两个因素。一方面，养老院在未取得家属同意的前提下，私自对老人进行了捆绑束缚；另一方面，在老人身体出现问题后，养老院对待治疗的态度消极懈怠，行动极为迟缓。
不过，逸仙养老院对严女士的这一看法并不予以认同。养老院方面指出，按照当初和严女士签订的《养老服务合同》相关规定，除了遇到紧急情况之外，安排老人外出就医原本就是家属应当履行的责任。
投诉人严女士表示：“正常情况下，家属带老人看病，这是责无旁贷的事情，我完全认可。但这次情况特殊，老人是在养老院受的伤，受伤之后出现了状况，这种时候难道不应该是养老院积极带老人去医治吗？”
与此同时，逸仙养老院在回复材料里提到，他们曾分别于 2021 年 11 月 25 号和 30 号，两次劝说家属送老人前往医院接受治疗。然而，严女士仅仅带老人去门诊看了病，却拒绝让老人住院治疗 。
此外，在书面回复里，逸仙养老院特意指出，在 2021 年 11 月 17 号，他们与严女士签订过一份《呼叫 120 委托书》。在这份委托书中，针对呼叫 120 的委托方式设置了多个选项，严女士最终选定的是方式三，其内容为“不打 120、不送至医院、放弃治疗” 。
投诉人严女士对此解释道：“最开始我选的是第二条。委托书里有三个选项，第二条涉及 120 的相关规定，意思是打电话通知我，然后由我来决定要不要拨打 120。可是后来，养老院老是给我打电话，一直说我爸爸情况很危险，还说别为难他们，让我赶紧确定到底打还是不打 120，在这种情况下我才选了第三项。”
腿部坏死的争议包含两个方面，首先就是上面提到的约束使用。从目前证据来看，院方并未获得家属的同意。并且机构作为专业性的医养结合型养老机构，在约束使用过程当中存在明显的不足：约束过程当中会对正常的血液循环以及皮肤等造成影响，所以很多地方都有质量要求，即在束缚过程中，应当定时进行松解并观察，同时采用按摩方式来缓解。本案中，从家属提供的照片可以看到长者皮肤明显的损伤，基本可以认定机构在实施过程中未满足质量要求。如查实未经家属同意则会加大赔偿额度。针对治疗不积极的问题首先需要考虑养老机构，即便属于医养结合类型，也只能针对常见病，慢性病，应急处理，健康管理等方面开展有效的服务，机构提供了详细的视频会诊记录并明确了家属针对机构方提议的回应。同时院方还出具了120委托书，更加明确了针对送医责任的承担方。
在养老服务工作中，每一个环节都关乎着老人的生命健康与权益保障。养老从业者务必重视基础服务质量的提升，严格规范护理操作流程，杜绝未经授权的约束行为，加强日常监管力度，为老人营造安全舒适的居住环境。在医疗救治方面，要秉持积极负责的态度，切实履行人道主义和合同附随义务，及时采取急救措施并做好沟通告知工作，确保家属全面了解老人病情，共同为老人的健康努力。
同时，在合同制定与执行过程中，要确保条款合理合法、公平公正，避免出现加重一方责任的不合理条款。在涉及合同变更等重要事项时，更要遵循正当程序，保障各方的知情权与选择权。
养老事业承载着社会的信任与托付，养老从业者应以高度的责任感和使命感，不断完善服务体系，提升服务水平，用专业与爱心守护每一位老人的晚年生活，避免类似纠纷再次发生。
新闻来源：搜狐号
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