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案例回顾
福州市闽侯县发生了一起令人痛心的悲剧，92岁的林阿婆在入住养老院期间不幸遭遇意外，最终离世。这一事件迅速引发了林阿婆家属与养老院之间的激烈纠纷。
据林阿婆的女儿小丽回忆，林阿婆于2022年10月入住该养老院的自理区域，旨在享受一个安全、舒适的晚年生活。然而，随着老人自理能力的逐渐下降，今年4月，她被安排转至护理区以获得更专业的照顾。然而，这一变动并未能阻止不幸的发生。仅仅一个月后，林阿婆在养老院的走廊上被另一名老人意外推倒，这一突如其来的变故彻底改变了她的命运。
尽管养老院在事发后及时将林阿婆送往医院救治，但遗憾的是，后续的治疗效果并未能挽回老人的生命。公安部门出具的鉴定意见明确指出，林阿婆的死因系摔跌导致的重度颅脑损伤。这一结论无疑给家属带来了巨大的悲痛和愤怒。
在寻求公正处理的过程中，林阿婆的家属遭遇了养老院方面的冷漠与推诿。调解小组在尝试与养老院沟通时，遭遇了院方工作人员的多次回避和拒绝。从最初以院长外出开会为由拒绝在办公室内交谈，到随后在养老院外又称自己无权代表养老院，最终更是突然离场，这一系列行为无疑加剧了家属的不满和失望。
林阿婆的离世不仅给家人留下了无尽的伤痛，也再次引发了社会对养老院管理和服务质量的关注。家属呼吁相关部门能够介入调查，还原事件真相，为老人讨回公道。同时，也提醒所有养老机构应加强对老人的日常管理和安全防护工作，确保每一位入住老人都能得到应有的关爱和保障。
律师观点
根据 《民法典》的明确规定，当因过错导致他人权益受损时，责任方应承担相应的侵权责任。在本案中，养老院在明知有老人存在推人行为的情况下，未能及时加强监管和防范措施，最终导致林阿婆被推倒并因重度颅脑损伤不幸离世。这一事件凸显了养老院在管理上的严重疏忽和过错。专业的养老服务机构，养老院的首要职责是确保入住老人的人身安全。然而，从本案的描述来看，养老院显然未能尽到其应有的安全保障义务，导致了这一不幸事故的发生。因此，根据法律规定，养老院应当承担因管理疏忽而造成的侵权责任，对林阿婆的家属进行相应的赔偿。
此外，从合同法的角度来看，养老院与入住老人之间建立了养老服务合同关系。养老院作为服务提供方，有义务按照合同约定提供安全、舒适的生活环境和服务。而本案中，养老院未能保障好老人的安全，显然违反了合同义务，构成了违约。因此，林阿婆的家属也有权基于养老服务合同的违约要求养老院承担相应的违约责任。
面对家属的合理诉求，养老院却采取了蛮不讲理的态度，这无疑是对家属情感的再次伤害。在这种情况下，家属应当积极寻求法律途径来维护自己的合法权益。他们可以向相关部门投诉举报养老院的失职行为，也可以通过法律程序向法院提起诉讼，要求养老院承担侵权责任和违约责任。
总之，养老院作为专业的养老服务机构，应当严格履行其管理职责和安全保障义务。对于因管理疏忽而导致的老人伤亡事故，养老院必须承担相应的法律责任和赔偿责任。同时，家属也应当积极维护自己的合法权益，通过法律手段来寻求公正和合理的解决方案。
责任分析
一、责任主体分析
养老院：
安全保障义务未尽：养老院作为专业的养老服务机构，对入住老人负有安全保障义务。本案中，养老院在明知林阿婆自理能力下降且存在与其他老人互动的风险时，未能采取足够有效的监管和防范措施，导致事故发生。
管理疏忽：养老院在老人转至护理区后，应加强对老人的日常管理和安全防护工作，但显然在这方面存在疏漏。
态度冷漠与推诿：在事故处理过程中，养老院方面的冷漠与推诿态度进一步加剧了家属的不满和失望，也损害了养老院的形象和信誉。
推倒林阿婆的老人（如具备民事行为能力）：
直接责任：若该老人具备完全民事行为能力，则其推倒林阿婆的行为直接导致了事故的发生，应承担相应的法律责任。但考虑到其年龄和可能的认知能力下降，责任判定需结合具体情况。
综合以上分析，养老院在此事故中应承担主要责任。其未能尽到安全保障义务和管理职责，是导致事故发生的直接原因。同时，养老院在事故处理过程中的冷漠与推诿态度也加剧了事件的严重性。
后续处置
一、纠纷处理现状
在林阿婆不幸离世引发的纠纷中，院方最初提出通过双方派律师沟通解决的方式，显示出其倾向于法律途径解决争议的态度。然而，这一提议并未得到家属方的积极响应，因为家属方更希望养老院能给予明确的协商时间和积极的态度。院方持续以律师出差为由回避直接沟通，这种处理方式无疑加剧了家属的不满和愤怒。
闽侯县民政局作为监管部门，多次介入协调，试图促成双方达成和解。然而，由于双方在赔偿金额等关键问题上意见分歧较大，最终未能达成一致。调解员吴碧香在调解过程中积极建议院方积极处理后续赔偿问题，但院方的回避态度使得调解工作难以取得实质性进展。
二、调解结果及后续行动
面对调解无果的局面，调解员最终建议家属方通过司法途径解决纠纷。这一建议得到了家属方的采纳，他们决定对养老院提起诉讼，以维护自身合法权益。同时，闽侯县民政局也依法对该养老院进行了处罚，并要求其立即整改可能存在的安全隐患，以防止类似事件再次发生。
三、社会反思与呼吁
此事件的发生不仅给林阿婆的家属带来了巨大的悲痛，也引发了社会各界对养老院管理和服务质量的深刻反思。作为专业的养老服务机构，养老院应当承担起保障入住老人安全的重要责任。然而，从本案来看，该养老院在管理和服务方面存在明显疏漏和不足，导致了悲剧的发生。尤其是面对纠纷没有积极处置，导致家属对抗情绪一再升级：
缺乏责任感与担当：作为服务机构，面对纠纷时应积极应对，主动承担责任，寻求合理解决方案。不积极处置纠纷，不仅是对客户权益的漠视，更是对自身职责的逃避，严重缺乏责任感和担当精神。
损害机构形象与信誉：纠纷的妥善处理是维护机构形象和信誉的重要环节。机构不积极处置纠纷，往往会导致事态扩大，影响公众对机构的信任度和好感度，长期以往将严重损害机构的品牌形象和市场地位。
违背法律法规要求：根据相关法律法规，服务机构有责任和义务在纠纷发生时积极与客户沟通，寻求合理解决方案。不积极处置纠纷，可能构成对法律法规的违反，进而面临法律制裁和行政处罚。
影响社会稳定与和谐：纠纷若得不到及时有效处理，容易引发更大的矛盾和冲突，甚至升级为群体性事件，影响社会稳定和和谐。机构作为纠纷的一方，应积极采取措施化解矛盾，促进社会和谐。
忽视客户利益与感受：客户是机构存在和发展的基础。机构不积极处置纠纷，实际上是在忽视客户的利益和感受，这种短视行为将严重影响客户忠诚度和满意度，对机构的长期发展造成不利影响。
因此，我们呼吁所有养老机构以此为鉴，加强内部管理，提高服务质量，确保每一位入住老人都能在安全、温馨的环境中安享晚年。同时，相关部门也应加强对养老行业的监管力度，建立健全的监管机制，确保养老机构的合法合规运营。
结语
此事件不仅揭示了部分养老机构在安全管理上的不足，也强调了及时、有效的应对措施对于减少损失、保护当事人权益的至关重要性。一个负责任的机构，应当在意外发生时立即启动应急预案，迅速组织力量进行救援与安抚，同时积极与家属沟通，明确责任，共同寻求合理解决方案。
我们呼吁所有养老机构以此为契机，加强内部管理，提升应急处理能力，确保在意外发生时能够迅速、有效地进行应对。同时，也希望相关监管部门能够加大对养老行业的监督力度，推动行业标准的制定与执行，确保每一位入住老人都能在安全、有保障的环境中生活。
对于本起事故的后续处理，我们期待涉事养老院能够展现出更加积极、负责的态度，与家属保持密切沟通，尽快达成合理赔偿协议，并以此为鉴，全面整改安全隐患，提升服务质量，为老人们营造一个更加安全、温馨的晚年生活环境。
新闻来源：第一帮帮团
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