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石家庄市民张先生的三哥张风明（化名）今年64岁是一名五保老人，于去年10月份住进了老家邯郸冀南新区一家名为康智养护中心的养老机构。在今年8月8日晚，张风明因为琐事与养老院的男护工王某某发生冲突，结果遭到了对方的拳打脚踢住进了医院。8月20日，记者了解到，根据CT显示，张风明的三根肋骨骨折，目前老人仍在医院进行救治。同时，记者从邯郸冀南新区社会事务管理局了解到，公安、民政均介入此事正在处理当中，目前，王某某已被开除并被行政拘留15日。伤情鉴定结果出来后，公安将对王某某作出进一步处理。
据张先生讲述，事情虽然已经过去十多天，但他三哥的情绪一直不稳定，一提起被打之事就显得十分恐惧。他了解到，他的三哥之所以遭到王某某的毒打，是因为他的三哥为养老院里一名老人仗义执言让王某某记恨在心。结果8月8日晚，王某某发放蚊香时唯独不给张风明发放。张风明去讨要，王某某称看到张风明床边有蚊香所以不能发放，张风明解释说床边蚊香是自己花钱购买的，养老院发放蚊香应该有自己一份。结果，双方言语交流中发生冲突，王某某拳头猛打他三哥眼部，并拿起拖鞋对他三哥的头部、身体进行抽打还用脚踹胸部，后来被众人拉开。
张先生说，住进邯郸明仁医院后，大夫就说张风明身体可能有骨折的情况，于是张风明进行了CT检查，但他们一直没有拿到诊断报告。8月20日，张先生的家属多方交涉从医院拿到了张风明的CT诊断报告，报告显示：左侧第4、5、6前肋骨骨折，建议近期复查并排除其他肋骨隐藏性骨折。8月9日，张先生家属进行了报警，王某某也被警方带走，目前已被行政拘留。前几日，张先生家属也拿到了邯郸市公安局冀南新区分局出具的行政处罚决定书，决定书显示王某某被行政拘留十五日，并处罚款500元。张先生说，他们对于警方决定书上的经过描述感觉有些不满意，认为与事实不符，已经向邯郸市公安局冀南新区分局提出了异议。同时，他从网上查询到，邯郸民政局官网上公布的康智养护中心的负责人竟然是王某某，这让他十分诧异，但邯郸冀南新区社会事务管理局回复他是登记错了。
此类型事件已经超出了传统意义上的机构意外事故，涉事人员已经突破了社会道德的底线，触碰到法律的红线！对于施暴人员，将会有法律对其进行惩处，而本案暴露出的管理和监管问题需要全行业来整体反思。
《中华人民共和国老年人权益保障法》在第一章总则中第三条明确规定“老年人有从国家和社会获得物质帮助的权利，有享受社会服务和社会优待的权利，有参与社会发展和共享发展成果的权利。禁止歧视、侮辱、虐待或者遗弃老年人”；而在养老院服务质量专行动115项大检查中也要求“定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象”；当前机构等级评定实施指南设定了老年人权益保护分项，其中对于无责任事故发生和保障老年人权益，防范欺老、虐老并列举多项措施，其中包含“不得有殴打、辱骂、变相体罚老年人等欺老、虐老行为”。此类恶劣行径一旦产生，除了施暴者自身，管理和监管人员也存在巨大缺陷。
仅从本次等级评定实施指南相关要求来分析，其中分项第三分项中第二次分项人力资源管理就涉及众多相关防控措施：从最初岗位职责设定可对于人员素质和品德做以要求；招聘环中可通过面试来选取合适的人员入职；劳动合同签署以及员工手册都应提及日常工作中的基本要求和禁止行为；入职及常规培训中除了岗位技能还应包括职业道德、行业规范教育等内容；而晋升和奖励制度明确了相关行为的奖励与处罚。第三分项服务管理制度中：交接班和值班记录是对员工工作的及时检查与考核；自伤、伤人应急预案设定和能有效降低伤害，减轻事故损失；明确院长或其他人员负责养老服务管理工作是强调服务质量和安全的重要性；实施服务质量监督管理可将日常护理中的任何不当或小的不足能得到及时、有效的整改，避免更大的问题产生。上述内容的任何一项，虽然都有着各自的管理目标，但或多或少都与本案事件有关联，是前期入职未要选到合适的人员? 还是中期培训不足或奖惩不到位？亦或是后期未履行应急预案还是未及时实施质量监督使得小的不规范行为越来越出格，最终导致暴力事件发生。
风险管理五要素中最为核心的是控制环境，其中企业文化和高层基调都能很好的营造氛围和良好的运营服务环境。养老机构都以打造家文化为核心，处处体现温馨和亲情，无论是适老化设计装修中的色彩运用和物品配置，还是日常各类活动和娱乐的开展，都围绕着情感和爱心，这样的环境是一种非常有效的控制手段，而其本就是养老行业独有的魅力与实质。在此基础上高层应当在日常工作中以身作则，起到良好的示范作用，并持续对员工开展孝道文化的宣讲和教育。在本案中，如此恶劣的行为能够发生，最后是被众人所制止。从中暴露出在日常管理中面对员工服务质量不规范或一些不文明的举动未得到及时发现和处理，从而放任自流，最终演变成明目张胆的虐待事件，同事和管理人员未及时制止就能体现整个机构的氛围存在严重的问题。而施暴者是护理还是管理人员目前无法确定，岗位不清则会导致责权不明，组织架构混乱就会使得岗位牵制失效。
视频中，主管部门也承认存在监管漏洞。监管意为监督管理，一般为上级部门对下级工作进行的定期或不定期的检查，并将检查中发现的问题提出按期整改要求，到期核查验收的过程。此工作流程与等级评定中3.7持续与改进基理相同，只是实施人员的身份和目标略有不同，一般称为第三方和一方测评或检查。监管是在极其有限的时间内，对机构一段时期内运营与服务进行全方检查与评估，所以就会运用到多种检查手段，常见的为现场查看、人员问询、资料抽查等，这又与等级评定的测评方式一致，需要从体系文件的标准性、合规性和系统性来验证机构制度流程的完整和全面，同时，需要采用抽样法从选择的文档记录中其真实性、有效性和完整性。上级监管工作中发现的不同缺陷和漏洞，需要按其潜在的风险等级设定不同的应该期限和责任人员，整改结束后按期验收。
去年新实施的《养老机构管理办法》第五章 监督检查也指明了民政主管部门对机构服务和运营的监管要求和内容。养老产业无论如何市场化，其涉及民生和社会稳定的基本属性不会改变，政府监管的责任也不会改变。员工日常的服务流程和工作要求由管理人员管控，而机构的平稳运营和服务质量则有上级部门监管，媒体和社会大众又对机构出现的各类事件进行报道和评论，客观上也是基于结果的一种控制措施。主管部门由于自身人力资源所限，监管频次和力度可能难以满足实际需求。而内部自评是机构风险发现和自身改进的重要管理手段，也是上级部门可以参考的重要信息。
视频中，家属明确提到了机构属于二星级养老机构。等级评定结果是一项非常重要的市场选择依据，也是机构服务品质的一种承诺，所以近期北京某五星级机构出现自然灾害事故引发社会广泛关注，其中高星级成为质疑的关键。等级评定的结果是在测评时间以前的一段时间机构运营的情况与服务的要求，而获得对应的等级后，不少地区包括河北省在等级评定管理办法中都明确要求在等级补贴期内主管部门要定期或不定期进行督导，也就是实地检查要求，确保机构能以对应的等级提供服务。所以，无论是上级监管抽查，还是机构自身定期评估，都需要依从和尊重审计技术的规范与准则。
（资料来源：养老内控养老机构等级评定系列课程）
监督、测评和检查也是一项专业性很强的业务活动，需要检查人员具备相应的知识和技能，依据标准的流程开展的独立评价和核验工作，并形成报告。类似于机构内部针对长者开展的健康管理或能力评估，定期或不定期进行全面筛查，对于发现的细小不符合项做到提前分析，及时改进，避免更大的问题产生。本案中监管不到位一方面可能是未开展监管活动；另外也许在实施监管过程中，未能有效发现潜在风险，没有达成监管目标。在当前产业极速标准化和连锁化的大趋势下，持续整改，定期自评是机构平稳运营的重要措施，也是各相关方判定的核心依据。定期开展有效的评估工作至为关键！
后续 记者从邯郸冀南新区社会事务管理局了解到，目前，公安、民政等部门已经介入此事正在深入处理。前期，公安部门已经对王某某作出行政拘留15日的决定，等张风明的伤情鉴定结果出来后，会作出进一步处理。同时，该局也正积极协助张风明的治疗，王某某家属等已经垫付了部分医药费。该局相关负责人表示，此事的发生暴露出该局工作上的漏洞，该局已召开全局大会进行积极整改，全区的养老机构都在进行整顿。现在，张风明的治疗是首要问题，该局一直在积极进行协助，并也支付了一些医疗费用，除了王某某家属垫付了一万元医药费外，康智养护中心也垫付了5000元医药费。对于官网显示康智养护中心的负责人是王某某的情况，上述负责人称，是当时登记时出现了错误，王某某只是帮助去递交材料留下了自己的联系方式，造成了误解，已通知上级部门进行更正。上述负责人向记者出示的民办非企业单位登记证书显示，康智养护中心法人的确不是王某某。
