目前100000+人已关注加入我们
2月20日，河北省民政厅发布了关于取消11家养老机构星级的通告。其中明确了是“按照《河北省养老机构星级评定管理办法》（冀民规〔2019〕1号）规定，2020年省级统一组织对2018、2019年度星级养老机构进行了抽检。” 依据抽检结果后，针对若干获得不同等级的养老机构在其整改后，经验收依旧不符合现有星级标准的情况下，最终决定取消其已获得的星级，并给出了详细通报。《河北省养老机构星级评定管理办法》（简称《办法》） 在2019年就予以发布，同日，于2017年9月11日发布的《河北省养老机构星级评定管理办法（试行）》（冀民〔2017〕84号），同时废止。《办法》中 第六章 监督检查中第第二十条：民政部门应当采取“双随机、一公开”等方式，加强对星级养老机构的监督管理，每年随机抽查率不低于20%。紧接着在第二十一和二十二条中明确了机构如存在的情况，需限期整改，或者取消星级的详细要求。并在第二十三条中明确了被取消星级的养老机构，两年内不得申请星级评定。这与通告中对于取消星级的养老机构，收回星级标牌，两年内不得参加星级评定的处理意见相一致。
在国家标准《养老机构等级评定与划分》颁布后不久，星评标准的实施指南又于去年5月正式下发，即便是在疫情的大背景下，全国多省市也在确保疫情防控的基础上，开展了星级评定行动，一大批管控有效、护理优良的机构获得了相应的等级，此举也在一定程度上全面带动了养老机构的体系建设和服务质量提升。就在当前主管部门细心指导，养老机构不断奋进，等级评定喜报频传的周期中，为何会有星级取消这样的事件发生？
首先，我们回归到《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南（试行）中，这是我们星级评定的统一要求，虽然目前仍有部分省市沿用自己的地方标准，但是在短期内除了极个别城市外，全国将统一采用此项指南来实施星级评定工作。指南中第三部分运营管理涉及到行政办公、安全、财务、后勤等管理要求，其专业性较强，对传统从事机构运营管理的院长来说较为生疏。而最后一项3.7 评价与改进可能会更加难以理解。此项管理要求最早来源于质量管理体系，无论是质量体系的定义，是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动；还是质量体系中的八大原则，原则六：持续改进；或者我们更为熟知的PDCA循环，其中最后一项A可理解为ACT，即执行，对总结检查的结果进行处理，或者AIM，按照目标要求行事，如改善、提高。都含有持续改进的意味。简单来说，就是我们日常针对于管理和服务目标所实施的一系列控制活动，例如入住评估，护理流程等需要通过日常管理人员或者外部专家进行检查和测评，得出其活动是否满足目标实现的结论，而针对其中出现含有潜在风险或者实现目标的不正确的管理流程或者动作，将由评估人员依据相应法律法规或者个人经验提出修正或改进意见，同时落实责任部门和责任人以及整改期限，到期将由评估人员或其他授权人员进行测评验收，以确保日常管理流程和实施的照护活动能够实现最初机构所制定的满足长者入住安全、服务质量等目标的实现。如果换成机构的日常绩效考核，服务质量检查可能更好理解，但持续改进最核心的目标是针对检查的结果要提出整改意见，并以最终整改落实为闭环。
所以我们会看到此部分要求条款多含有检查、反馈、受理、回复、测评、考核、改进措施等字眼。其主要工作似乎完全脱离一线服务和日常运营，而在于相对独立来对日常管理和服务进行监督和检查。尤其是在最后一小部分，3.7.4 改进制度中，其中包含的五项评审要求无一例外都包含改进字样，从改进建议、改进机制到改进措施和改进效果评估。此部分在笔者进行星级评定期间，应该到目前为止，未有一家能在此小项获得满分。而持续改进的实际意义则是通过相对独立人员的视角，来对机构的管控进行客观评判，尤其是在测评过程当中发现机构存在的潜在风险和运营缺陷时，应当就其出现的实际问题给出满足监管要求、符合机构实际情况的改进意见，并监督其落实改正。质量管理或者当前流行的各类体系都以持续改进作为一个核心环节来实现闭环。
同理，养老机构等级评定由主管部门实施测评，授牌并依据不同星级给予不同的补助。意味着上级主管部门需要确保获得相应等级的养老机构在此期间各项管理及服务满足其等级的基本要求。所以在上文中提到《办法》第六章监督检查就是实现持续改进的手段。随机且依据一定比率对星级机构进行抽检，并对存在风险隐患；被投诉举报经查证情况属轻微；存在其他不符合认定星级标准和违规行为的机构提出限期整改要求，如整改合格后依旧保留原有等级。一旦出现较为严重的去情况，则直接取消其星级并向社会公示。从中可以看出监督检查的主要目的在于监管方和运营方共同针对存在的问题进行及时改正，确保入住长者的服务质量和安全保障，避免风险进一步扩大，或者一些较为严重的事故发生。只有当机构出现屡教不改、违法违规等脚为严重的问题时，才会直接取消其等级。所以此项监管是通过这样一种震慑手段，来实现机构合法合规的共同目的。
而作为机构来说，应当建立质控部门或者有从事质量管理的专职或兼职人员。既满足等级评定当中监督检查的评定要求，又能尽量确保机构在运营过程当中的质量与安全，可以及时发现机构潜在的风险与不足，在事故的萌芽期就予以实施有效的控制。这也是风险管理当中最为有效、成本最为低廉的一种应对手段。无论是上级部门的督导，还是第三方的测评或是内部指控人员的定期检查，其目的与机构管理人员都是一致的。不太恰当的类比，如同机构一直强调的长者能力评估，由于客观原因长者的身体机能会随着时间而产生改变，所以机构要通过定期和及时等方式来及时把控长者的实际情况，以便制定出适合的照护计划才能达到以人为中心的护理服务目标。同样，在机构的管理运营中，政策的变动，组织架构的调整，人员的流动等一系列客观问题都会影响既定流程的实施与执行。所以独立的质控人员就需要确保各项细微的异常都能及时被发现，并得到适当的处理。
我们一直在强调，无论是以往的服务质量专项行动，还是当前的养老机构等级评定，都是全员、全流程、全覆盖的一项持续性的系统工程。等级评定授予的那一刻只表明机构在以往的期间有可能满足等级评定的相关要求，但真正的考验是在等级认定之后，如何确保自身的服务满足相应等级的要求。定期评估、持续改进是公认的最为有效的措施！星级取消看似与星级评定管理办法有所冲突，其实检查督导、持续改进所维持机构的高水平运营能力才是星级评定真正的目标。
为贯彻习近平总书记关于“提高养老院服务质量”的重要指示，发挥星级养老机构示范引领作用，提升我省养老机构管理水平和服务质量，按照《河北省养老机构星级评定管理办法》（冀民规〔2019〕1号）规定，2020年省级统一组织对2018、2019年度星级养老机构进行了抽检。11家星级养老机构整改后验收仍不符合现有星级标准，决定取消其星级，现通报如下：
一、三星养老机构（6家）
石家庄市新华区夕阳红老年公寓、石家庄市井陉矿区合汇老年公寓、石家庄市鹿泉区仁爱老年公寓、石家庄市栾城区裕祥老年公寓、邯郸市肥乡区夕阳红老年公寓、邯郸市肥乡区天福安养院。
二、二星养老机构（4家）
石家庄裕华区东明老年公寓、迁安市老来乐老年公寓、玉田县夕阳红老年公寓、河间市民政事业服务中心留古寺敬老院。
三、一星养老机构（1家）
景县博华休养中心。
取消星级的养老机构，收回星级标牌，2年内不得参加星级评定。按照《关于省级财政支持养老服务体系建设改革的实施意见》（冀民〔2019〕107号）的有关规定，自通报印发下月起，不再享受相关补贴。
各级民政部门要充分认识星级评定工作的重要性，精心组织、认真评定，确保星级养老机构符合标准、条件过硬。要加强日常监督和抽查检查，督促指导星级养老机构规范运营秩序，提升服务质量，始终保持星级标准，打造示范标杆。对不符合星级标准、出现欺老虐老等违法违规行为、发生安全责任事故导致人员伤亡等问题的星级养老机构，坚决取消星级，2年内不得参加星级评定；对弄虚作假、徇私舞弊、违反评定纪律的评估机构，取消今后参与评估工作的资格。
