【案情简介】
2021年8月10日，杨某的孙子孙某与某老年服务有限公司签订了一份《托养人员入住养老院公寓协议书》。根据这份协议，杨某作为自费养老人员入住该养老院，养老院每月向其收取包括护理费、伙食费及床位费在内的各项费用，并负责提供全面的养老服务。
然而，不幸的是，杨某入住后不久，因养老院安排其居住的房间窗户旁的防盗窗未得到妥善固定，杨某不慎从窗户摔落受伤。事故发生后，杨某的家属多次向被告老年服务有限公司提出索赔要求，包括医疗费、护理费、住院伙食补助费、营养费及交通费等，总计金额超过5万元。
尽管双方进行了多次协商，但始终未能就赔偿事宜达成一致。最终，杨某的家属决定将此事诉诸法院，希望通过法律途径维护自身合法权益，并要求养老院承担相应的赔偿责任。
【调解结果】
案件受理后，北庄法庭的法官王新胜深入了解了案件的具体情况。他判断该案件的法律事实和关系相对清晰，并不复杂。在事故发生后，被告养老服务公司已经为杨某垫付了2000元的医疗费用，显示出一定的责任担当。然而，由于双方对后续赔偿金额存在较大的分歧，杨某的家属多次前往被告处要求公正处理，这在一定程度上影响了养老服务公司的正常营业活动，从而加剧了双方的矛盾，使得问题陷入了僵局。
面对这一情况，法官王新胜展现出了极大的耐心和智慧，他积极介入调解，努力平衡双方的利益诉求。经过多轮沟通，双方当事人终于在法官的耐心劝解下达成了和解，并签署了调解协议书。
在北庄法庭法官王新胜及其法官助理曲艺的共同见证下，被告养老服务公司当场向原告支付了2.2万元的赔偿金。原告在清点并确认无误后，对该处理结果表示满意，这起案件也得以圆满解决。
通过调解方式处理该案，不仅大幅缩短了双方当事人的诉讼时间和降低了诉讼成本，还实现了矛盾纠纷的高效解决。同时，这种方式也最大限度地减少了对被告养老服务公司正常生产经营活动的不利影响，为企业的持续健康发展提供了有力的司法支撑。展望未来，我院将继续充分发挥基层法庭的审判职能，致力于推动矛盾纠纷的实质性化解，努力营造一个公平、诚信的营商环境，为维护辖区内的社会稳定和谐作出更加积极的贡献。
养老机构致力于为入住的长者提供全天候、全方位的照料服务。然而，随着长者年龄的增长，身体机能的衰退和免疫力的下降，服务过程中难以完全预防各类偶发意外，这些意外往往会导致双方矛盾的产生和纠纷的升级，进而干扰机构的日常照护服务，对更广泛的群体产生不良影响。鉴于此，去年7月29日，民政部、中央政法委、最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部六部门联合发布了《关于规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作的意见》。该《意见》明确指出，养老机构需建立健全安全管理制度，从源头上消除服务中的安全风险，并依法打击在服务纠纷处理过程中扰乱正常服务秩序、侵犯养老机构和其他老年人合法权益的涉嫌违法犯罪行为。
在本案例中，由于双方对赔偿金额存在较大分歧，老人家属为维护权益的行为确实对被告养老服务公司的正常运营造成了一定影响。幸运的是，地方法官通过耐心的调解和持续的沟通，最终促成了双方的和解，并签署了调解协议书。这正如养老机构在日常工作中应对各类常见事故一样，对于无法完全避免的事项，可以通过提前制定应急预案来降低事故造成的损失，并尽量缩小影响范围和涉及人群。
面对由事故或其他原因引发的纠纷，养老机构应首要考虑避免对内部长者的生活造成干扰，并在公平的基础上迅速处置。本报道正是《意见》得到有效落实的一个生动例证。养老机构可以在纠纷应对的流程制度中增加调解措施和手段，以提高矛盾应对与解决的效率，确保长者能够继续享受稳定、高质量的照护服务。
回归事故本身，《意见》虽然提供了纠纷调解的处理路径，也对机构的正常运营起到了一定的维护效果。但其中的处置流程仅限于对事故造成的次生问题提供解决方案。如同我们一直强调的风险管理，重在预防。《意见》中也首先明确“加强养老机构内部管理。养老机构应当建立健全安全管理制度，压实安全主体责任”。
本起事故原因较为简单，“因被告安排老人居住的房间的窗户旁的防盗窗未固定，导致老人杨某不慎从窗户处摔落”。但报道中此项描述不是特别清晰。未固定则表明防盗防坠落的窗外的防护窗确有配置，但由于某种原因（可能前期就未完全安置完工或服务过程中维护不到位导致断裂等）使得保护功能缺失，最终引发长者不幸从此处摔落。依据《老年人照料设施建筑设计标准》 5.2 生活用房章节第五条款“居室门窗应采取安全防护措施及方便老年人辨识的措施”。机构应当依据标准在门窗处，尤其是针对窗户在不影响消防逃生的要求下，做到防坠落，防磕碰等安全防范措施。同时，在日常运营过程中，针对房设备设施的破损，原有功能丧失等异常情况需要及时评估潜在的风险，并依据风险程度采取应对措施，避免引发其他事故。而管理人员在巡检过程中除了对人员的操作、长者的状态抽查之外，也需要对其他异常情况，特别是涉及安全方面的事项多加关注。
安全无小事。看似毫不起眼的一个防护网松动问题，逃过了照护人员的视野，躲过了管理人员的巡查，甚至未能引起家属和老人的担心。安全意识是集体人员对于非正常状况的潜在问题警觉和判断，需要从培训、宣传，案例等多方面来持续灌输。作为管理人员更应当以身作则，从自身的日常工作的态度和方式来体现并引导全机构人员养成良好的风险观和谨慎性，从源头把控，依据《意见》搭建并执行相关安全制度和流程，更好的保障老年人身体健康和生命财产安全，维护养老机构合法权益和正常服务的秩序。
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