天猫国际陷入维权风波！
时尚
2024-11-01 18:57
广东
“在天猫国际买的SK-II是假的，洗完脱皮过敏，以前在专柜买的就没事”“天猫国际买的欧舒丹护手霜挤出来里面有黄色塑料”“天猫国际真假混卖”......正值双11期间，不少消费者在小红书上反映天猫国际涉嫌售假化妆品。同时，消费者也表示自己维权很艰难。目前消费者遇到问题维权的困难在哪里？天猫国际背后的溯源体系、保税仓流程又是如何运转的？假货为何屡禁不止？美妆网就这一系列问题进行深入了解。美妆网注意到，近日，不少消费者在小红书发帖“讨伐”天猫国际，声称“买到假货”。小红书上一位名为“momo”的用户表示：“在天猫国际买的娇韵诗精华，用着不好放在咸鱼卖，走平台的验货宝，结果鉴定瓶子为真，液体为假。退款却被天猫国际告知不承认这个鉴定结果，非要国检单位的报告才行。”另一位名为“咕噜”的消费者也遭遇了同样的事情：“在天猫国际买的卡诗洗发水和官方旗舰店味道不一样，客服的解释是海外版本不一样，让我送去中检检测，但是中检一般不接受个人检测。”甚至有消费者透露，在天猫国际买的玫珂菲，扫溯源码出来是韩国产，但包装盒上写着法国产。![]()
多位消费者表示在各平台自营商店内疑似买到假货后，官方客服的口径都出奇地统一：“我们不会卖假货，你可以去验证，找官方机构检验，也可以溯源，保证品质没问题。”据消费者反映，面对商品真假难辨的问题，在维权过程中，天猫国际往往要求他们提供详尽的鉴定报告和证据，而这些证据往往难以获取。“维权遭遇各方踢皮球，太耗精力了。”某消费者吐槽道。多位消费者甚至投诉到阿里巴巴总部的余杭区市场监管局，却被告知天猫国际为境外网站，注册地在香港，且入驻天猫国际的商家为境外主体，不属于余杭区市场监管局管辖范围，该投诉终止调解。![]()
对此，天猫国际客服回复，天猫国际属于阿里巴巴集团，在香港注册的一个跨境电商平台，注册公司为淘宝中国控股有限公司。![]()
公开资料显示，天猫国际是阿里巴巴集团旗下的跨境进口电商平台。自2014年2月正式上线至今，天猫国际的海外品牌数已经超过46000个，来自90多个国家和地区，涵盖7000多个品类，服务超过1亿消费群体。根据易观报告数据，2023年国内进口零售电商平台的全年交易份额中，天猫国际以37.6%的占比继续排名第一。过去一年，约有7000个境外新品牌入驻天猫国际。天眼查显示，天猫国际商标隶属浙江天猫网络有限公司。据网经社报道，2024年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示（依据投诉量排行），天猫国际排名第五位。网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，天猫国际涉嫌存在网络售假、商品质量、货不对板、退换货难等问题。在黑猫投诉平台上，以“天猫国际假货”为检索词，能搜到2100多条投诉。美妆网发现，打出“假一赔十”是天猫国际的常规操作。不少产品宣传页面均标注“原装进口、假一赔十”。“维权最后能退货退款就很不错了，但想'假一赔三'、'假一赔十'很难。”许多消费者都这样表示。有相关人士就表示：“'假一赔十'需要走民事诉讼程序，而天猫国际注册地在香港，从内地根本无法诉讼。”“天猫国际一直都是真假掺着卖，最近假货比例一高，就暴雷了。我前司前几年看着跨境电商赚钱，通过一些渠道搞到了国际品牌代理，将日韩护肤品供货给各平台的主播、天猫国际、京东自营。”从事跨境电商的行业人士表示。在天猫国际，国际品牌的产品均从保税仓发货。据了解，保税仓发货的具体流程为：商品到岸—由贸易公司报关报检—进保税仓—买家购买产品—贸易公司发货—购买者收到货物。“保税仓发货，买得放心”也成为平台宣传口号，但这一定能保证保税仓发货的是正品吗？有熟悉跨境电商的行业人士透露，保税仓的货只能说是从国外进来的，不能保证一定是正品。他直言：“检测是不是正品不在海关的职责范围，海关只保证这个商品为海外发来，保证这个商品不存在偷税漏税，保证这个商品不是走私等等，但没有义务保证产品是不是正品。”美妆网随机选购一款海外品牌询问天猫国际的客服，“这是正品吗？为什么价格会相差这么多？”对此，天猫国际客服回应：“天猫国际假一赔十，正品保障。价格优惠是由于咱们的活动力度比较大。”当美妆网要求查看天猫国际是否有品牌授权，客服表示：“考虑到海外的商家对于授权书、品牌证明、进口通关证明等资质信息非常重视，避免被模仿造成品牌受到影响，所以目前无法直接提供授权书或者品牌证明。”![]()
随后美妆网又询问了该品牌天猫官方旗舰店的客服，对方称“这边不太清楚天猫国际卖的是不是正品”。此外，上海市消保委法研部主任杨昀此前表示，从产业分工来说，天猫国际可能会和大品牌进行合作，但也不排除是由其它供货商组织货源。假货辨别难度更高的原因也在于此。海外品牌复杂的经销体系与授权链路是供应链管理的长期难题，罗永浩、薇娅等头部主播，都曾因为没有摸清品牌授权链路而陷入“假货”纠纷。实际上，天猫国际为了规范天猫国际平台的市场管理秩序，对《天猫国际市场管理规则》以及其他相关规则作出调整。此次调整于2024年7月1日公示通知，2024年7月31日生效，主要对不当使用他人权利、出售描述不符或品质存在问题的商品、涉嫌假冒商品等违规类型做出了进一步的调整，以保障消费者权益。前段时间丝塔芙还将矛头直指天猫跨境电商平台的“百亿补贴”与淘工厂渠道。丝塔芙在声明中称，近期关注到天猫跨境电商平台百亿补贴渠道，在未经品牌许可的前提下，出现擅自盗用丝塔芙品牌及艺人代言广告物料的侵权行为，并指出该渠道非丝塔芙官方授权合作渠道，其店铺商品真伪与产品质量无法保证。![]()
除此之外，美妆网也注意到，有消费者在小红书发帖称，其在天猫超市购买了一款名为卡诗黑钻修护发膜的试用装产品，但到手后发现产品膏体和形状与以往购买的正品卡诗完全不一样。卡诗方面则回应称“并未授权天猫超市，无法确认产品真伪”。在这篇笔记的评论区中，有不少消费者纷纷透露，自己也曾有过在天猫超市疑似购买到假卡诗、假兰蔻的经历，并对天猫超市的进货渠道产生了质疑。天猫超市是由淘天集团直营的线上超市，其货源主要是从品牌商、经销商及贸易商三类供货商处获取，合作模式包含经销及寄售。据了解，商家入驻天猫超市只需向平台提供企业营业执照等企业资质信息、商品信息和品牌类目资质信息，平台审核通过后就可入驻天猫超市，其中并未对品牌的官方授权有明确规定。换言之，只要符合招商规则，即使是没有品牌授权或经销权的商家也有机会入驻天猫超市。“老爸测评”博主近期也发视频称，过去4年从粉丝寄过来的大牌护肤品里面测出了2000多件假货，不少假货来自大电商平台、专柜等正规渠道。实际上，美妆行业早已是假货泛滥重灾区，制假售假黑灰产便成为一批以身试法者的“现金牛”。在今年监管部门通报的化妆品制售假货案件中，涉案金额达几百万至上亿元的就已超过10例。国家药品监督管理局发布的《药品监督管理统计年度数据》也显示，2021年至2023年，全国查处化妆品案件数分别为2.3万件、2.8万件、3.4万件，捣毁制假售假窝点分别达到33个、43个、79个。上述行业人士认为，电商售假行为治理困境主要由几个方面的因素构成。一是电商平台的准入机制缺乏有效约束，导致假货商家容易入驻；二是监管操作层面，市场监管面临“灰色地带”；三是存在一定市场需求，部分消费者知假买假；四是治理方式缺乏长效治理机制，使得电商售假行为难以得到有效治理，问题屡禁不止。面对这一严峻挑战，当务之急是完善平台、品牌、商家、监管部门和消费者等各方的责任和义务，才能给假货带上“紧箍咒”。
