2021年人民银行等四部委、中国支付清算协会、中国银行业协会等陆续出台降低小微企业和个体工商户支付手续费的通知及倡议书，聚焦群众呼声高、使用频度高的支付结算业务，呼吁银行业降低小微企业及个体工商户支付结算成本。广发银行切实将减费让利作为践行“我为群众办实事”的重要抓手，并以此为着力点，推动全行高质量落实小微企业和个体工商户支付手续费降费政策。
自2021年支付手续费降费措施全面实施以来至2024年9月末，广发银行累计降费额度达31,053万元，惠及全行37.7万户小微及个体工商客户。其中惠及小微企业32.9万户，降费额度达13,885万元；惠及个体工商户数量4.6万户，降费额度达1,132万元，惠及其他市场主体数量183.6万户（含个人），降费额度达16,036万元。对小微客户户均让利近400元。在三年降费期间，通过持续完善支付手续费政策落实、宣传、系统改造等工作机制，严格按照《广发银行落实小微企业和个体工商户支付手续费减免工作方案》深入推进17项支付手续费减费让利措施落地见效。（一）加强组织领导。在总行层面成立减费让利工作领导小组，统筹制定了支付手续费降费工作方案并协调减费让利相关工作，各境内分行均成立了由分行主要负责人担任组长的工作领导小组，明确专项工作牵头部门和成员部门，协调推动各单位落实工作要求，通过加强减费政策过程督导管理，强化宣传和业务培训，畅通上传下达渠道，确保各项减免措施落实落细。（二）明确降费措施。积极响应《通知》及《倡议书》相关项目要求，并响应号召积极扩大降费范围。一是准确完整落实政策要求。分阶段分别在2021年7月25日和2021年9月30日起对银行账户服务、人民币结算、银行卡刷卡、ATM跨行取现、电子银行业务、票据业务等六大类手续费类别共计17小项收费项目进行减免。二是自主扩大受惠范围。结合降费文件精神，在2021年9月30日至2022年2月28日期间，广发银行主动扩大部分优惠项目惠及客群范围，将减免范围由原指定的小微企业及个体工商客户扩大至全部对公客户。三是增加自主降费项目。先后对支票手续费、查询费、结算单据工本费和委托收款手续费等实施全免。（三）加大宣传力度。为有效传递降费政策“温度”，使每一位客户切实了解、用好用足支付手续费降费政策，广发银行整合宣传渠道，通过总、分行全方位开展对客宣传工作。一是有效利用线上渠道开展宣传。将减费让利宣传内容与金融消保、帮扶实体经济等宣传相结合，广泛传导助企纾困优惠政策，累计通过微信公众号、媒体发布减费让利相宣传信息1.8万篇，点击次数达近400万次。二是利用直面市场主体优势，广泛开展宣传活动。网点一线人员结合日常营销拓展或金融宣传活动，深入社区、厂区开展支付降费政策宣传，同时各分支机构以电话、短信等形式对小微及个体客群进行精准宣传。至2024年9月末，全行在官网、微信公众号及媒体渠道共计发布宣传信息1.8万篇，累计点击量398万次，进企业、进园区等实地宣传4.6万次，向客户以电话、短信、弹窗等形式精准通知30.1万次。三是夯实阵地宣传基础作用。在全行近900家营业网点抓牢基础宣传工作，严格服务收费价目表规范价格信息披露、宣传物料摆放等工作要求，在网点张贴摆放减费让利承诺公告、支付手续费八问八答宣传折页，播放“支付降费，让利于民”等降费宣传标语，同时强化人员对政策熟悉程度，培训主动对客宣传宣导意识。（四）完善配套服务机制。通过完善小微识别、退费、投诉响应等工作机制，确保支付手续费落地见效。在小微识别工作机制方面，通过引进外部第三方企业规模划型服务接口与柜面系统对接，建立了以主动识别为主、客户举证为辅的小微客户识别机制，如客户对识别结果存在异议，可通过企业网银端或柜面渠道提交相关材料，系统将依据客户提供材料进行判定并即时更新划型结果。在退费工作流程方面，我将小额手续费退费权限下放至网点，网点人员可在发现误收费、多收费情况后快速通过柜面系统操作退费事宜。在快速投诉响应机制方面，完善投诉处理工作机制，在所有网点公示三级投诉电话，并在行内投诉处置流程基础上，进一步部署各分支机构畅通客户反馈渠道，要求对存在争议的支付手续费收费问题第一时间上报，及时解决处置，持续提升客户体验。2024年9月末，为期三年的支付手续费降费政策告一段落，中国支付清算协会及中国银行业协会联合发布了《关于鼓励降低小微企业支付手续费的倡议》，提倡继续延续降费措施。广发银行深感“金融为民”之责任重大，结合当前经济形势，为进一步支持小微及个体客户降低企业经营成本，对全部即将到期的支付手续费降费政策减免期限延长三年。此次广发银行响应全部倡议内容，延期降费项目包括对公结算账户开户、账户管理、各渠道对公跨行本行转账手续费用以及企业安全认证工具年费。过去三年，广发银行已建立完善的降费协调工作机制，通过前中后端闭环管控，确保相关降费政策落实落细。在前端提升小微以及个体客户划型精准度，所引入三方数据依据企业在国家企业信用公示系统中的年度报告信息及国家市场监督管理总局小微企业名录进行判定划型。在中端实现系统自动化减免，支付手续费降费项目均由系统自动识别优惠条件并计费。在后端支持报表统计及异常收费监控，各级机构可通过降费报表实现降费数据统计，并通过明细报表排查是否存在异常收费情况。通过上述管控机制，能够确保降费政策精准滴灌至每一户应受惠企业。作为金融央企成员单位，广发银行一直坚持以人民为中心，聚焦银行主责主业，致力于为广大客户提供更全面、更优质、更便捷的金融服务。在服务收费方面，坚决贯彻落实党中央、国务院关于减费让利、降低企业负担的决策部署，严格执行国家价格主管部门和监管机构关于商业银行服务价格管理以及信贷融资收费相关要求，持续提升服务定价的精准性与合理性。截至目前，全行共有24项服务收费面向小微企业、个体工商户、三农等特殊类客户群体实施优惠减免政策。此次降费政策延期正是对小微企业及个体工商客群金融服务支持决心的体现。“小微无小事，共创新辉煌”，支付手续费降费是金融行业贯彻党的二十大精神和中央金融工作会议精神，坚守金融工作的政治性、人民性的一个缩影。广发银行将坚决扛起社会责任，做优普惠金融、科技金融，持续提升小微企业金融服务质量，降低小微企业融资经营成本，通过共同营造良好的营商环境，推动金融与实体经济共生共荣，为社会为人民交出一份有力度、有温度的答卷。· END ·
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