电力供应已成为现代社会人民群众的最基础保障，国网渭南潼关县供电公司坚决树牢“人民至上”理念，践行“双满意”工作导向，坚持服务管理有始有终，在服务全过程中紧抓关键环节，创新建立“1+4”服务工作法，畅通信息渠道、收集全量诉求、确保问题闭环，逐步形成“全员每天走访服务、所长每日晨会协调、领导每周驻所帮扶”的工作机制，实现服务全链条管控。
截至当前，渭南潼关公司持续保持12398、95598“双零”投诉，实现业扩类、客户基础信息类、供电质量类“零”意见，意见工单连续两年同比压降83%、39%。累计供电服务问题对标全省地市公司排名第5。
“1”即做实“1个服务网格”
“服务标准要精益求精，服务过程要用心用情，服务闭环要紧追不舍，在服务过程中，时刻要换位思考，不但考虑到基本用电问题，更要考虑各类型用户产生的用电衍生问题，让‘双满意’真正成为服务过程中的执着追求。”渭南潼关城郊供电所所长张杰昌在每周班组例会中时刻强调。
按照“供电服务进网格”融合服务工作部署，“三步”构建“网格融合”坚实基础，初步实现政企网格“共建、共治、共享”的工作目标。做好线下公示。根据网格融合工作指引，联合政府相关部门，整合3个不同网格层级涉及的政府网格员和电力网格员姓名、电话信息，制作“网格公示图”，在村委会公示，便于客户在村委会公示栏快速查找网格员信息。做好线上公开。将政府网格员和电力网格员信息整合，制作“金城使者”二维码，通过节日宣传海报、日常微信群打卡等渠道进行推广，有效规避村委会公示信息单一的弊端，同时方便异地人员帮助家人、朋友查阅网格员信息或直接联系和业务办理。做好驻点服务。根据渭南公司工作安排，组织台区经理在村委会每周两次常态化值班，月初编制村委会驻点服务值班表，月末营销部督导检查服务记录，通过定时、定地、定点的服务方式，打通服务客户的“最后一公里”。
“电力工人的服务真是好，年龄大的人不会用智能手机，有时候家里需要解决用电问题时，我就能在村上的公开栏找到电话。上次供电所同志知道我用的老年机，还给我手机设置直接联系人，按下‘1’就直接打出去了，真是把我们这些子女不在身边的老人当作亲人，用心服务。”顺丰村村民樊前孝夸赞道。
“4”即做实4方面服务“全”管理
“电力工人挥汗如雨，硬核护航学校保安全，在贵公司全体员工鼎力相助下，我校两侧商户电表箱顺利整改移位，困扰我校的安全隐患顽疾得以根除，这种‘急客户之所及，想客户之所想’的服务精神，正是‘人民电业为人民’企业宗旨的生动体现。”一封感谢信在8月20日送到渭南潼关公司。在一次开学前的校园安全大走访过程中，城郊供电所发现城关二中门口的校园隐患，通过诉求管控机制，相关业务部门与供电所快速响应，在开学前消除校园安全隐患，得到城关二中全体师生的认可赞扬。
渭南潼关公司通过做实4方面服务“全”管理，不断打通诉求收集、过程管控、闭环追效等环节“上热中温下凉”堵点，真正在一线服务过程中诉求敢收集、难题敢亮剑。
微信群全覆盖。通过自建、村组网格共建等方式完成微信群覆盖工作，目前已建立微信群656个，覆盖客户7万余人。做实微信群“台区经理+所长+部门”三级督导，通过三级人员互相补位的形式，保证客户诉求“秒回复”。利用微信群结合节日、节气等特殊时间点，发布24小时电力服务热线海报25期，实现服务信息透明。客户全走访。结合“大走访”、基础数据治理工作，开展进村组、进社区、进集市、进学校、进园区等主题走访活动137次，对客户电话、证件、用电需求、省市重点项目进展情况同步收集。根据收集信息，建立诉求台账，实现服务超前主动。诉求全收集。拓展诉求收集来源，供电所通过台区经理进村驻点服务、客户电话报修、微信群询问、营业厅咨询、95598工单等各渠道诉求进行全面收集，并制作《服务协作单》向台区经理进行派发，台区经理接到任务后完成现场诉求处理，已累计收集客户诉求4028件，实现诉求无遗漏。过程全管控。供服分中心每日统计供电所客户诉求的收集和处理情况，将未销号的诉求派发至相关专业部门协调处理；抽取已销号的诉求进行回访，对客户不满意或提出的衍生诉求提级处理。坚持“诉求工单当意见、意见工单当投诉、投诉事件当事故、提级管控降工单”的原则，通过“工单驱动业务”模式指引，督导相关专业开展专项行动，压实各级人员责任，从根本上解决问题。
“以前服务诉求只是依靠电话、微信等方式，现在通过主动上门走访客户，发放党员服务队联系卡等方式，搜集诉求的途径更宽阔，真正把一些移动智能方式覆盖不全的客户诉求纳入进来。领导班子每周一天当‘所长’，确实增强我们解决涉及一些多部门沟通，系统内外协同难题的底气，真正做到诉求能收集、难题能处理、进度能管控”太要供电所所长熊小强在优质服务过程中感悟道。
人民有所呼、服务有所应。渭南公司将坚持以人民为中心，持续践行“双满意”工作导向，把更好地满足人民群众用电需求作为改革的出发点和落脚点，不断优化电力营商环境，积极助力乡村振兴，深化“村网共建”服务新模式，以工单压降激励供电服务能力再提升，不断提高人民群众用电满意度。
作者：唐颖南 郑琪
编校：蒋郁 陈琦
审核：薛宝弟
