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Beyond Bank Australia作为澳大利亚领先的客户所有银行和B Corps之一，深植社会与环境责任于企业文化中。CIO Stevie-Ann Dovico分享了银行如何利用技术推动创新，改善客户体验，并塑造银行业未来。她强调了技术赋能一线员工、提升客户互动的重要性，并指出CIO角色已超越传统技术范畴，需兼顾业务广度与技术深度。面对经济不确定性和新兴技术挑战，Dovico介绍了银行在数字化转型和数位化方面的努力，包括打造获奖应用程序、新网站个性化体验及利用生成式AI提高效率。她提出，技术战略需紧密围绕业务战略，注重基础技术，确保资金安全与可用性。同时，Dovico也强调了平衡传统与新兴技术、安全第一及与合作伙伴建立深厚关系的重要性。
Stevie-Ann Dovico分享了如何在以客户为中心的银行引领数字化转型的见解。探索技术如何推动创新、改善客户体验并塑造银行业的未来。
Beyond Bank Australia是澳大利亚最大的客户所有银行之一，也是该国领先的B Corps之一。B Corps认证衡量公司的社会和环境影响力，我们对此感到非常自豪，并且这也深深植根于我们的文化中。Beyond Bank真正关注作为银行成员和所有者的客户。银行赚取的所有资金都会回馈给银行，这与需要向股东支付股息的大型银行或大型企业相比，有着截然不同的侧重点。
我们特别关注社区，去年，我们与澳大利亚各地的5000多个社区组织建立了合作伙伴关系。我们与他们合作解决澳大利亚一些最紧迫的问题，从住房可负担性到帮助所有澳大利亚人提高财务健康水平。我们是一家非常重视关系的银行。
作为Beyond Bank的CIO，我负责整个业务中技术的所有方面：银行业务、技术和数据以及商业智能。从“我的电脑无法开机”和“你能修理这个吗”这类工作场所和服务台问题，到工程、构建和运行银行系统的技术、分支技术、自动柜员机(ATM)、柜员、呼叫中心、基础设施和架构、网络事件管理以及网络运营中心(NOC)。基本上，涵盖所有方面。这是一个非常庞大且广泛的角色，我非常热爱。
我技术职责的一大部分是确保我们始终思考如何利用技术赋能一线员工，使其与客户进行更好、更有意义的互动。这包括从获取正确的数据，到思考如何利用成熟和新兴技术实时向前线提供见解，以便他们更轻松地完成工作。分支技术很重要，因为与趋势相反，我们更有可能开设分支机构，而不是关闭它们。
多年来，CIO的角色发生了很大变化，其职责已超出传统的技术范畴，尤其是在银行业。如果你考虑银行的核心动力是什么，那就是人和技术。因此，职责既广泛又深入。这有时意味着在CIO层面需要成为多面手，因为你要面对董事会，满足董事会的多重期望，以及其他高管、你的团队和其他利益相关者的期望，同时还要能够不仅讨论技术的深度，还要讨论业务的广度以及技术如何助力业务发展。还有一些更广泛的问题，如经济不确定性。这会影响你在技术投资方面的有趣选择，包括短期和长期的权衡、混合工作场所、全球工作场所、移动性以及如何正确应用技术。这还涉及新兴技术，如AI(AI)、GenAI、物联网(IoT)和量子计算……以及研究如何安全地将这些技术融入你的运营中，这很重要。如果你考虑到董事会对一些真正新兴技术的期望和兴奋，作为技术人员，你会了解更深层次的风险以及需要实施的控制措施。这有点像走钢丝。当然，人才招聘和保留始终是一个大问题。并且，对于CIO和CISO来说，你必须始终考虑不断演变的网络安全格局以及与之相关的威胁。数字化和数位化都是Beyond Bank的高度优先事项。在数字化方面，我为我们的团队和数字化能力感到自豪。例如，与市场上的其他银行相比，我们这样的小型银行能拥有如此时尚的应用程序。它赢得了几个奖项。特别是我们多次获得Canstar奖项……自2015年以来，每次在客户和银行领域的数字化评选中都获胜。这是我和我的团队非常自豪的事情，也是我们一直致力于继续保持的。我们并没有试图取代人与人之间的银行服务，因为这是我们核心价值观的一部分。但在数字化方面，它是关于提升体验，为客户提供便利，即移动银行的便利性以及通过实时见解推动价值和财务健康的能力。我们对咨询非常感兴趣。我坚信，你不能仅仅通过向你的资产中注入大量功能来使数字化变得很棒。相反，要真正利用数据来进行定性和量化，并走出去倾听客户关于他们的体验、他们正在使用的内容——痛点、收获、要完成的任务……所有这些。并且非常具体地将你的投资集中在这类事情上，并继续根据这些数据衡量和调整你的行动。专注于投资使这种体验变得出色。团队还努力打造了新网站，该网站于2024年6月下旬推出。我们在思考有趣的技术应用方式以推动个性化体验方面玩得很开心。从效率和生产力的角度来看，我们非常重视数位化，因为它确实会影响成本收入比。我们的成本效益越高，我们就能将更多资金投入到业务中，为我们的客户和社区做更多事情。这项努力包括传统的RPA和自动化，同时也考虑如何利用生成式AI提高效率、增强客户体验，并利用其防止欺诈和骗局等。我担任这个职位还不到一年，所以我还算是个新人，我还在倾听阶段，但了解我的人知道，我非常注重行动。我正在制定一项新的技术战略，它与业务战略紧密相连，而且时机很好，因为作为高管团队，我们在2024年上半年制定了新的业务战略，然后将其推广到整个组织。在新战略中，我们的目标没有改变：我们通过财务健康来改变客户和社区的生活。我们专注于成为澳大利亚最好的关系银行。技术在此过程中发挥着重要作用。如前所述，这是关于利用技术让我们的客户和社区更方便地获得银行服务、深入了解他们的财务状况以及关于财务健康的建议。利用技术增强我们的一线能力，这样呼叫中心的工作人员就可以花更多时间关注客户，而不是在与笨拙的系统摩擦或不得不遍历多个系统来完成工作作斗争。根据我们掌握的客户数据主动提出见解，这样我们的一线员工就可以与客户进行更深入的交流。利用技术提高效率并更好地运营也很重要。我是一个注重基础技术的领导者，所以我将这个概念归结为：我们是一家银行，我们有客户，客户把钱交给我们保管。因此，从核心来看，客户真正期望我们做到的两件基本事情是：“保证我的资金安全”和“在我需要时给我”。即安全性和可用性。在推动技术战略时，这两件事是首要考虑的。新技术和现有技术的结合创造了最大的潜力。每个人都对GenAI感到兴奋，我也是，但它并不是新事物，它已经存在很长时间了，让我们称之为2018年，当时OpenAI开发了GPT，人们很容易对这些事情着迷。我特别兴奋的是，我们现在有更强的能力来分析数据、发现模式、生成见解、做出预测并大规模快速地自动化任务。我对于如何利用这些来为客户个性化体验、优化生产力和加快上市速度感到兴奋。我热衷于如何利用新技术来促进更大的包容性。例如，新兴技术如何帮助残疾人更充分地参与社会，并将其与财务健康联系起来，这非常酷，也是对人类能力向善的增强，这是我所热爱的。就我个人而言，我发现量子计算非常迷人。不久前，我在悉尼大学校友晚宴上与IBM的一位人士交谈，我们讨论了建立加密能力以抵御未来量子计算机的攻击。随着量子计算技术越来越容易被大众所获得，其破解当今网络安全措施的风险让我非常感兴趣。和所有人一样，Beyond Bank 对实施新兴技术持谨慎乐观态度，并正在研究如何以受控的方式安全地进行试验。我们必须考虑政策和框架的性质，以确保在享受新兴技术带来的好处的同时，能够合乎道德地使用这些技术，保护隐私以及客户和组织数据的安全。人们很容易因尖端技术的炒作而忘乎所以。对我来说，重要的是要确保你始终扪心自问，你是否在解决实际的业务问题。这必须牢记于心，而不是首先考虑解决方案或技术。你还必须问问自己，这个业务问题是否需要新兴技术或成熟技术?一旦你弄清楚这一点，技术方面的答案就相对简单了。因此，即使是利用新兴技术，你也需要同时考虑你的商业模式。当前，人们真正关注的是如何通过自动化和AI提高效率，但不管你喜不喜欢，这些效率的提高意味着我们用技术取代人类的工作。这意味着你的商业模式要么需要支持减少员工数量，要么你的资产负债表需要能够支持为这些员工安排其他工作。而这并不是每个企业都能负担得起的，但是，当你在费用中增加技术预算，却没有减少人员开支时，你的整体成本就会上升。在当前这种经济环境下，人们如此关注成本收益，你需要考虑投资的更广泛影响，以及这些投资对你的企业和员工的影响，还有这与你的商业模式和企业文化是否契合。当我们谈论实施新技术或利用旧技术时，这是应该牢记于心的一点。就像我之前说过的，我是一个非常注重基础的人。因此，我们在技术投资方面高度倾向于安全和确保关键系统的可用性，我一直告诉我的团队，这并不总是最激动人心的事情，但却是最重要的。安全是我首先考虑的事情。甚至在我的面试中，我就说过这会是我首先考虑的事情，也确实如此。安全和隐私是信任的基础，而客户和社区的信任正是我们业务的基础。因此，我的方法是投入资金引进我所拥有的深厚专业知识，并赋予他们深入了解我们当前状况的权力，诚实地指出我们可能存在的任何差距。并思考我们在何处以战术和战略相结合的方式来弥补这些差距。明确我们所承担的风险以及我们想要承担多久，并专注于制定应对计划，这一点也很重要。这样，如果事故发生，我们就能从容地恢复和应对，并拥有坚实的沟通计划和应急预案。人们在危机模式下知道自己需要做什么，但他们不一定能进行横向思考。我非常热衷于红队演练、演习和游戏日等活动，因为就像你学习的任何技能一样，你必须通过反复练习才能掌握。在设计新解决方案时，我认为嵌入控制措施以确保从一开始就设计出安全的产品至关重要。因此，既有预防性的方法，也有探测性的方法来加强网络环境。这是伙伴关系最本质的意义。我正在寻找与我的技术合作伙伴建立真正的伙伴关系：在他们被你要求帮助的领域拥有实际且经过验证的经验，因为你通常与某人合作，要么是因为你内部没有相关技能，要么是因为你负担不起聘请他们的费用。因此，深厚的专业知识非常重要，而且，由于我注重行动，所以拥有一个同样注重行动的合作伙伴也很重要。当事情出错时，你也需要有人可以交谈。由于这种注重行动的特点，在面临危机或你遇到的任何问题时，能够拿起电话或直接与某人交谈至关重要。我喜欢那些能主动向我提供市场动态、我应该考虑的事情以及接下来会发生什么的合作伙伴。还有那些能主动支持我们优化现有资源的人，确保我们尽可能有效地利用我们所拥有的资源，而不是只向我们推销下一个最好的产品。
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