近日，国家卫生健康委宣布设置全国统一的心理援助热线电话“12356”，要求到2025年5月1日0时前，各地现有心理援助热线与“12356”连接，实现一个号码接通心理援助热线。目前，12356热线已在宁波投入运营。
早在2010年，宁波就在全国率先开通了心理援助热线，2017年起24小时不停歇接听。1.6万余人次志愿者值守热线，共接听6万余人次电话，成功干预200余起高危来电，积累了一整套为同行称道的宁波经验。
“我真的走投无路了。”43岁的朱先生（化名）是众多电话求助者中的一员，他绝望地讲述自己的轻生计划，并询问“这样自杀会很疼吗？”
在专业志愿者的引导下，他说起自己的中年危机——先后经历3次下岗，收入越来越低，新工作考核压力大，近来非但完成不了考核，还频频出错……而他又是家中的主要经济来源，生活的种种让他感觉难以负荷。
经过许久的沟通，朱先生的心情平静了很多，明确表示打消了轻生念头，为了儿子也要好好活下去，并表示将听从建议到医院治疗抑郁症。
志愿者表示，如果来电者在沟通后仍情绪激动，有明显的轻生念头，接线员会启动应急预案，一键联系警方。
图片由AI生成
除此之外，还有一类沉默来电在热线中也很常见。不少来电者接通电话后可能只是啜泣，不出声。和其他类型的热线接听流程不一样，在心理援助热线中，哪怕是沉默来电，也不能轻易挂断，而是要根据操作手册，温柔又专业地对待。“每一通电话，都可能是深陷泥潭中的心灵在发出求助信号，必须慎之又慎地对待。哪怕对方一时没想好怎么说，也要让他感受到，他并不孤独，我们随时愿意倾听。”
作为心理援助热线管理专员，宁波大学附属康宁医院公共卫生科的于路杰介绍，近几个月，热线每月接听1000多个电话，月均通话时长在140-150个小时左右。
从年龄分布看，来电者的年龄区间主要集中在13-40岁。
从性别分布看，女性比例略高些。
从来电类型看，未成年人常为亲子关系、学习、青春期等因素苦恼；成年人则往往是因为情绪问题，工作、婚姻方面的压力叠加在一起，又碰到“压垮骆驼的最后一根稻草”，才会倍加崩溃、绝望。
“我们能做的主要是耐心倾听，和来电者共情。这样的倾诉和理解，这也正是来电者最需要的。”于路杰说，有人可能会纳闷，为什么不找熟悉的家人朋友倾诉，而要打心理援助热线。事实上，对很多受负面情绪困扰的当事人来说，往往觉得自己不被身边的人理解，对着热线那头和自己并无生活交集的志愿者，反而更容易敞开心扉，也更容易得到理解和支持。倾听和共情外，工作人员也会根据沟通情况给出一些可供参考的建议。
采访中，于路杰和其他热线工作人员、志愿者都再三表示，如果市民朋友觉得情绪无法疏解，请不要一个人痛苦消化，可以随时拨打心理援助热线12356。宁波市阳光心理援助热线0574-81859666、浙江省心理援助热线96525目前也在正常运营。
14年来，宁波已经积累了一整套为同行称道的“宁波经验”。大家来“取经”时，都关心一个问题——怎么保证心理援助热线专业有效？
仅人员设置这一项就是个难题。心理热线全年24小时开通，两部电话值机，哪来这么大量的专业人员来坚守？宁波解法是广泛招募专业志愿者。目前，共有150名志愿者24小时值守热线，志愿者均为持心理咨询师证书的专业人员，在招募时严格把关，并签订伦理协议。志愿者上岗前均参加岗前培训，每季度参加业务学习和案例督导，不断提升专业能力。
为了规范热线接听，宁波还制定了专门的热线接听手册，规范高危来电的接听流程等。依托宁大附属康宁医院专兼职心理咨询师队伍，组建市级心理救援队，在危机来电和高危来电时给予志愿者技术指导。
怎么把各方面资源整合起来，保障热线的运作呢？宁波也在实践中探索出了行之有效的宁波经验。
2021年，宁波整合各区（县、市）卫生系统、12345政务、市教育局心理热线（工作时间段）、12355青少年心理咨询和法律援助热线等13条心理热线，更集中地为有需要的市民服务。
心理援助热线还建立了警医联动机制，针对高危来电，开通一键报警。在不挂断电话的情况下，热线接听人员与民警联动，共同开展救援行动。
市、区两级联动机制也强化了心理援助热线的效能。比如，针对高危来电，在救援行动之后，会帮助来电者联系相应区县的公益心理服务，并进行追踪，形成闭环管理模式。
作 者：王 颖
编 辑：曹歆 施忆秋
责 编：孙美星
来 源：宁波大学附属康宁医院
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