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案例回顾
今年3月中旬，武汉市武昌区居民甄某（化名）在观看某主播直播销售瓷器时，花费18万元购买了近30件所谓的“大师瓷器”。“时间是最好的见证，大师的遗作孤品，只会升值，近几年的瓷器拍卖会就是最好的答案。”甄某听到主播如此介绍，满心欢喜，梦想着有一天将瓷器送到拍卖会上赚个盆满钵满。
收到网购瓷器后，甄某仔仔细细瞧了个遍，发现瓷器工艺粗劣，与直播间展示的样品有着天壤之别。他怀疑遭遇了网络诈骗，遂报警。
据犯罪嫌疑人供述，这些“大师瓷器”都是在市场购买的普通瓷器，证书上的签名都是公司员工手写的“大师签名”，“我们都知道是假的，就是顾客不知道”。
该案件敲响了网络直播购物的警钟。
本期，我们邀请北京德恒（银川）律师事务所李群律师为我们分析该类事件中的法律疑点。
Q1
这种商品购买之后，可以退货吗？
A
可以，消费者在收到瓷器商品后七日内，可无条件退货。
依据是《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条的规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”
消费者在收到瓷器商品后经有关部门鉴定为不符合质量要求或不合格商品，可以要求退货。依据是《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第五十四条的规定：“依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。”
Q2
类似商品退货需要满足什么条件，在实际操作上存在什么难点？
A
消费者购买类似商品七日无内无理由退货，退货的商品应当完好，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全。消费者购买不符合质量要求或不合格商品退货，需经有关部门鉴定，确定为不符合质量要求或不合格商品，才能退货。在实际操作上，消费者在直播间购买的商品退货时常常会遇到售后无法退货，主播、商家、平台三方互相推诿，导致消费者退货困难的情形。
Q3
平台介入可以解决相关问题吗？
A
可以，如果商家在没有正当理由的情况下拒绝退货退款，消费者首先应当寻求购买商品所在平台官方的协助解决。平台经营者不能提供直播间运营者的信息的，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”消费者还可以向网络直播营销平台经营者请求赔偿。
Q4
上当受骗的多为老人，能给该群体一点建议吗？
A
消费者要树立文明理性消费观念，不冲动消费。选择直播带货方式消费时，要查看直播平台公示的商家信息，查看其是否有营业执照和相关行政许可材料，如果平台没有公示商家证照信息，尽量不要购买其商品或服务，否则一旦权益受到损害很难依法维权。不要轻信主播对产品功效的宣传和超低价承诺，要根据自身实际需要理性消费。同时要保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等证据，遇到问题及时联系商家和平台协商解决。如果协商不成，可以向当地消协组织或市场监管部门投诉，也可以申请仲裁或到法院提起诉讼，依法维护自己合法权益。
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本文作者
DeHeng Law Offices
李 群
北京德恒（银川）律师事务所 执业律师
专业领域：劳动人事争议、企业用工法律风险防范、民商事争议解决、刑事辩护
Email：liqun@dehenglaw.com
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