重症医学科(intensive care unit,ICU)是重症医学的临床基地，它对因各种原因导致一个或多个器官与系统功能障碍、危及生命或具有潜在高危因素的患者，及时应用系统、连续、高质量的医学监护和诊疗技术进行综合救治，是医院集中监护和救治重症患者、应对重大突发公共卫生事件重症救治的专业科室。根据临床需要，部分大型医疗机构会对ICU进行专业划分，通常可细分为外科重症病房 (SICU)、 内科重症病房(MICU)、急诊重症病房 (EICU)、新生儿重症病房 (NICU)、儿科重症病房 (PICU)、 心内科重症病房 (CCU)、 产科重症病房 (OICU) 等。
重症医学科重点违规问题1：虚构医药服务篇
▼
部分医疗机构针对ICU 监测护理项目繁多、检查治疗项目复杂、医疗技术专业性强等特点，利用患者重症失能，患者家属信息不对等的特征，主观故意虚构参保患者医药服务事实，骗取医疗保障基金。
一是通过医院 HIS系统虚记、多记医药服务费用，对实际未实施的诊疗项目、未使用的药品或耗材进行收费。或对已开展医药服务费用多计收费数量，如：未实际开展监护、监测服务，在无监护、监测记录或结论报告等依据的情况下，收取了心电监护、吸入氧浓度监护、BIS 脑电双频谱指数监护、气道峰压值监护、肺顺应性监护、体温监测、有创血压监测等费用；
二是虚构医药服务数量，科室计费数量超过实际开展、使用的服务数量，通过查询医嘱单、护理记录、治疗记录、检查报告单等发现实际服务数量与计费不符，即实际未开展或少开展了诊疗服务但虚记了费用。如：口腔护理、肛周护理、会阴擦洗、人工辅助通便、导尿、引流管更换等计价单位为次，医疗机构在计费时申报医保次数大于护理记录中实际服务次数；呼吸机、心电监护、连续静脉压监护、动态血压监测、连续性血液净化等计价单位为小时，医疗机构计费总时长大于患者实际入ICU 总时长。
笔者认为，针对医院HIS系统存在的虚记，多计费等问题，一是医务、护理、医保等职能科室要在日常质控检查中多监督，要求及时整改；二是作为一线服务者，应当真实记录诊疗过程，不能因ICU的封闭、患者家属与医务人员信息不对称等特殊性因素，抱有侥幸心理；三是信息系统完善进销存管理系统，患者结算时，系统自动核验基本逻辑，如以日为计价单位的服务项目总计费时长是否超过住院时长。再次建议，平时在病程书写时，就要多注意病历书写规范，真实记录。部分医疗机构利用 ICU病房封闭管理，患者多为重症或失能失智、患者家属无法及时获取相关信息等特殊环境，采用伪造、变造医嘱单、化验单、治疗记录、护理记录等方式， “无中生有”,在参保患者未实际接受相关检查、检验、治疗、护理等服务，乃至患者已死亡的情形下，以骗取医疗保障基金为目的，进行虚假检查、虚假检验、虚假治疗、虚假护理等，主观故意伪造参保患者医药服务事实，模板式、成套式伪造、变造相关检查记录、检验报告、治疗记录、护理记录等。如：在患者没有低氧血症、呼吸肌疲劳、肺泡通气量不足的情况下，ICU 医护人员通过伪造、变造化验检查单、病程记录、重症护理记录等医疗文书，伪造PaO2、PaCO2、PH 值等动脉血气分析结果，潮气量、呼吸频率等呼吸性能指标，伪造患者呼吸困难事实，为患者使用呼吸机等治疗设备，开展呼吸机辅助通气治疗，更甚者不使用设备仅申报呼吸机及相关护理、监测医保费用，以达到骗取医疗保障基金的目的。笔者认为，部分医务人员在提供医疗服务时，若真的主观故意欺诈骗保，那必定会受到严厉惩罚。但部分医务人员未必真的是主观故意为了欺诈骗保而伪造医疗文书，有些是因为套用模板，工作疏忽导致的记录错误，在经过调查，确实属实的情况下，要争取和医保检查组进行沟通解释。而平时在病程书写时，就要多注意病历书写规范，真实记录。ICU 科室在为重症患者实际计费过程中，可能会因计费人员对医保政策理解不到位，对收费项目内涵掌握的不熟悉，或是医院 HIS 系统维护错误等原因，出现重复收费的违规行为。检查组可以通过医院 HIS系统中医院服务项目与医保诊疗项目进行对比，并结合住院病历、医嘱、护理记录、治疗记录等文书发现问题，主要的违规形式包括：1、项目内涵中已明确规定包含的项目或不得再行收取的费用，在计费时仍然重复收取费用。如：重症监护项目内涵中明确收取重症监护不得再收取分级护理、无陪伴护理费用，而医疗机构在收取了重症监护费用的同时，仍收取了特级级护理、一级护理、专项护理或无陪伴护理等费用。2、多个组套类收费间存在重复项目导致重复计费，如凝血五项项目包括(部分活化凝血活酶时间、凝血酶时间、纤维蛋白原以及 D-二聚体、凝血酶原时间),医疗机构在收取凝血五项同时再单独收取 D-二聚体费用。笔者认为，一般医疗机构都有规定各个科室每月都要进行业务学习，召开质控会等，在业务学习计划中，适当安排一些医保相关政策的培训。值得注意的是，这里的医保相关政策培训很多都流于形式，并没有真正起到培训的效果，应该请医保办做有针对性的，专科的医保规则培训，提高效率。另外，一部分捆绑组套导致的重复计费，应该重新设置组套，目前各个地市都执行双D政策，最好以最小单元组套为基本原则设置组套，避免造成系统性错误，此类扣款经常都巨额扣款。分解收费是将诊疗服务项目实施过程分解成多个环节分别收费，或将某一诊疗服务项目的费用分解成多个子项目进行收费，其拆分后每个子项目的费用相加，高于该诊疗服务项目费用。如B 超超声常规检查中，腹部(含肝胆脾胰双肾)项目计费价格30元，而单脏器B超检查每个脏器10元(每增加一个加收5元),医院将腹部B 超分解为6个单脏器收费35元，计费总金额高于原项目金额；化验检查血气分析项目计费价格80元，项目内涵中包含血液 PH、血氧、血二氧化碳测定、酸碱平衡分析，医院在实际计费时没有收取血气分析项目，而是分别收取血氧分析60元、血气酸碱分析30元和二氧化碳结合力15元，计费总金额高于原项目金额。笔者认为，医院收费及护理查对环节，建立收费审核机制，对医嘱收费、大额收费、特殊收费项目进行查对审核，及时发现和纠正不合理收费行为。这是其一。其二，医保办应向医务人员详细讲解医疗收费政策、法规以及分解收费的界定和处罚规定，让医务人员明确哪些行为属于违规收费，提高其法律意识和规范收费的自觉性。其三，若部分医疗机构此问题较为突出，还可内部设立专门的收费监督部门或岗位，定期对医疗收费情况进行检查和审计。另外，建立医疗收费信息系统与病历系统、医嘱系统等的关联，确保收费项目与医疗服务内容一致，防止分解收费。来源：医有数（转载仅作分享，版权归原作者所有。若有来源标注错误或侵权，请联系我们，我们将及时更正、删除，谢谢！）
陆老师：13761721372（微信同号，备注来由）；
报名后或有疑问请主动联系对接老师确认咨询。
为了更好落实和贯彻二十大精神，坚定不移推进医院高质量发展。国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《关于开展改善就医感受，提升患者体验主题活动》通知，提出：以切实改善人民群众看病就医感受为目标，以提升医疗服务全过程中的舒适化、智慧化、数字化水平为举措，增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。作为新时代的医院，更要把高质量高水平服务发展放在实际工作中。而医务人员是医院服务直接提供者，他们言行举止是医院形象最直观、最有形的载体，以提升人效的方式提升医院高质量服务势在必行。
为此，本次提升服务效能课程从解析当前医疗服务挑战、思维和行为模式改变以及国家政策着手，并通过医疗服务特点、真相和服务效能内涵解读当下医疗优质服务从哪里开始，运用人效服务中的经典理论，围绕各大医院日常运营中最常出现医患服务问题展开讨论，提炼出医院不同场景下提升服务效能的通用模式和方法。打造一门容易学、用得上、带的走课程，并助力医院建立优质服务体系，形成正向循环的长效服务机制。
1、医疗服务挑战和需求解析：本章节剖析当前医院服务的六大挑战：“医院考核升级；医保控费、内卷严重、药品和器械集采、患者流量减少和缺乏精益管理”；并对比过去和现在消费理念、医院定位、经营思维、市场走向、运营模式、治疗流程、诊疗方式、医患关系、看诊场景，解析传统医疗服务模式、整合性医疗服务模式、未来生命周期和体验式医疗服务模式特点；随着经济发展、命中健康观念的转变，国家政策推进，未来中国医疗服务将进一步从“获得医疗服务”转型为“追求医疗体验”，而服务创新是未来医院的生存和发展的核心竞争力。
2、医院服务和服务效能解读：本章从医疗服务7大特点（行业专业性强、系统流程复杂、行业接触度高、准确实效性、医患高度配合、工作量大，人手紧、心理脆弱的特殊顾客）和医疗服务2个真相（医疗专业顾客看不懂、治病不等于疗人）讲解医院优质服务的创新应该从哪里开始思考、如何将患者看不懂专业的无形服务转化为患者理解的有形服务，在专业技术提升中有温度人文关怀，打造让患者幸福感，舒适感，获得感的良好就医体验。同时介绍优质医院服务内涵、特点和服务效能的内涵。优质服务体系三要素是指硬件、软件和心件，其中心件就是指人效，提升人效也就是本系列课程中的提升服务效能。
3、理解医院服务文化：要提升医院服务效能，须在医院服务的土壤或者服务文化的框架下设计和落地。本章节从各大医院的服务愿景、服务理念、患者关怀准则与员工关键行为解读医院服务文化，并举例分析如何培训和落实员工实现本医院或本科时服务理念。
4、掌握服务“5项修炼”：患者体验是通过整个就医过程各个关键时刻组成，需要我们所有医务人员协作才能完成，而关键时刻体现是由医务人员通过形象、行为、沟通呈现，也就是医务人员的业务能力、礼仪综合运用和沟通技能，而服务过程中洞察客户需求，是需要非常敏锐觉察能力。这正是本章节讲解医院服务的“五项修炼”：基础业务、礼仪运用、情绪管理、沟通能力、团队协作。本章节重点介绍情绪三连法、萨提亚冰山模型、埃利斯ABC情绪调节法、三圈原理等多种心理学工具并结合案例循序渐进的分析情绪本质、产生原因和情绪管理方法，从而洞察客户冰山下的期待和需求。借助先跟后带的方法换位思考和同理表达，和客户建立信任沟通基础，并结合沟通中的言语技能、soften原则和3f倾听法管理对方情绪，有效沟通和解决问题，达成共赢。阐述如何运用知己解彼PDP行为沟通风格助力提升人际互动，促进团队协作和医患和谐。
5、分析医院客户需求：医院服务对象包括内部客户（工作人员和进修医生、住培生）和外部客户（患者、家属和医联体、物料供应方、转诊医院）。通过马斯洛需求层次理论和安东尼罗兵“人性六大需求”对医院内外客户的需求进行分析。通过具体案例介绍如何挖掘和分析客户需求的流程和方法。
6、优化就医服务流程：客户对于就医体验感知，通常从五感（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）开始，通过多次全方位的整体体验形成一个对医院的综合评价。介绍在复杂环节众多就医体系中，以客户为中心，设计合理就医动线，寻找关键时刻（MOT）：首先是建立良好的第一印象，在理解客户需求和提供帮助过程中制造某些触点高峰，最后告别客户让其留下美好的回忆（峰终定律）。用关键时刻模型（EOAC）结合实际案例中就医场景中如何具体实施服务，并通过服务剧本演示标准化的服务流程。
7、学会医院服务补救：无论医院再多么精心的给予患者治疗和护理，医患投诉也依然无法避免。正确对待投诉的接待和处理，能够转为危机，挽回患者对医院信任，培养更多的“忠诚客户”。本章节通过投诉的三大定律阐述投诉的价值，从患者投诉原因（患者、医院和社会三个方面）和患者投诉心理（求安全、求尊重、求发泄、求补偿）角度分析和寻找患者投诉的真实需求，介绍正确处理投诉首述负责制宗旨和“五不”原则，详细解析投诉接待过程中的五个“一”关键技巧和投诉处理7步骤。
8、制造惊喜感动服务：打造惊喜服务并非聚焦单一触点或者单一阶段，而是需要立足于全局和整体，关注各个触点和各个环节在整体就医旅程图中的配合和作用，才能成就极致的就医体验。本章节阐述惊喜服务内涵和意义，并重点介绍创造惊喜服务方法：确定目标客户、明确客户需求、分析3大触点、设计服务“凤头”、细节打造峰值、高扬就医“豹尾”、延伸体验旅程。在创造惊喜过程中也要注意：扎实的基础工作是前提、控制成本、注意频次。
1、师资力量：医科大学教授，在医院服务效能和服务礼仪等有多年辅导实践经验，国家资深注册培训师，参与辅导全国多家各级医院相关工作。
2、课程设计：理论培训，且配合实例教学，互相学习交流讨论，理论与实际相互印证。
3、课程内容：所有课程皆从医院实际需求出发，符合医院现状，课程案例与实际运用相对应。
4、课后测评：培训结束后答题做课程测评，可了解到自己学习后掌握的情况。
1. 解读医疗服务发展方向，重塑医疗服务认知；
2. 梳理标准医疗服务体系，提升医疗服务质量；
3. 掌握服务效能6步曲，推动医院优质服务落地。
1. 各职能科室主任及服务质量管理骨干
2. 各临床医技科室主任、护士长及服务质量管理人员
3. 从事医院服务工作所有在职人员
注：若医院为单位整体报名线上直播，全程8400元（不含小班课辅导和考试结业），额外增加辅导带教另议，详情务必咨询下面报名联系人。
医管通拥有一支实力雄厚的高水平师资队伍，有着丰富的质量管理辅导经验，以往师资团队执行线下实操授课现场，现以同样的培训模式在线教学，让更多的学员通过线上平台享受线下的授课模式，解决执行中给你带来的苦恼。
中国成人教育协会礼仪教研部高级研究员
中国礼仪培训服务标准起草委员会专家委员
中国成人教育协会礼仪教育培训专业委员会专家组专家
City & Guilds 认证高级职业培训师
ISE医院服务效能管理师
DISC认证讲师/顾问
版权课程：
《医礼同行，和谐医患》、《情绪管理与沟通艺术》、《强服务、树形象、促发展-提升医院服务效能》（审批中）。
出版书籍：
《服务礼仪培训标准教程》副主编（出版中）、《礼仪培训标准教程》编委。
喜欢我们的内容就点击“分享”“点赞”“在看”，让更多人了解医管知识哦~
