1、医疗服务挑战和需求解析：本章节剖析当前医院服务的六大挑战：“医院考核升级；医保控费、内卷严重、药品和器械集采、患者流量减少和缺乏精益管理”；并对比过去和现在消费理念、医院定位、经营思维、市场走向、运营模式、治疗流程、诊疗方式、医患关系、看诊场景，解析传统医疗服务模式、整合性医疗服务模式、未来生命周期和体验式医疗服务模式特点；随着经济发展、命中健康观念的转变，国家政策推进，未来中国医疗服务将进一步从“获得医疗服务”转型为“追求医疗体验”，而服务创新是未来医院的生存和发展的核心竞争力。
2、医院服务和服务效能解读：本章从医疗服务7大特点（行业专业性强、系统流程复杂、行业接触度高、准确实效性、医患高度配合、工作量大，人手紧、心理脆弱的特殊顾客）和医疗服务2个真相（医疗专业顾客看不懂、治病不等于疗人）讲解医院优质服务的创新应该从哪里开始思考、如何将患者看不懂专业的无形服务转化为患者理解的有形服务，在专业技术提升中有温度人文关怀，打造让患者幸福感，舒适感，获得感的良好就医体验。同时介绍优质医院服务内涵、特点和服务效能的内涵。优质服务体系三要素是指硬件、软件和心件，其中心件就是指人效，提升人效也就是本系列课程中的提升服务效能。
3、理解医院服务文化：要提升医院服务效能，须在医院服务的土壤或者服务文化的框架下设计和落地。本章节从各大医院的服务愿景、服务理念、患者关怀准则与员工关键行为解读医院服务文化，并举例分析如何培训和落实员工实现本医院或本科时服务理念。
4、掌握服务“5项修炼”：患者体验是通过整个就医过程各个关键时刻组成，需要我们所有医务人员协作才能完成，而关键时刻体现是由医务人员通过形象、行为、沟通呈现，也就是医务人员的业务能力、礼仪综合运用和沟通技能，而服务过程中洞察客户需求，是需要非常敏锐觉察能力。这正是本章节讲解医院服务的“五项修炼”：基础业务、礼仪运用、情绪管理、沟通能力、团队协作。本章节重点介绍情绪三连法、萨提亚冰山模型、埃利斯ABC情绪调节法、三圈原理等多种心理学工具并结合案例循序渐进的分析情绪本质、产生原因和情绪管理方法，从而洞察客户冰山下的期待和需求。借助先跟后带的方法换位思考和同理表达，和客户建立信任沟通基础，并结合沟通中的言语技能、soften原则和3f倾听法管理对方情绪，有效沟通和解决问题，达成共赢。阐述如何运用知己解彼PDP行为沟通风格助力提升人际互动，促进团队协作和医患和谐。
5、分析医院客户需求：医院服务对象包括内部客户（工作人员和进修医生、住培生）和外部客户（患者、家属和医联体、物料供应方、转诊医院）。通过马斯洛需求层次理论和安东尼罗兵“人性六大需求”对医院内外客户的需求进行分析。通过具体案例介绍如何挖掘和分析客户需求的流程和方法。
6、优化就医服务流程：客户对于就医体验感知，通常从五感（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）开始，通过多次全方位的整体体验形成一个对医院的综合评价。介绍在复杂环节众多就医体系中，以客户为中心，设计合理就医动线，寻找关键时刻（MOT）：首先是建立良好的第一印象，在理解客户需求和提供帮助过程中制造某些触点高峰，最后告别客户让其留下美好的回忆（峰终定律）。用关键时刻模型（EOAC）结合实际案例中就医场景中如何具体实施服务，并通过服务剧本演示标准化的服务流程。
7、学会医院服务补救：无论医院再多么精心的给予患者治疗和护理，医患投诉也依然无法避免。正确对待投诉的接待和处理，能够转为危机，挽回患者对医院信任，培养更多的“忠诚客户”。本章节通过投诉的三大定律阐述投诉的价值，从患者投诉原因（患者、医院和社会三个方面）和患者投诉心理（求安全、求尊重、求发泄、求补偿）角度分析和寻找患者投诉的真实需求，介绍正确处理投诉首述负责制宗旨和“五不”原则，详细解析投诉接待过程中的五个“一”关键技巧和投诉处理7步骤。
8、制造惊喜感动服务：打造惊喜服务并非聚焦单一触点或者单一阶段，而是需要立足于全局和整体，关注各个触点和各个环节在整体就医旅程图中的配合和作用，才能成就极致的就医体验。本章节阐述惊喜服务内涵和意义，并重点介绍创造惊喜服务方法：确定目标客户、明确客户需求、分析3大触点、设计服务“凤头”、细节打造峰值、高扬就医“豹尾”、延伸体验旅程。在创造惊喜过程中也要注意：扎实的基础工作是前提、控制成本、注意频次。
