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一
职位概述
客服管家作为物业公司的重要岗位，承担着维护客户满意度、提升服务品质的重要职责。本职责说明书旨在明确客服管家的主要工作内容、责任范围以及职业要求，以确保客服管家能够高效、专业地履行工作职责，为业主提供优质的服务体验。
二
主要职责
1.客户服务与管理
（1）接待与咨询 ：热情接待来访业主，耐心解答业主的咨询问题，提供专业、准确的信息和建议。
（2）投诉处理 ：及时受理业主的投诉，了解业主需求，协调相关部门解决投诉问题，确保业主满意。
（3）关系维护 ：定期与业主进行沟通交流，收集业主意见和建议，建立和维护良好的客户关系。
2.片区监督与巡查
（1）日常巡查 ：每日对所管辖片区进行全面巡查，确保公共设施正常运行，环境卫生整洁，安全秩序良好。
（2）装修监管 ：负责业主装修申请的受理和审核，监督装修过程，确保装修活动符合规定，不影响其他业主的正常生活。
（3）隐患排查 ：及时发现并上报片区内的安全隐患，协调相关部门进行整改，确保业主的生命财产安全。
3.费用收缴与管理
（1）费用收缴 ：负责业主物业服务费、停车费等相关费用的收缴工作，确保费用及时、足额到账。
（2）费用管理 ：建立费用台账，定期核对账目，确保费用收支平衡，避免资金流失。
4.入住迁出手续
（1）入住办理 ：协助业主办理入住手续，包括资料审核、房屋验收、钥匙交接等。
（2）迁出管理 ：负责业主迁出手续的办理，包括费用结算、房屋检查、钥匙回收等。
5.信息与资料管理
（1）信息更新 ：及时更新业主信息，确保信息准确无误，便于后续服务和管理。
（2）资料管理 ：妥善保管业主资料，确保资料的安全性和保密性。
三
任职要求
1.教育背景 ：大专及以上学历，物业管理、酒店管理等相关专业优先考虑。
2.工作经验 ：具有1年以上客服或物业管理工作经验，熟悉物业管理相关法律法规和流程。
3.技能要求 ：具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟练使用办公软件和物业管理软件。
4.职业素养 ：责任心强，工作细心，具有良好的团队合作精神和抗压能力。
四
工作权限
1.有权对片区内的公共设施、环境卫生、安全秩序进行监督和检查。
2.有权协调相关部门解决业主投诉和问题。
3.有权对业主的装修活动进行监管和检查。
4.有权对费用收缴情况进行管理和监督。
五
工作关系
1.内部关系 ：与物业公司的其他部门（如工程部、安保部、财务部等）保持密切合作，共同为业主提供优质服务。
2.外部关系 ：与业主、社区居委会、政府相关部门等保持良好的沟通和合作关系。
六
附则
本职责说明书自发布之日起生效，如有修订或补充，将及时通知相关人员。客服管家应认真履行本职责说明书所规定的各项职责和要求，为业主提供优质的服务体验。
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