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一、目的与范围
本管理制度旨在规范物业公司业主满意度调查的流程、内容、分析及改进措施的实施，以提升物业服务质量和业主满意度。本制度适用于物业公司管辖的所有住宅小区、商业楼宇等物业管理项目。
二、职责与分工
1.客户服务部 ：负责设计调查问卷、组织调查实施、收集和分析数据、制定改进措施，并负责向业主反馈调查结果及改进措施的执行情况。
2.其他部门 ：根据客户服务部提供的调查结果和分析报告，配合制定和实施改进措施，提升服务质量。
3.管理层 ：负责审批调查计划、分析报告和改进措施，确保资源投入，并对实施效果进行监督和评估。
三、调查流程
1.制定调查计划 ：客户服务部根据年度工作计划和业主需求，制定详细的调查计划，包括调查时间、方式、内容等。
2.设计调查问卷 ：调查问卷应涵盖物业服务的各个方面，包括环境卫生、绿化养护、保安巡逻、车辆停放、公共设施维护、客户服务态度、维修服务效率与质量、物业费透明度及合理性、小区文化活动及社区氛围等。问卷设计应注重客观性、全面性和易操作性。
3.组织调查实施 ：客户服务部通过线上（如微信公众号、APP等）和线下（如纸质问卷、电话访问等）相结合的方式，组织调查实施。确保调查覆盖面广，收集到尽可能多的业主意见和建议。
4.收集和分析数据 ：对收集到的问卷进行整理，剔除无效问卷。对各项评价进行统计，计算平均分、满意度比例等。识别业主不满意的主要问题和原因，分析服务中的短板和薄弱环节。
5.制定改进措施 ：根据数据分析结果，客户服务部与其他部门合作，制定具体的改进措施。明确责任部门和责任人，制定实施计划和时间表。
6.实施改进措施 ：责任部门按照实施计划，组织落实改进措施。加强监督考核，确保改进措施取得实效。
7.反馈与沟通 ：客户服务部及时向业主反馈调查结果及改进措施的执行情况。通过召开座谈会、设立反馈渠道等方式，加强与业主的沟通和互动，增进双方的理解和信任。
四、数据分析与报告
1.数据分析 ：对收集到的数据进行深入分析，识别服务中的问题和短板，为制定改进措施提供依据。
2.撰写报告 ：客户服务部根据数据分析结果，撰写满意度调查报告。报告应包括调查背景、目的、方法、结果、分析及改进措施等内容。
3.报告审批 ：管理层对满意度调查报告进行审批，确保报告内容客观、准确、全面。
4.报告发布 ：经管理层审批后，客户服务部将满意度调查报告在小区公告栏、微信公众号等渠道进行发布，供业主查阅。
五、改进措施的执行与监督
1.制定实施计划 ：根据满意度调查报告，客户服务部与其他部门合作，制定改进措施的实施计划。明确责任部门、责任人、实施时间和目标等。
2.实施改进措施 ：责任部门按照实施计划，组织落实改进措施。加强内部沟通和协作，确保改进措施得到有效执行。
3.监督与评估 ：管理层对改进措施的执行情况进行监督和评估。发现问题及时整改，确保改进措施取得实效。同时，定期对改进措施的执行效果进行评估和总结，为后续改进提供依据。
六、持续改进与提升
1.建立长效机制 ：将业主满意度调查作为持续改进物业服务的重要手段。建立长效机制，确保调查工作定期开展，收集和分析业主意见和建议。
2.加强培训与教育 ：加强对员工的培训和教育，提高服务意识和专业技能。培养一支高素质、专业化的物业服务团队。
3.创新服务模式 ：结合行业发展趋势和业主需求变化，不断创新物业服务模式和方法。引入智能化、信息化等技术手段，提高服务效率和质量。
4.构建和谐社区 ：加强与业主的沟通和互动，开展丰富多彩的社区文化活动。增进邻里之间的友谊和团结，构建和谐的社区环境。
七、附则
本管理制度由客户服务部负责解释和修订。如有未尽事宜，由管理层研究决定。本管理制度自发布之日起执行。
业主满意度调查表
一、基本信息
- 业主姓名 （可选）：_____________________
- 联系方式 （可选，用于后续沟通）：_____________
- 房屋类型 ：□ 住宅 □ 商业 □ 其他（请注明）：__________
- 房屋位置 （楼号/单元/室）：_____________________
- 参与调查次数 ：□ 首次 □ 第二次 □ 多次
二、物业服务满意度评价
（请在以下各项中选择最符合您意见的选项，打“√”）
| 序号 | 评价项目 | 非常满意 | 满意 | 一般 | 不满意 | 非常不满意 |
|---|
| 1 | 小区环境卫生整洁度 | | | | | |
| 2 | 绿化景观维护与美化 | | | | | |
| 3 | 保安巡逻与安全防范措施 | | | | | |
| 4 | 车辆停放管理与交通秩序 | | | | | |
| 5 | 公共设施（电梯、路灯等）维护与保养 | | | | | |
| 6 | 客户服务态度与响应速度 | | | | | |
| 7 | 报修服务效率与质量 | | | | | |
| 8 | 物业费收取透明度与合理性 | | | | | |
| 9 | 社区文化活动与邻里关系促进 | | | | | |
| 10 | 物业团队整体表现与专业能力 | | | | | |
三、具体建议与意见
- 您对物业服务的哪些方面特别满意？请简要说明原因。
- 您认为物业服务中存在哪些问题或不足？请提出您的宝贵意见。
- 您希望物业服务在哪些方面进行改进或增加哪些新的服务项目？
- 对于提升小区居住环境，您有哪些建议或想法？
四、总体满意度
- 您对物业服务的总体满意度如何？
□ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
五、其他
- 您是否愿意留下联系方式以便我们后续与您沟通？（如已填写联系方式，此题可跳过）
□ 是 □ 否
- 您有其他想要分享的关于物业服务的经历或建议吗？
结束语
感谢您抽出宝贵时间参与本次业主满意度调查。您的意见和建议对我们至关重要，将直接帮助我们改进服务，提升小区居住环境。我们承诺，将认真对待每一条反馈，努力为您提供更加优质、高效的物业服务。
