闲聊：为什么国内的管制员缺少“人情味”
民生
科学
2024-07-25 17:46
北京
如果你经常听世界各地的管制频率，你可能会有这种感觉：国内的管制频率很“规矩”，没人聊天，也没人吵架，但就是少了一些“人情味”，这似乎和本行业近些年提倡的“真情服务”有些背道而驰“人情味”：通常指关怀、同情、互助等人际交往中的温暖情感你去个菜市场，夸卖菜的大妈今天的菜新很鲜，临走的时候大妈给你多抓一把香菜，这就是“人情味”，大概就是互相提供便利和情绪价值![]()
而管制行业提倡的“真情服务”旨在单方面的给机组和旅客提供便利，至于提供情绪价值 —— 很难做也很难评判几十年前，航空公司和空管还是一家，很多飞行员和管制员私下里都认识，所以通话里问候一句，闲聊一下，下班以后在机场旁边的馆子聚聚，这再正常不过，即使是现在，很多小机场也还是这样，“人情味”很浓。但是在繁忙的大机场，每天进进出出那么多飞机，频率里谁也不认识谁，管制员只能一视同仁，不可能单独给谁提供便利，“情”的成分趋近于零了，“人情味”就只剩“人味”，即使这样，新年第一天的相互问候，夜深人静的时候互道一声“辛苦了”都能你短暂的温暖问题是，现在连“人味”也快没有了 —— 要像个“人”就要有自由，要在频率里听着有“人味”就需要有说话的自由，而国内的管制员正在逐渐丧失说话的自由和正常说话的能力 —— 越来越像机器人你觉得你是个例外？一个参考标准，作为一个管制员，如果你没有在频率里和机组吵过架，也没有机组在频率里对你表示过感谢，你的“人味”可能就欠缺了一些有的时候飞行流量大，真的是忙到恨不得多长一张嘴，话都说不过来，“真情服务”也就先放一放吧国内各种限制多，这不让飞，那不让过，飞行员申请雷雨绕飞，全国统一标准回复：“不同意，有限制”，确实也没啥别的可说的了常规指令，有标准通话，特殊情况各单位还有通话指引，就和电话推销的话术本一样，管制员的每一个指令都有模板，你还想说点别的？不需要，也不允许，因为还有人会检查你的通话够不够“标准”局方要求通话检查，目的是为了让指令更标准，减少歧义造成的不安全事件，这是很好的出发点但是到了执行上，好多单位理解的就是：“该说的必须说，不该说的不许说”（胡乱揣测上意和用力过猛也是这行业的传统），搞得管制员从不敢说慢慢就变成了不会说，而且越是飞行流量大的地方，管理必然就越严格，管制员说话就越像个机器人。没办法，条件也不允许，规定也不允许，BUFF 都叠满了管制员的不是千篇一律的，你这能指望几百句的标准通话就能把所有的情况应付自如？有的领导会说，几百句不够，那咱们就增加一些，900 句，9000 句总够了吧？这就像是给一个自动客服机器人扩充语料库，虽然现在很多公司的自动客服已经很智能了（至少语料库比咱们的标准通话要大的多），但是想想你遇到问题需要拨通客服电话的时候，是不是最后还是选了“人工服务”你像对待机器一样对待人，那你得到的就只能是机器（从这个角度，之前这篇里的AI 管制员甚至已经好过很多人类管制员了）管制员的工作，有的时候是在发指令，有的时候是在说话而强调标准已经开始让管制员阉割掉自己“说话”的能力前面就是雷雨，能不能早点告诉机组你准备怎么指挥他绕飞没有人在意这些，有雷雨我最后也会指挥你绕飞，延误久了我会尽量早点让你走，这是“真情服务”要求我给你提供的便利，至于提供情绪价值嘛，抱歉，规定里没有 —— 咱就这么说，连“你好”和“再见”都不在标准通话里我天天上班执勤，下了班还要培训，累的要死，挣这点工资恨不得都不够我生活了，可别对我要求太高，活儿我干下来了，间隔安全，通话标准，这就算完工，规定以外的事我不做，规定以外的话我不说，这样省力又能避免麻烦，何乐而不为？这就是为什所有雷达引导都是“由于间隔”，所有的延误都是“由于限制”，久而久之，管制员说的话越来越简单，思维也越来越机械不光是对机组，对自己人也是一样，很多协调电话的目的不是解决问题，而是我按照规定做了协调的这个动作，至于成不成，还有领导呢，他们才是拿主意的想把事情办成的。所以你会发现，领导们之间的协调“人情味”明显更浓一些各种法规、运行手册、领导的要求就是代码，人就是执行单元，输出结果出问题了，要么就是修改代码，要么就是把出错的运行单元卸下来，修理一下，再放回去。需要新功能了，就全体打个补丁。整个过程中人都是被动的，可怕的是，所有单位都习惯了甚至推崇这种“被动”，原因很简单：“被动”的员工更好管理。空管行业尤其如此，创造力、沟通能力在管制一线已经慢慢的变得不那么重要了，重要的是遵章守纪身处于一个以说话为生的行业，却从来没有人教我们如何好好说话一部严格的“代码”，限制了系统内所有人的行为，没有人去做“出格的”事情，就像是被扼杀了基因突变的物种，眼前的几代看起来确实健康茁壮，但是一旦生活环境发生了改变，一个停滞不前的物种是没有任何竞争力的最近大家都在聊如何能在工作上不被 AI 取代，你像机器一样工作，不取代你取代谁？“被动”是大脑的省电模式，它不需要耗费额外的能量，能够让你感觉更轻松，但是也让你的思维更懒惰，这影响的不仅是你的工作，还有你的生活，因为你沟通的对象不仅仅是频率里的飞行员，还有你的家人，你在生活中遇到的所有人，我很难想象一个没有“人味”的管制员在生活中竟然是个沟通高手别人可以像机器一样对你，但是请你不要这样对待自己，有些能力在一线也许不需要，不代表当领导不需要，万一你以后当领导了呢？![]()
Stay tuned for my next episode
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